1.3 制定目标的方法
从宏观上讲，目标一般通过两种方法确定：一种是被动接受，另一种是主动参与制定。
1．被动接受
被动接受是由集团或公司直接下达目标到4S店售后团队的。制定此目标时，集团或公司一般会参照历年产值、台次等相关数据，同时也会结合当地车辆保有量、主机厂给经销商下达的任务目标制定。
售后服务目标的直接负责人一般为售后服务总监，当售后服务总监接到年度目标时，可以带领团队共同研讨如何达成目标。首先要带领大家探讨影响目标的因素有哪些，由团队成员共同讨论；其次要合并同类项，进行归类。梳理好影响目标的因素后再研讨如何战胜此因素，需要团队中的谁来负责、何时做、需要何种支持。
下面以产值为例：
图1-1 产值的构成
（1）售后服务总监带领团队讨论影响产值的都有哪些项目或因素（见图1-1）。
（2）把产值的构成因素找出来后（根据各店、各品牌的情况，可能会有更多），发挥团队“小宇宙”的力量，集思广益，逐个因素分析，看看有哪些是可挖掘的。对于如何发挥团队力量，方法有很多，如提供有价值的“金点子”可以获得物质奖励及（或）精神奖励，又如划分为若干小团队进行“金点子”PK等。
2．主动参与制定目标
主动参与制定目标指年度目标是经过各种数据支持论证过的，由集团或公司领导与售后服务团队主要负责人共同参与制定的。这样的目标只要团队共同努力，是很容易得以实现的。
（1）如何制定年度目标，在此以制定2019年年度产值目标为例。
对于一个成熟店来说，在制定年度目标前，了解前一年或前几年的主要项目数据是最基础的工作。
对于一个老店，即成熟店，我们要了解其往年的数据，至少要掌握近两年的历史数据。如表1-7所示列举了影响产值的几个主要因素在过去两年的历史数据（表中项目仅供参考）。当我们对过往两年的数据有所了解后，再结合店内实际运营情况及市场发展宏观背景，就可以预判出2019年的目标。这个时候就要看看影响产值的各个项目在哪些方面是空白点，2019年可以开发、挖掘。
表1-7 2017、2018年主要业绩
保养、查修、事故、保修是售后产值的重要组成部分。如表1-8所示是以保养为例，对2018年的数据进行分析。其中每个品牌的车型不同、分类不同，在此笼统地概括为“小车”、“中车”、“大车”，车型分得越细，对完成目标越有帮助。某车型贡献度大，就要重点找出这个车型的客户群体。另外，根据这些车型的台次、单车产值（或叫客单价）等数据的分析，是支持新目标达成的依据。
表1-8 2018年保养分析
对保养、查修、事故而言，重要的是我们要清楚每个车型的单车产值是多少。知道了单车贡献度之后，我们还要知道现有系统中的客户数有多少，客户数如何分布，忠诚客户有多少，进厂频次（一年进厂次数）是多少，客户流失率是多少，本年度新增客户有多少……事实上最重要的就是客户数，有了客户，才有其他因素。
（2）对于4S店的售后服务工作，重点是客户。如表1-9所示是针对客户在宏观上按照地区不同所进行的分析，按地区分析的好处是能够掌握哪些地区的客户对店贡献度大；哪些地区潜在客户量大，但对店贡献度小。找找原因，看看是否有其他4S店或维修厂在竞争，店内找出原因后才能出台应对招揽措施；对于部分偏远山区，周围既没有4S店又没有大型维修厂，就可考虑每月上门服务一次。
表1-9 2018年进厂车辆地区分析
如图1-2所示是根据客户地区进行分析的，可以清楚地看到地区1、地区4的车辆分布比较集中，这两个区域车辆的进厂对店贡献度也应该最大。当然，地区3、地区4或许比较偏僻，距离4S店位置较远，针对这样的区域，可以考虑上门服务。地区3、地区4的对店贡献度小，有可能是因为周边有其他4S店或大型维修厂存在，导致竞争非常激烈。当然，有了对地区的分析还不够，还要结合车型进行分析。
图1-2 根据客户地区进行分析
结合图1-3与图1-4，我们可以宏观地分析出各地区车辆占比、车型占比。这样我们就一目了然地知道哪个地区、哪个车型对店贡献度最大，这个地区、这个车型肯定是要重点关注的。对于占比低的，我们要找原因，或许这部分地区或车型恰恰是提升空间最大、最有挖掘潜力的。
图1-3 地区1的车辆、车型占比
图1-4 地区2、地区3的车辆、车型占比
做出宏观分析后，我们就要具体分析每个地区的情况，这样才能对症下药。
