2.3　预订控制管理

由于酒店客房与一般商品特性不同，客房商品没有存货问题，如果当天销售不出去，即损失一天的利润。酒店为寻求最大利润，必须做好客房预订的控制管理工作。

订房控制是指客房预订管理过程中采取多种方法和措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先订好的房间。由于预订工作随时都可能受到客人的取消、更改、提前、延后、减少或增加人数的变化，酒店预订处就必须采取多种方法和措施来进行预订控制，保证预订信息的准确性和维护酒店经济效益的最大化。

订房控制还要解决好客房出租率和房价之间的关系等问题，这些都是目前摆在酒店经营管理者面前的现实问题，如何解决这些问题，使客房收益最大化，这就需要做好订房控制和营收管理。

2.3.1　超额预订控制

客人向酒店预订了客房，并非所有的客人都能如期到达。即使酒店客房全部订满，也会有订房者因受天气、航班或车次更改影响而“未抵”；订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时取消预订而到其他酒店住宿；或者客人提前退房使酒店出现空房。为了避免客人临时取消或改变行程所带来的空房损失，酒店会采取超额预订的方法。

1. 超额预订

所谓超额预订是指酒店在可供房已满的条件下，还承诺一定数量的客房预订，以弥补因客人预订“未抵”、临时取消订房或提前离店而可能出现的客房闲置，避免不必要的经济损失。

超额预订通常出现在旅游旺季和节假日，这样做既能充分利用酒店客房，争取获得最大效益，又能满足客人的订房要求，不产生订房纠纷。但超额预订必须在一定的合理范围之内，否则，客人到酒店之后可能出现无法安排住房的现象。如何有效地实施超额预订，使酒店在旺季达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，这对酒店管理者来说，确实是胆识和能力的挑战。

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减少“预订未到”造成的损失

酒店经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预订的某些客人没有来也没有通知酒店，这种情况叫“预订未到”。一般来讲，因不可控因素造成的“预订未到”，酒店得不到赔偿。除此以外的其他原因造成的“预订未到”，买方都应向酒店赔偿。但是，由于酒店市场长期处于买方市场，使得“预订未到”带来的损失有增无减。实际上，酒店通过做好以下4个方面的工作，可以使“预订未到”情况的出现降到最低，损失也减少到最小。

1. 做好预订担保工作

做好预订担保工作：①平时要养成预订担保的习惯，尽量使客人对他们的客房进行担保；②用专门的书面格式，方便订房人进行担保；③对于暂时无法担保的客人，要留下联系方式，然后跟踪，尽量让客人担保；④对于不提供担保的订房，也要根据联系方式询问是否要保留，如果客人要保留，也请客人担保该预订。

2. 做好超额预订工作

做好超额预订工作：①根据酒店历史资料，科学预测客情，制定超额预订数目；②综合分析各种影响因素，掌握好超额预订的尺度；③事先了解周边同星级酒店的情况，做好超额预订的补救工作。

3. 做好“取消预订时限”工作

按照国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00。这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。如果客人逾期不到，也没有事先与酒店联系，该预订被视为自动取消。

4. 做好其他工作

做好其他工作：①接到接待处退回的客人预订未到的信息后，立刻核准客人是否确实未住进酒店，并了解相关信息，如与预订人联系等；②根据与订房人的电话询问结果，准确记录客人未能抵达的原因，以备日后查用；③对“预订未到”情况登记和分析，划出预订信誉等级，使预订信誉等级与订金款额挂钩，以使今后接受预订时掌握主动。

2. 超额预订的影响因素

实施超额预订时，应综合考虑以下主要影响因素。

（1）客人预订类型。如果酒店预订类型中，一般类预订比例较大，超额预订的弹性也就较大；如确认类预订比例大，超额预订的弹性就小；对保证类预订的房间，不应该再进行超额预订。

（2）客人类型。团队订房是有计划安排的，临时取消的可能性较小，而散客订房的随意性大，预订不到的可能性较大。团体订房多、散客订房少的情况下，超额预订的幅度不可过大；反之，超额预订的幅度可适当增加。

（3）酒店类型。一般来说，连锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超额预订率以提高利润；独立经营的酒店则只能保守一点。

