2.1 售后服务团队的各板块职能介绍

众所周知，售后服务团队将直接影响售后毛利率或产值的达成。售后服务团队的构成一般分为售后前台、售后配件、售后车间、售后保修、保险部等。

售后前台：一般包括前台调度、机电SA及助理、事故SA及助理、前台经理。售后前台直接与客户接触，客户车辆的一切问题他们都要掌握，根据车辆问题才能安排到相应的岗位进行维修。因此，售后前台岗位能积累有关车辆问题的经验，更为关键的是客户与固定的售后前台人员比较熟悉后，沟通起来方便顺畅，客户也比较放心。如果客户每次去4S店，都由不同的人员接待，会感觉不舒服。

真正想做好前台工作，必须和客户相处融洽，把客户当成亲人，而不是上帝。客户车辆的一切问题，售后前台人员能为客户做主，而且受客户信任。这样就要求售后前台岗位的人员要稳定，当然业务能力强、素质高也是必需的。同时在管理上，也要做到SA与客户对应，做到同一个客户每次进店都由同一个SA接待，除非客户对SA不满意，再及时更换SA。

售后配件：每一台车都有几千种配件，同一个品牌会有若干款车，不同品牌的车的结构还有差别。配件人员可以利用配件额度内的资金增加配件品类及数量、提高配件供应率。配件人员熟悉业务后，可以少定或不定错件，这样不仅能优化库存结构，还会提高客户满意度。售后配件岗位一般分为配件经理、配件计划员、配件入库员等。

售后车间：一般4S店的车间有车间经理、技术经理、机电组长、机电技师、机电技工、钣金组长、钣金技师、钣金技工、喷漆组长、喷漆技师、喷漆技工、质检或终检员、调度、调漆员等岗位。这些岗位几乎直接与车辆接触，人员稳定、经验丰富显然对维修质量是非常关键和重要的。

售后保修：售后保修的保修员要对主机厂的保修政策非常熟悉，同时对车辆技术也要有所了解，这样才能辨别出是不是质量问题。现实中，有很多规模不是很大的店都由技术总监担任保修员一职，这样还是很有利于开展工作的。

保险部：保险部的岗位上的人员，要了解合作保险公司的政策、合作保险公司的送返修情况，同时也要了解合作保险公司对同城同品牌及竞品的政策。除此之外，还要合理地制定出店内政策及邀约话术、战败分析等。

服务总监：售后团队如此重要，那么如何打造一支优秀的队伍呢？最重要的是要有优秀的服务总监。

服务总监是汽车4S店至关重要的岗位。服务总监首先要关注员工满意度、客户满意度的提升，关注售后服务业绩的成长，以及售后产值、毛利率的提高；其次要监督、监控售后服务部的所有行为，包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。尤其是当下汽车4S店的利润几乎都依靠售后的情况下，服务总监作为售后团队的领头人就显得格外重要。

汽车4S店的服务总监，要做到让上游厂家满意，让合作伙伴满意，让同品牌伙伴满意，最关键的还是要让自己的客户满意，同时兼顾利润最大化。当前，售后利润主要来源于工厂（活动支持、配件返利、保修）、客户自费、保险公司三方面。工厂的活动支持、配件返利等尽可能都要拿到，这也是工厂支持经销商的利润保障。客户自费的钱就要找到平衡点来赚了。客户的钱不容易赚，现在竞争又如此激烈，稍不留意，就会让客户流失。对于保险公司当然要尽最大可能争取，做到出险车辆100%进店维修，续保达到合作要求。如何平衡各保险公司之间的利润，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系，这些问题对服务总监来说都非常关键。

服务总监是一个平衡者的角色，需要让自己内部的前台、车间、配件、保修、续保等人员系统有效合理连接，让员工之间做到相互帮忙、相互配合。

售后服务组织结构能够方便服务总监开展工作。