如表1-10所示是对现有客户保持的一个分析。品牌不同、地区不同，流失率也会不同，在此以10%的流失率计算，就会知晓通过保持能有多少客户。当然，客户保持是一项非常关键的工作，稍有不慎，客户就会流失，再想往回招揽那就难了，而且成本非常高，效果未必好。但是只要关注了客户所需，对客户了解得越多，就越有助于客户保持。尤其是高端客户群体，我们要清楚地知道客户的生日、爱好、住址、职业、饮食习惯……要把这些信息录入到汽车经销商管理系统（DMS）中，以防人员流失导致客户相关信息丢失。
表1-10 2019年客户保持目标分析
下面提供两个关于收取客户信息的模板，供参考。
模板1：
XX品牌车主定制服务调查表
尊敬的车主，您好！我们公司现推出预约服务，您提前预约到店即可享受专属定制服务，具体为维修期间离店办事接送服务和定制午餐等。现在想了解一下您的喜好。
1．如果您中午需要在我店吃午餐，我们会特意为您精心准备属于您的午餐，请问您希望我们提供的菜品是：____________
2．如果与您同行的家庭成员中有儿童，需要我们特别提供的饮食是：
3．请别介意我们了解您的家庭情况，您是否已婚？ □是 □否
您有小孩吗？您的小孩多大？□有 □无 □男孩 □女孩 ____岁。
如果我们组织户外活动，您会带您的小孩参加吗？□会 □不会
4．您是否带养宠物进店？ □是 □否
需要为您提前准备宠物粮吗？ □是 □否
5．您是否觉得您这辆车物有所值？□是 □否
您是否有置换车的意愿？ □是 □否
6．您是否拥有其他品牌的汽车？□有 品牌/车型是： □没有
7．我们会为您提供以下饮品，请问您喜欢哪种？
A．矿泉水B．咖啡C．橙汁
D．花茶E．红茶F．绿茶
您特别需要我们提供的饮品是：___________
8．请问您平时喜欢看什么电视节目？您预约到店时我们将为您提前调好频道。
A．新闻类B．财经类C．综艺类
D．体育类E．歌曲类F．真人秀
G．连续剧H．电影
9．我们会定期举办车主活动，您希望参加哪一种类型的活动？
A．不喜欢参加活动
B．公益类
C．休闲类
D．竞技类
E．娱乐类
10．我们会定期举办车主讲堂，您比较感兴趣的话题是？
A．行车技巧
B．养护品知识
C．节油技巧
D．常见故障处理
E．其他
其他话题的建议：____________
11．如果我们开展促销活动，您最希望得到的是：__________
A．购车现金优惠
B．维修保养抵用券
C．工时费打折
D．油卡
E．超市购物券
F．抽奖
其他建议：______________
12．请问您到我们店的渠道是？
A．本店购车
B．朋友介绍
C．电台或报纸
D．网络查询
D．路过
13．您还希望我们提供什么样的生活帮助？
A．生日提醒
B．天气预报
C．道路指引
D．其他
注：此模板适用于客户进店后，在休息及等待的时候，客服人员引导客户进行填写。
模板2：
电话预约话术
1．请问您驻店期间，是否有公事要办，我们可提供接送服务。
□是 □否 时间：_______
2．如果您中午需要在我店吃午餐，我们会特意为您精心准备属于您的午餐，请问您希望我们提供的菜品是：_______________________
3．请问您计划几个人到店呢？_______人
4．您是否带儿童到店？ □是 □否
需要我们特别提供的饮食是：_______
5．我们会为您提供以下饮品，请问您喜欢哪种？
A．矿泉水
B．咖啡
C．橙汁
D．花茶
E．红茶
F．绿茶
您特别需要我们提供的饮品是：_______________________
6．您有其他需要我们为您提供的服务吗？
注：此模板适合电话邀约时使用。
当然，做客户保持工作，还有很多方法和手段。以下方法供参考。
① 了解公司现有的VIP客户数量是多少，这部分客户一般不会流失，但一定要让客户享受到VIP服务。
② 2019年（或2018年）续保客户数量是多少，这部分客户也是不易流失的，是需要重点把握的对象。
③ 在保修期内客户数量是多少，这部分客户需要特别关注，否则一旦出保，很容易流失。
④ 对偏远地区做服务下沉，每月或每季度上门服务一次。
⑤ 开展取送车服务，方便客户维修。
⑥ 充分利用工厂给予客户保修的支持或政策。
⑦ 定期保养提醒工作及时并落地。
⑧ 提醒保修期即将到期的客户及时进店检查。
如表1-11所示是对流失客户的分析，进行招揽时使用。
表1-11 流失客户分析
同样，我们还是要按照车型、地区进行分析，好处在此就不展开介绍了。挽回的流失客户属于新增客户，但这种新增客户比当年销售的客户更难获得，所以付出的成本也会很大。
除了上面介绍到的，还有很多毛利率很高，却很容易被我们忽略的一些项目，比如精品的销售、洗车美容、改装、销售工时卡等，这些项目我们都要开发出来，这都是4S店产值的组成部分。