（4）时间。酒店出租率在不同的年份和月份是不一样的，受此影响，酒店在淡季、旺季、平时和节假日等不同时间，其超额订房数量应不一样。

（5）其他酒店。本地区如有其他同等级同类型的酒店，可以适当增加超额预订幅度，万一因超额预订量过大而无房提供，可介绍客人到其他酒店。

（6）天气情况。恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么预订的客人逾期不出现的概率肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超额预订率制定的重要依据。

（7）突发性事件。倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的突发性事件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对酒店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。

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造成超额预订的原因

客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是超额订房造成的。造成超额预订具体有三方面的原因。

1. 人为的错误

人为的错误包括：①预测错误，订房部对未来的入住率计算错误；②登记错误，将客人的离店时间登记错了，如某客人是应该第二天才迁出的，接待处却登记了当天的日期，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2. 坏房影响

在旅游旺季，当每一间客房都订满时，某些客房的设备可能会出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。

3. 其他原因

有些原因是在酒店不能控制下发生的：①如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内；②如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，也会影响酒店的入住情况。

3. 超额预订数量的确定

酒店承诺超额预订时应考虑以下几种客人情况：预订不到者、临时取消预订者、提前离店者、延期住宿者和提前抵店者。掌握了上述数据资料，就可根据下列公式计算超额订房的数量和幅度。

X＝（A-C）·（n＋r）＋C·f-D·g

R＝X/（A-C）

式中，X表示超额订房数；A表示酒店可供出租客房数；C表示续住客房数；D表示预期离店客房数；n表示预订未到率；r表示临时取消率；f表示提前离店率；g表示延期住宿率；R表示超额预订率。

这个计算结果仅供参考，因为这是依据酒店以往的经营统计数据计算的，未来状况还要具体分析，超额预订数量的最终确定要综合考虑各种影响因素。超额预订的数量和幅度要适度，应该避免过度超额预订而使部分客人不能入住，或超额预订不足而使部分客房闲置。根据国际酒店经验，超额预订率应控制在5%～15%。

4. 超额预订纠纷的补救措施

由于酒店承诺了超额预订的客人，有时就会出现客人持有酒店的预订确认书，并在规定的时限抵达酒店，酒店却因为客满无法为他们提供所订客房，或者在客人达到酒店后发现房间不能尽如人意，这些都会带来纠纷。一旦发生这类情况，势必引起客人极大不满，酒店必须积极采取补救措施，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，维护酒店的声誉。

如果预订客人到店，而客房已售完。一旦发生这类情况，就是酒店的违约行为，酒店必须根据不同情况采取有效解决方法。

（1）客人需住店一天。客人只住一天时，酒店采取的补救措施。①客人到店时，诚恳地向客人道歉并承担责任，解释客房出租情况，请求客人谅解，并立刻通知酒店管理人员出面道歉解决。②优先想方设法扩大店内房源，如通过加床、利用值班人员房间、员工宿舍等方法，尽量安排客人在本酒店住宿。③实在无房提供时，征得客人同意后，将客人立即安排到事先备好的另一家同等级酒店，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，房间差价由本酒店支付。④保留客人的有关资料，通知电话总机和问询处，以便向客人提供邮件或查询服务。⑤免费为客人提供一次或两次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知家属和有关方面。⑥向订房人发致歉信，对造成的不便表示歉意。⑦做好善后处理，并记入客户档案，防止类似事件的发生。⑧对提供了援助的酒店表示感谢。

一般类预订虽没有书面凭证，但从诚信上讲，口头承诺应同书面确认一样有效，酒店切忌借口未确定而对客人失礼；如客人属于保证类预订，酒店要支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费。

（2）客人需连住。客人连住时，酒店除了完成客人住一天时的补救措施外，还要采取如下补救措施。①次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，在客人愿意的情况下，向客人说明第二天一早酒店就会派车把客人接回来，同时确定接回时间。②在交接班时做好记录，并为客人准备好房间。③做好客人回本酒店的接待工作，大堂副理应在大堂迎候客人，再次向客人表示歉意，并陪同客人办理入住手续，房间放致歉信、鲜花和水果等。④客人在店期间享受贵宾待遇。⑤如客人属于保证类预订，酒店可支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

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合理做好超额预订

做好以下几个方面的工作，不仅能为酒店带来可观的收益，而且能极大地提高顾客的满意度和忠诚度。

1. 预测客源情况

预测工作需要从多方面着手：①往年同期客源情况的分析；②关注节假日期间的天气预报；③了解本市同类酒店的预订情况；④关注各媒体报道；⑤通过其他渠道了解信息。

2. 做好价格调整的准备

根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够的时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅要通过电话、传真、电子邮件通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订，以免临时预订而没有房间。在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样。

