2.2 预订业务的程序
客房预订是一项技术性很强的业务，为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立科学详尽的工作流程。虽然不同酒店可采取不同的系统和文件来接受预约订房，但客房预订的程序通常可概括为下列几个步骤。
2.2.1 预订前的准备工作
预订前做好准备工作，才能给订房客人一个迅速而准确的答复，提高预订工作水准和效率，预订前的准备工作包括以下内容。
（1）预订员按酒店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时查看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要优先处理的等待预订名单及其他事宜。
（2）检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐、规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。
（3）预订员上班后，必须迅速准确地掌握当日房况、近期房况、近期预订情况、VIP情况、店内重大活动等，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。
2.2.2 明确客源与订房要求
1. 明确客源
做好预订工作要求预订员对客源情况有充分的了解，即一方面要了解酒店客人的来源，另一方面要了解客源细分。酒店的主要客源：直接向酒店预订客房的客人；旅行社介绍来的客人；与酒店签订商务合同的单位介绍来的客人；航空公司、企事业单位、政府部门介绍来的客人；通过网络预订系统预订的客人等。酒店一般把客人分成散客和团队客人两大类，在每一大类基础上还会具体细分客源，如团队客人可细分为商务团和观光团，商务团又可细分为国际会议团、公司会议团和政府代表团。
知识链接2-4
散客与团客
散客是指自由零散旅游者（free individual tourist，FIT），在酒店旅游业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店的每日平均房价高低，很大程度影响散客的多少。也就是说，订房部有直接责任争取多一点散客订房。散客预订较团队预订而言订房利润高，但散客订房的随意性大，预订不到的可能性较大。
判断团客的依据：首先，是否有团队领队；其次，是否有一个主账单，并且该账单由与酒店签订合同的单位支付；最后，是否享受团队优惠价，是否安排了特殊服务项目，是否享有提前留房待遇等。团队预订因为涉及的客房数量较多，对酒店经营的影响较大，前厅部应对团队预订加强监控和管理。此种预订往往数量众多，房型较复杂，房价和要求也比较特殊，涉及的事情也很复杂，所以预订员要特别仔细留心该团队的要求、VIP的头衔、付款方式和接机安排等，以免产生差错。
通常一个团队选定了一家酒店，其组织者或负责人就会与酒店联系，双方签订合同。在团队到达数月之前酒店先保留一定数量的客房给对方，这称为预留房。预订员收到团队的订房确认，团队把具体名单、付款金额确认清楚，被确认的客房称为已订房。一般合同会规定由预留房转为已订房的具体期限，这个期限称为团队的预订截止日期。过了期限，未被确认订出的预留房会转为酒店的可出租房。
2. 明确订房要求
预订员接到客人的订房申请时，应主动向客人询问，以获悉客人的订房要求，然后查看计算机或预订总表，确认是否有空房。为了能快速准确地回应，预订员需要明确客人的订房要求，具体包括4个要素：客人抵店日期、离店日期、客人所需客房类型和数量、人数。
案例分析2-1
如何正确处理VIP订房单
一天，某酒店预订处接到一份传真订房单，一位颇有知名度的宗教人士预订一间豪华套房。预订员小赵在受理这项预订要求时，认为该客人是VIP，于是填写了VIP申请单，并在房内酒类布置一栏中选择了高档的皇轩香槟。
分析：预订员在受理VIP预订时，要注意：①VIP身份不能随便确定，应及时报请前厅经理确定，经前厅经理同意后，填写VIP申请单；②预订员在VIP申请单上选择礼品时，要尊重客人的生活习惯，如宗教人士一般不饮酒。
2.2.3 推销、接受或婉拒预订
1. 订房推销
一般来说，预订的客人可能并不了解酒店的房间种类，也可能他想要预订的房间已经售出，那么对于预订员来说，在受理顾客预订的过程中，其主要工作就是向客人推销客房。这样才能尽可能地销售酒店的客房产品，从而增加酒店赢利。
知识链接2-5
推销客房的报价技巧
1. 从高到低报价
根据客人的特点，预订员可从高到低报价，最大限度地提高客房的利润和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从总统间报起。而是要求预订员在订房推销时，先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店的经济效益。
2. 选择报价方式
