前言

汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。中国汽车市场经历了前几年的“井喷式”发展之后，步入汽车后市场时代。汽车售后服务日趋成熟，并且成了汽车生产企业和经销商们的必争之地。

当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不是很大。然而，受人员现场服务能力等因素的影响，使得汽车4S店甚至是同一品牌各店的服务水平良莠不齐。随着汽车4S店的发展及汽车线上业务的开展，越来越多的投资商在汽车4S店的售后经营管理上遇到了一些问题，从而抑制了汽车4S店进一步发展。

为此，我基于十余年的汽车4S店售后管理经验，结合汽车品牌主机厂（以德系、美系为主）的服务流程，编著了此书，希望有助于各品牌汽车4S店售后业务能力的提升。

本书围绕售后服务团队年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类进行了阐述。

由于时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正。

刘昌飞

2019年3月