3. 合理计划客源比例

根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气情况不妙，可以增加团队的预订量，如果预测天气较好，可以减少团队的预订量。但不能“一刀切”，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

4. 合理做好超额预订

通过超额预订，酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。为了降低超额预订的风险，酒店可以通过以往节假日no-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。

5. 提前做好服务准备工作

一到旅游旺季，酒店所有人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查，根据预测情况合理安排人手。通过预测，其他各个营业场所，如车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。

6. 进一步锁定客源

一方面通过酒店充分的准备，提供优质服务，给客人留下好印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后再次光顾的可能性。

7. 与各相关方做好联合工作

具体包括：①与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源；②与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店的房态；③与每天预订的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等；④与媒体电台定时联络。

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还要超额预订吗？

美国联合航空公司（简称美联航）打人事件（2017年4月9日）已经落幕，但是引起打人事件的超额预订模式仍然在酒店业和航空业广泛流行，而且关于超额预订的反思还没有开始。超额预订这个在酒店业或者航空业人士看来似乎是一件天经地义的事，谁要是不用超额预订方法来提高收入搞不好就会被同业认为不善经营。那么酒店或者航班要提高收入就一定离不开超额预订吗？

撰写本文之前，笔者查遍了网络，问遍了专家也没有获悉关于超额预订概念的历史源头，究竟是在什么样的历史年代，什么样的技术条件下，何人在何处发明了超额预订这个概念？

我们虽然不知超额预订兴起的具体年代，但是我们能够断定它是在通信技术极不发达的年代产生的一个增收办法。一条预订信息从几千公里以外传到酒店，而酒店没有什么方法和预定客人取得联系，酒店自然不能确认该客人是否能够如期到店。在没有电子支付手段和信用体系的年代，酒店业不可能预知这笔房费是否能够如期如数收到。所以为了减少no-show客人给酒店造成的出租率损失，聪明的酒店人从概率学中获得了启示，发明了超额预订，并在后来的几十年的实践中被证明行之有效且合理。久而久之，超额预订就成为酒店人的一种思维定式，认为超额预订亘古已有，并且天经地义。

殊不知，到了21世纪，技术的发展已经彻底颠覆了超额预订概念产生的环境条件，那么超额预订为什么还要一直“天经地义”地存在下去呢？在通信技术不发达的年代，无法联系到客人，也无从确认他是否会如期到店，所以才需要超额预订来保护酒店的利益。现在的通信技术非常发达，酒店可以用电话、微信、QQ等联系客人并确认其行程，并且还可以通过各种电子支付手段预收房费，酒店的收入可以得到保证了，还需要超额预订来保证收入吗？

超额预订并非不可以用，但今天的社会环境已经不是30年前或者50年前的环境了，我们有了更多手段来保证酒店的出租率和收益的最大化，超额预订的手法未免老套过时了。始终执着于超额预订的做法是一种惯性思维的产物，不符合时代发展的节奏。最近传出一条行业消息，美国万豪酒店推出一项新的预订政策，所有预订必须在到店前30小时之前确认并预交定金，否则全做取消处理。这意味着超额预订完全没有用了，因为每个订单和相应的收入都能提前30小时被锁定，何来超额预订之需？截至本文发稿时，又收到媒体最新消息：希尔顿酒店紧跟万豪酒店在美推出48小时取消预订收费的新政。

没有了超额预订不必惊慌，酒店不但不会损失收入，还能免去超额预订给酒店带来的各种损失。最近和一位做预订的朋友聊天得知，他们部门最近一次因为超额预订失误，导致酒店6 000元的损失。酒店要求失误的员工赔付这笔损失，对于一个工薪阶层而言，6 000元意味着什么？员工损失了6 000元，酒店就真的能够心安理得认为自己没有损失吗？不要忘记员工也是酒店的利益共同体。

时代在变化，酒店的经营思路也必须与时俱进，没有什么是天经地义、一成不变的。是时候反思一下了，超额预订真的还有必要吗？

（资料来源：迈点网.）

2.3.2　房价、出租率与客人比例控制

以往，酒店业都将客房出租率的高低看作成功与否的标志。在实践中，有的酒店出租率高达90%以上，但它卖出去的80%是标准房的价格，很多套房住的客人都是标准房客人抵店之后，酒店安排不出标准房，因此免费升级的，酒店出租率看似很高，但是平均房价却一直很低。这种情况说明该酒店的预订管理存在一定的问题，没有使酒店达到效益的合理化和最大化。