根据不同的房间类型，预订员报价的方式有3种。“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间。“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响，这种报价方式适合价格适中的客房。“夹心式”报价：又称“三明治式”报价，即将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用，这种报价方式适合价格较高的客房。
想成功推销客房，首先要掌握大量的知识和信息。①要熟练酒店的基本情况，如酒店销售政策及价格变动情况、客房的详细情况、其他设施及服务等。②应了解竞争对手酒店情况。③掌握客人的特点，如年龄、职业、国籍、住店目的等，进行有针对性的推销。其次，注意语言艺术。员工在订房推销时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性，多从正面引导客人。例如，“您运气真好，我们恰好还有一间单人房！”而不能说：“单人房就剩下这一间了，您要不要？”再次，巧妙地商谈价格。在与客人商谈价格时，应着重推销的是客房的价值而不是价格，应使客人感到酒店销售的产品物有所值，甚至物超所值。最后，要把客人的利益放在第一位。在推销过程中宁可销售价格较低的客房，使客人满意，也不要使客人感到他们是在被迫的情况下接受高价客房的。
案例分析2-2
巧妙推销豪华套房
一天，南京金陵酒店预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在180美元左右的标准双人客房，3天后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于3天后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是用商量的口吻说：“霍曼先生，您是否可以推迟两天来？”客人说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。”小王说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳。”接着用商量的口气说：“您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我们中国传统的雕刻红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，于是小王开口说：“霍曼先生，我想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请问您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们可以派车到机场接你们。到店以后我一定陪你们参观一下套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”
霍曼先生听小王这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
分析：小王在整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质。这体现在以下几个方面。①接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务。在销售预订过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对酒店的信任和好感。②在推销豪华套房时，小王采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不单纯是价格这个原则，在报价中采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。③小王没有强求客人预订，而是巧妙且如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最后小王让客人还有一次选择决定的机会，即到店后我一定先陪您参观，到时您再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小王及酒店的信任感。
实训练习2-2
订房推销
1. 实训内容
实训的具体内容见表2-3。
表2-3 实训内容
2. 情景模拟
预订员：您好，这里是香格里拉酒店预订部。
客人：您好，我想预订一个标准间，1月5—8日。
预订员：请问先生您贵姓？
客人：姓王。
预订员：王先生，请稍等。请问您是几位入住？
客人：我自己。
预订员：对不起王先生，让您久等了，1月5—8日的标准间已经全部订满，但是我们还有大床间，房间更宽敞一些，住起来会更舒适，每晚580元，只比标准间多了120元，您看怎么样？
客人：能打折吗？
