1.2 制定目标的内容

一家4S店的售后服务涉及很多项目，如产值、进厂台次、客户数、毛利润、精品、配件、二手车的售后赢取、客户满意度、续保、大客户等。目前影响目标制定的项目通常还是产值，因为其他项目都是为产值服务的。其实最为科学的依据应该是毛利率，但毛利率对业务层面而言，有时是无法直接看到的，另外，毛利率是公司的机密数字。所以目前比较常见的还是以产值作为目标。

产值也好，利润也罢，其实最核心的项目是客户数，客户满意度将是影响目标成败的直接要素。售后服务团队，尤其是团队负责人，要清楚店内有多少客户档案，忠诚客户有多少；这些客户按车型、地域分类是什么情况；店内贡献度最大的是什么车型，是哪个区域的；流失客户当中，流失方向是什么，有多少可以争取回来；合作保险公司的回店率如何，定损折扣是否合适；合作保险公司出险车辆未进店的去向；非合作保险公司出险车辆的去向……当售后服务团队负责人心里清楚这些内容之后，就会做出一份非常科学的年度计划。最关键的是，这一年当中，团队的前进方向清晰，就可以不走或者少走冤枉路，从而达到预期目标。

下面是几个售后服务总监岗位的年度目标模板工具，供参考。

模板工具1：

表1-1只是列出了本年度最核心的工作目标，没有细化。基础目标是必须完成的，同时设了挑战目标。表中项目应根据集团的要求、品牌的要求进行设置。

表1-1 售后服务总监本年度核心工作目标

模板工具2：

表1-2与表1-1相比，进一步把涉及售后的主要项目或是业绩指标罗列了出来。当然这只是一个总体目标，如果想把工作做好，售后服务总监有必要对业绩指标进行分解。

表1-2 售后服务总监本年度业绩指标目标

表1-3是结合表1-2使用的。当有了总体的年度目标后，可根据以往的历史数据及行业的淡旺季经验，对全年目标进行分解。表1-3是将目标分解到月，也可根据实际工作需要进行半年、季度、周分解。

表1-3 售后服务总监本年度业绩指标分解（基础目标——月度分解）

表1-4同样是结合表1-2使用的。与表1-3的区别是，表1-3是基础目标，也就是必须完成的目标，表1-4在此目标的基础上，又设立了挑战目标。对于成熟店来说，挑战目标一般高于基础目标的20%比较合适，当然还要根据自己店的实际情况来设立基础目标和挑战目标。

表1-4 售后服务总监本年度业绩指标分解（挑战目标——月度分解）

模板工具3：

为了更好地完成年度目标，售后服务总监肯定需要一些管控过程的KPI。如模板工具3表1-5所示的就列举出了一些售后的关键管控因素。

表1-5 售后服务总监本年度业绩指标过程KPI分解目标

模板工具4：

如模板工具4表1-6所示的细化了各项业绩指标，即完成的方法是什么，需要哪些支持。有多少项业绩指标，就需要有多少张此表。

表1-6 售后服务总监本年度主要工作（一）