预订控制管理应根据酒店的销售资料，通过科学的预测，找到客房出租率与平均房价的最佳结合点，保证酒店最大收益。

1. 房价与出租率的控制

衡量酒店经营成功与否的另一个指标是已出租客房的平均房价。预订和营收管理的关键是根据客房销售情况随时调整客房销售价格，争取房价和出租率的双赢，以获取利润的最大化。例如，酒店在客房需求量高时，可以采取限制低价客房数量，停售低价房和收益低的包价房；只接受超过最短住宿期的顾客的预订；只接受愿意支付高价的团体的预订等措施。酒店在客房需求量低时，则可采取招徕要求低价的团体顾客；向散客提供特殊促销价；向当地市场推出少量廉价包价活动等措施。

房价与出租率的统筹控制需要做好以下几方面的工作。

（1）制定酒店市场策略。根据市场需求和自己的目标客人，酒店要有不同的相应价格推出。

首先，了解市场的需求。例如，对于每年度召开的展会及大型活动都要了解，碰到类似活动，酒店就可以提高价格，提高出租率。另外，政治形势、经济环境都会影响市场的变化。

其次，了解竞争酒店的情况。根据同一地区的竞争酒店的出租率、营业收入，分析自己酒店处于什么位置。

最后，利用历史数据分析客人情况，找出自己的目标客人。例如，欧洲客人是某酒店的传统客源，目前美国客人也有上升的趋势，那么酒店就要稳定欧洲客源，发展美国客源；旅游淡季团队比例过低，就要想办法在团队市场上下功夫。

（2）控制好预留房的数量。营收经理/预订处经理要把好预留团队房这一关。如果团队房需求量很大，但价格较低，而酒店出租率已经很高，预订部经理经核算发现接这个50人的团队等于接20位散客，而这时候由于市场形势很好，预订20位散客肯定没有问题，那酒店可以婉拒这个团队。相反，如果酒店出租率很低，那么销售部就要抓住机会留住这个团队客户。

（3）降低免费升级的概率。免费升级（free uprade）就是客人用原来订的房价住更高一级或以上的房间。降低免费升级的概率，建议客人增加预算住高一级别的房型。如果客人订的是标准房，但预订员考虑到客人是级别较高的公司客户，可以推荐他住行政楼的标准房。另外需要注意的是，要控制免费升级房的数量。根据历史数据和目前可卖房的数目，衡量出免费升级房的大致比例，每个酒店的比例不同，不同季节也会不同，一般为客房总数的2%～8%。

（4）及时变更订房中心、预订网站的价格。订房中心、网站、全球订房系统的价格是可以根据市场来变化的，目前很多酒店都可以在网上按照实际情况设置不同的价格，所以酒店一旦有了价格、房态的变化，要及时在网上做同样的变更，保持价格的一致性。如果酒店的普通标准房已经售完，而预订员未及时在网上把这一房型关闭，那么普通标准房的订房还会源源不断进来，超额预订部分将影响酒店的营业额和声誉。

（5）查看历史数据，找到两者平衡点。查看酒店客房率、房价、房态的历史数据，如果客房率高，房价低，就要在减少影响客房率的情况下想办法提高房价；如果普通标准房超额，而套房基本都是普通标准房免费升级而来的，那么就要加强促销高级房型的力度。

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免费升级

酒店一般只在以下情况下给予免费升级。

（1）满房（oversell）。没有闲置房间了，连总经理的特别套间在特殊情况下也只能让予客人。当然原则是套间只给只住一夜的付标准价的客人。

（2）VIP。从一等VIP到四等VIP，从各大知名公司高级管理人员到社会知名人士，免费升级套间。

（3）客人投诉。通常如果有客人因对酒店的服务不满而投诉，并且经调查责任确实在酒店方面，由于酒店工作的失误而给客人带来不便，会同意给予免费升级以表示酒店方面的歉意。升级的房间豪华度与问题的严重性成正比，有时还同时附带减免房费及赠送道歉礼品，这些都与问题严重性成正比。

