更新时间：2019-11-29 11:31:55
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内容简介
第2版前言
第1版前言
1 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织结构与机构职能
1.3 前厅设计与整体环境
本章小结
国际酒店赏鉴
复习思考题
2 前厅预订业务
2.1 预订业务概述
2.2 预订业务的程序
2.3 预订控制管理
3 前厅总台服务
3.1 总台接待服务
3.2 总台问询服务
3.3 总台收银服务
4 前厅日常服务
4.1 前厅礼宾服务
4.2 总机服务
4.3 商务中心服务
5 客房部概述
5.1 客房部的地位与工作任务
5.2 客房部组织结构与机构设置
5.3 客房整体设计
5.4 客房发展新趋势
6 客房部清洁服务
6.1 客房清洁卫生
6.2 公共区域清洁卫生
6.3 清洁剂
7 客房日常服务
7.1 客房日常服务概述
7.2 客房日常服务项目
8 客房物资管理
8.1 客房物资管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
9 客房设备管理
9.1 客房设备概述
9.2 客房设备管理的内容
10 客房销售管理
10.1 房价管理
10.2 客房销售渠道管理
10.3 收益管理
10.4 客房经营统计分析
11 前厅客房服务质量管理
11.1 前厅客房服务质量概述
11.2 前厅客房服务质量管理的内容
11.3 宾客关系管理与宾客投诉处理
11.4 宾客档案管理
12 前厅客房安全管理
12.1 前厅客房安全管理概述
12.2 前厅客房盗窃的防范与处理
12.3 前厅客房火灾的防范与处理
12.4 前厅客房网络安全管理
12.5 其他意外事故的防范与处理
13 前厅客房人力资源管理
13.1 前厅客房人力资源管理概述
13.2 前厅客房员工编制计划
13.3 前厅客房员工的招聘
13.4 前厅客房员工的培训
13.5 前厅客房员工的绩效考核和激励
