第一章 商业银行客户关系管理概述

进入21世纪以来，商业银行之间的竞争愈发加剧，特别是随着我国入世保护期的结束，外资银行已经在国内享受国民待遇，国内商业银行开始面临越来越严峻的形势。因此，对国内商业银行来说，迅速找准突破口，改变传统的经营理念和发展模式迫在眉睫。那么，如何把握发展机遇，如何挖掘客户、留住客户已经成为我国商业银行提高竞争力所必须面临的课题。

客户关系管理作为一种先进的经营理念和方法，能够科学地指导商业银行树立以客户为中心的发展思路，根据客户的不同需求来设计符合他们的产品，力图达到客户满意，从而实现客户忠诚，最终能促使银行与客户之间建立一种长期稳定的合作关系，为银行的长远发展奠定基础。

本章主要从以下几个方面对商业银行客户关系管理进行概述，包括其内涵、开展的必要性、目前存在的问题以及相应的解决措施等。