预订员：王先生，现在是旅游旺季，房间比较紧张，这已经是最低的价格了。
客人：好吧，就订一间吧。
预订员：王先生，请报一下您的全名，好吗？
客人：王强。
预订员：王先生，您将使用信用卡还是现金结账？
客人：使用信用卡。
预订员：您将在什么时候到达？乘坐哪一次航班？是不是需要接机服务？
客人：1月5日下午1:00左右到达。不需要接机。谢谢。
预订员：王先生，现在是旅游旺季，房间比较紧张，我们将给您保留房间到1月5日下午6:00。您还有什么其他需求吗？
客人：我希望住的是无烟客房。
预订员：好的。我们会给您安排无烟客房。请留一下您的电话。
客人：×××。
预订员：王强先生，您预订了我们酒店1月5—8日的大床间一间，住3个晚上，房间的价格是每晚580元，无烟客房，您将使用信用卡结账，您会在1月5日下午到达，您的联系电话是×××。
客人：是的。
预订员：感谢您预订我们酒店，我们将期待您的光临。
3. 实训考核
要求学习订房推销的知识、技巧、客人特点和心理，提高在订房推销中的实际操作能力。学会运用销售技巧向客人推销客房，掌握如何推荐不同客房类型；能够根据客人需求特点，推销合适的房间类型。实训考核的具体项目见表2-4。
表2-4 实训考核
2. 接受预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，对照酒店可接受订房日期的客房出租状况，判断客人的订房要求与酒店的实际提供能力相吻合，就可以接受客人预订。受理预订意味着对预订客人的预订业务已经开始，预订员要填写预订单，见表2-5。该表通常印有客人姓名、抵离店日期、房间类型、价格、结算方式及餐食标准（团队）、种类等项内容。
表2-5 预订单
预订员应向预订房间的客人复述其预订的具体要求，以免发生差错，同时要向客人说明酒店有关最迟到店时间的规定、不同付款方式对保证获得住房的约束，以及取消预订的手续要求等。
3. 婉拒预订
每当酒店客房紧张，酒店无法满足客人的入住需求，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，他们将是酒店的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法，切忌简单、生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。
如果在客人要求的日期内，酒店不能全部满足客人的需求时，预订员最好主动用可供客人选择的建议来代替简单地婉拒客人。建议的内容：建议客人重新选择来店日期；建议客人改变住房类型、数量；建议客人改变对房价的要求；是否愿意接受作为候补类订房；是否愿意接受为他代订其他酒店的客房。遇到难以婉拒的客人，应及时请示前厅部经理。
婉拒客人预订要求时，预订员需要估计客人心理，照顾客人的情绪，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并希望客人下次光临本店。通常，预订处在婉拒客人订房后，为了在顾客中更好地树立酒店形象，应为客人寄送一份婉拒致歉书（表2-6），以表歉意。
表2-6 婉拒致歉书
有时为了婉拒客人，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订的，酒店会立即通知并确认接受预订。如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。候补预订要填写候补预订单，注明预订人的姓名及通信方式，以便及时联络，候补预订单应存放在指定地点。
实训练习2-3
婉拒预订
1. 实训内容
实训的具体内容见表2-7。
表2-7 实训内容
2. 情景模拟
客人：我想订10日的标准间，住两晚。
预订员：好的。张先生，请您稍等。
客人：好的。
预订员：张先生，非常抱歉，由于10日酒店要接待一个大型会议团体，标准间全部客满。
客人：怎么这样啊，我可是因为你们酒店的知名度才订房的啊。
预订员：谢谢您的信任。张先生您看这样好吗？您先订一天酒店的套房，每套实际上只比标准间多280元，室内摆设尊贵、典雅，古朴中不失时尚，还有先进的设施设备，入住后相信一定能令您满意，要不您先订一天试试？如果您愿意，第二天再给您换到标准间，您看这样好吗？
客人：我还是想住标准间。
预订员：好的。张先生，那您是否可以推迟一天到店，这样您预订标准间就没有问题了。
客人：不行，我的时间不允许。
预订员：张先生，要不这样，请您留下您的联系方式，一旦10日标准间有空，我马上与您联系，您看好吗？
客人：好吧。我的联系电话是×××。
预订员：×××。谢谢您，张先生！我们将随时与您保持联系，争取满足您的订房要求。
客人：好吧，谢谢！
预订员：不客气，能为您服务我感到非常荣幸。
客人：再见！
预订员：再见！
3. 实训考核
通过婉拒预订训练，充分认识到婉拒预订不是预订工作的终结，虽不能满足客人的最初要求，但不能终止服务。掌握如何受理婉拒预订，学会向客人多提合理建议，掌握如何写婉拒书。实训考核的具体项目见表2-8。
