前言

中国加入WTO后，银行市场不断开放，各类银行与非银行金融机构如雨后春笋般在中国大地涌现。银行之间的竞争日趋激烈，而银行之间的竞争实质上是对客户的争夺。那么，如何拓展客户，如何维护客户，如何实现客户的忠诚等一系列有关客户的问题就摆在银行经营者的面前。《商业银行客户关系管理》一书可谓是应时之需。纵观目前图书市场，商业银行营销以及客户关系管理类的书虽然不少，但很少有专门阐述商业银行客户关系管理的图书。笔者近些年一直在为各商业银行进行中高层管理人员金融营销与客户关系管理的培训，深知其对客户关系管理知识的渴求，一直想为商业银行实务界的朋友们奉上贴合银行客户关系管理实践的图书，以期对商业银行客户关系管理工作有一定的贡献。

在市场经济条件下，客户是商业银行的衣食父母，是商业银行财富的来源。因此，现代银行经营必须以市场为导向，以客户为中心。目前，各家商业银行都在“跑马圈地”，对客户进行细分管理，展开对客户、对市场的激烈争夺。但是，客户关系管理是一门科学，具有其内在的规律性。本书正是要引导读者正视银行与客户的关系，按照一定的规律去发现客户、开拓客户、分析和评价客户、对客户分级管理、实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。

众所周知，客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。本书主要根据商业银行客户关系管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。由于本书内容系统、全面、务实，非常适合作为商业银行各层级人员的自学和培训用书，同时也适合作为高等院校金融类、经济管理类专业的教学参考资料。

本书由中央财经大学商学院安贺新教授和华侨大学工商管理学院苏朝晖教授编著，参与本书写作的人员有张宏彦、梁枫、郑秀云、闫丹文、乔飞、汪榕、苏梅青、郑陶。

在本书的编写过程中，我们参阅了大量的国内外优秀论著，从我国商业银行中获取了大量的一手资料和二手资料。在此，我们对相关专家、银行及人员表示衷心的感谢！

由于编者水平有限，书中难免有不妥甚至错误之处，敬请各位专家和读者提出宝贵意见。

安贺新 苏朝晖

2013年6月