（4）被安排的客人。因前夜酒店满房而被安排去其他酒店的客人，如果第二天早晨选择返回酒店，会给予免费升级，以表达酒店方面的歉意。

（5）酒店会议或者婚礼之类合同中规定需要免费升级的客人可予以升级。

（6）有特殊理由的客人如蜜月、婚礼纪念等。

因为特殊情况给予客人免费升级房间时，一定要向客人讲清楚此次免费升级的原因。例如，“酒店今天满房，您非常幸运地被抽取到免费升级豪华套间的机会。”一定要让客人明白，这样的事情只是这次的特例，不是每天如此。下次客人再次来到酒店，还是要按照酒店的规定派房。

对于无理取闹的客人，需要在预订系统中相应的客户档案中注明：此次的事件、客人的反应，以及此次经理根据情况做出的决定、应对方法。各连锁酒店最好都能做到口径一致，至少同一酒店在每一次碰到这个客人的无理要求时，要做到口径一致。否则客人很容易找到漏洞对酒店进行攻击。

2. 团队/散客比例的控制

例如，某酒店6月15日的出租率是95%，其中4个旅行团队占可供房的60%，散客占可供房的25%，其余占可供房的10%，而这段时期有两个展会，周边同星级的酒店出租率虽然没有该酒店高，但也都保持在90%左右，客房收入更是远远高于该酒店。这说明该酒店预订管理中团队/散客比例控制不适当。团队/散客比例对营收有很大影响，预订处经理要根据不同的情况分析该比例。

（1）分析团队/散客比例的历史资料。根据历史数据，分析团队和散客在酒店的比例，同时分析团队营收和散客营收的历史数据，是否与团队/散客比例成正比。

（2）预测团队/散客比例的潜在影响。影响预测团队/散客比例的潜在因素如下。①酒店的定位对团队/散客比例的影响。如果酒店定位在五星级的商务型酒店，那么团队的比例就不宜高，要多接层次较高的商务客，因为团队的价格相对较低。②不同的季节对团队/散客比例的影响。酒店淡季商务客较少，那就要提高团队客在酒店的比例，而在旺季时，团队客的比例要适当降低，增加散客的预订比例。③展会、大型活动对团队/散客比例的影响。展会、大型活动期间团队和散客都会有增长，要根据实际与会人数做出相应比例的调整。

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营收管理的影响因素

影响酒店有效使用营收管理的因素有酒店态度、酒店经营、酒店外部基础设施和政策四方面。

1. 酒店态度因素

酒店内部态度方面是指酒店哲学的影响因素，即酒店关于定价和营收管理的态度对有效使用营收管理的影响。具体而言，主要有3种表现。①认识概念方面。有些酒店缺乏对营收管理的真正认识，只了解一些基本的直觉的营收管理原则，并且仅仅停留在这个层次上。很多酒店将营收管理简单地解释为折扣价，甚至认为营收管理意味着价格战。②酒店经营哲学方面。一些酒店缺乏支撑营收管理实践的基本的酒店哲学，这些酒店坚信其产品或服务有持续的固有价值，而且不受供求关系的影响，根本无须变化价格就可以获得很高的利润。③不愿取得准确合适的信息。营收管理是以历史数据信息为基础的。如果缺乏足够准确的信息，即使有计算机，也无法进行需求预测和对产品进行控制管理。而现实中，许多酒店缺乏搜集和记录支持营收管理所需要的销售信息，或者此类信息数量有限，其重要原因是这些数据往往会增加酒店成本。

2. 酒店经营因素

酒店经营方式也会对有效使用营收管理产生影响。①计算机系统的成本是改善营收管理的一个主要影响因素。那些没有计算机的小酒店，收集数据及对其自动化预测或营收管理的额外投资确实也是很大的。②依靠合作企业，价格固定。有些酒店依靠其合作的旅游经营商或旅行社以获得很好的销售量；有些以商务旅游者为目标市场的酒店可能会和一些大企业客户有协商好的房价。这些情况下，酒店不容易进行内部价格调整，从而形成了经营上的一个障碍。

3. 酒店外部基础设施因素

来自基础设施的影响主要有两大类，一是基础设施的不足；二是没有现成合格的计算机营收管理系统。

4. 政策因素

政府关于价格的限制可以看作来自酒店外部环境对使用营收管理的一种障碍。例如，政府对于旺季和淡季分别规定实行价格限制，从而使酒店丧失了旺季可以产生的收益，也限制了酒店在淡季打折的范围。如果没有这些限制，一些酒店可以在旺季多赚一些，同时可以把更多价格敏感型的需求推迟至淡季。