更新时间：2019-09-23 11:13:07
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前言
CHAPTER 01 售后服务团队年度目标的制定
1.1 制定目标的必要性
1.2 制定目标的内容
1.3 制定目标的方法
1.4 完成目标的措施
1.4.1 公司的支持
1.4.2 目标细化
1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书
CHAPTER 02 售后服务团队建设及管理
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍
2.2 售后服务团队的组织结构
2.3 各岗位的绩效管理
2.3.1 服务总监
2.3.2 前台经理
2.3.3 机电客户经理
2.3.4 事故客户经理
2.3.5 保险经理
2.3.6 配件经理
2.3.7 保修员
2.3.8 车间经理
2.3.9 车间技师
2.3.10 技术经理
CHAPTER 03 售后服务流程
3.1 主动接触客户
3.1.1 流程概述
3.1.2 目的
3.1.3 作业流程图及要点
3.2 预约安排
3.2.1 流程概述
3.2.2 目的
3.2.3 作业流程图及要点
3.3 接待服务
3.3.1 流程概述
3.3.2 目的
3.3.3 作业流程图及要点
3.4 客户关怀
3.4.1 流程概述
3.4.2 目的
3.4.3 作业流程图及要点
3.5 工单处理及品质监控
3.5.1 流程概述
3.5.2 目的
3.5.3 作业流程图及要点
3.6 终检与结算
3.6.1 流程概述
3.6.2 目的
3.6.3 作业流程图
3.7 面访交车
3.7.1 流程概述
3.7.2 目的
3.7.3 作业流程图
3.8 服务后回访
3.8.1 流程概述
3.8.2 目的
3.8.3 作业流程图
3.9 问题解决与预防
3.9.1 流程概述
3.9.2 目的
3.9.3 作业流程图
CHAPTER 04 售后服务定位及管理
4.1 客户经理制与4S店售后利润点
4.1.1 客户经理制的内涵
4.1.2 客户经理制的特点
4.1.3 售后利润点
4.2 保养类的管理和提升
4.2.1 首保客户
4.2.2 忠实客户
4.2.3 定期保养业务
4.2.4 保修期到期检查
4.3 查修类的管理和提升
4.4 保险类的管理和提升
4.4.1 新车保险
4.4.2 续保业务
4.4.3 理赔业务
