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1.1 制定目标的必要性
日本有个企业家叫稻盛和夫,是日本的“经营之圣”。稻盛和夫缔造了两家世界五百强企业,又成功地拯救了日航。他写过一本书叫做《经营十二条》,其中第二条就是“设立具体的目标”,并且强调“所设目标随时与员工共有”。稻盛和夫认为,所有的目标都要用具体数字表示出来,并明确目标的空间和时间。所谓空间上的明确,即目标不是公司或团队的一个抽象数字,而是分解到前台、配件、车间等各个部门的,进而让每个员工都知晓的具体目标。所谓时间上的明确,即年度目标制定完毕后,要分解为半年目标、季度目标、月目标、周目标。这样每个员工就能掌握自己每一天的目标,明白自己每一天的任务。所以制定目标很有必要。
团队有了目标就相当于有了方向。目标就好像是一扇门,门往哪里开,员工就会往哪里走。因此,4S店售后服务团队年度目标,就是集团或公司为4S店售后团队指明的一个行动方向。如果目标的制定合理,并且团队共同知晓、共同参与,那么每个员工都会关注目标,都会为了达到目标而积极努力工作。当现实与目标的差距比较大时,员工会自发地找原因、想办法。事实上,这个过程不仅是达成目标的过程,更是员工成长的经历。
除了集团或公司制定的店内目标外,各品牌的主机厂一般每年也会给每家4S店下达任务数,包括零件采购任务、零件销售任务、精品采购任务、机油采购任务、轮胎采购任务、养护品采购任务……品牌不同,下达任务的方式也不同。工厂下达任务一般会参考以下三大因素:
(1)往年实际完成任务数;
(2)店内当年新车任务数;
(3)店内保有客户数。
当然,店内制定售后服务团队年度目标时可以参考主机厂给予的目标,也可以考虑更多的因素,如当地保有量、新增客户数、流失率等。