商业银行客户关系管理

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前言

第一章 商业银行客户关系管理概述

第一节 商业银行客户关系管理的内涵及意义

第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程

第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策

第二章 客户数据管理与客户评价

第一节 客户数据信息管理

第二节 客户分类与客户选择

第三章 商业银行客户的需求分析

第一节 商业银行客户需求的概念及特点

第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法

第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策

第四章 商业银行客户的开发

第一节 营销导向的开发

第二节 推销导向的开发

第五章 商业银行客户服务的管理

第一节 商业银行客户服务的质量管理

第二节 商业银行客户服务的人员管理

第六章 商业银行客户满意管理

第一节 客户满意的概念与意义

第二节 影响客户满意的因素

第三节 如何让客户满意

第七章 商业银行客户忠诚管理

第一节 客户忠诚的含义与意义

第二节 影响客户忠诚的因素

第三节 实现客户忠诚的策略

第八章 商业银行客户流失的管理

第一节 客户流失的原因

第二节 如何看待客户的流失

第三节 区别对待不同的流失客户

第四节 挽回流失客户的策略

第五节 实施服务补救

第九章 商业银行客户风险管理

第一节 商业银行客户风险的类型

第二节 商业银行客户风险的管理

第十章 商业银行客户关系管理制度的建设

第一节 商业银行客户经理制的组织体系设计

第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系

参考文献