表2-8 实训考核
2.2.4 确认预订
无论订房人是以口头或电话的方式预订，还是以书面形式预订，预订员接受了客人的订房要求并经核对后，只要客人订房与来店之间有充足的时间，预订处都应向客人寄送预订确认书（表2-9）。预订确认书的内容主要包括：①复述客人的订房要求；②双方对房价、付款方式是否达成一致；③声明酒店对客人订房变更、取消预订的规定；④对确认类预订的客人要申明抵店时限，保证类预订的客人要申明酒店收取预订金；⑤对客人选择本酒店表示感谢。
表2-9 预订确认书
2.2.5 变更或取消预订
从客人的预订要求被酒店确认到客人抵店前，因某种原因客人可能会通知酒店要求更改或取消原有预订。预订变更是指客人在抵店前临时通知酒店改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名等。预订取消是指客人在预订抵店之前通知酒店取消订房。
酒店要特别重视预订的变更或取消工作，在处理预订的变更或取消时，预订员应注意以下服务要点。
（1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改或取消）；不能在原始的订房单上涂改，必须重新填写；询问取消预订的客人是否要做下一阶段的预订。
（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。
（3）如果客人变更预订，则按接受一个新的预订工作程序办理。如果时间允许，应重新发一份预订确认书，以表示前一份确认书已失效。
（4）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。
（5）若预订的变更或取消内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。
（6）尽量简化取消预订的手续。客人能花时间及时通知酒店取消订房，酒店就有可能将客房转租给其他客人，所以要向客人表示感谢，并简化取消预订的手续。
总之，在处理预订更改和取消时，预订员应礼貌、耐心、高效地对客服务。无论是变更、取消还是婉拒预订，都有宾客或酒店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又应表现出极大的热情并提供有效的帮助。
案例分析2-3
取消预订
一天下午，浙江某广告公司胡先生到酒店总台预订了11—12日的1个套间和14个标准间。次日上午8:45，胡先生办理入住手续时，提出只需要1个套间。总台服务人员取消了14个标准间的预订，并为其办理了入住手续。
分析：前厅服务员在处理取消订房时，不够严谨。该客人预订了15间房，却只保留了1间，前厅服务人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在周末订房高峰时出现，将会给酒店带来较大损失。前厅部应制定相应预防措施，避免此类情况再次发生。
实训练习2-4
预订取消
1. 实训内容
实训的具体内容见表2-10。
表2-10 实训内容
2. 情景模拟
预订员：您好，国际酒店预订部。
客人：您好，我于上周五预订的房间现在要取消。
预订员：好的。能否告诉我预订的抵店日期、离店日期，还有住店客人姓名？
客人：原订6月1日到店，预住3天，客人姓名是李红云。
预订员：好的，请您稍等……让您久等了。请问怎么称呼您，还有您的电话号码？
客人：李兵，×××。
预订员：谢谢。您是否需要做下一阶段的预订？
客人：暂时不用。
预订员：好的。李兵先生，您为李红云取消了在我们酒店预订的6月1—3日的标准间，不再需要预订其他客房。
客人：是的。
预订员：谢谢您能及时通知我们。
客人：再见。
预订员：再见。
3. 实训考核
通过学习预订的取消流程与技巧，掌握预订服务取消需要的程序，学会如何处理取消预订，如何更新相应资料。实训考核的具体项目见表2-11。
表2-11 实训考核
2.2.6 预订资料的存档与分析
预订资料必须及时、正确地予以储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客户档案卡及客人原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的储存可采用下列两种方式：①按客人预订抵店时间顺序储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况；②按客人姓氏字母顺序储存，以便随时查找出宾客的预订资料。实践中，可先按客人抵店时间的顺序排列，同一天的资料再按客人姓氏字母顺序排列。
预订资料分析是预订工作的一项重要内容。为了充分销售客房，拟定完善的销售策略，预订处应定期制作各种分析报告，为相关单位提供准确的数据，同时也为酒店经营管理提供重要的参考数据。当前大部分酒店采用计算机管理系统，相关的数据可以通过计算机系统自动生成，各部门之间通过计算机终端沟通，方便快捷。
2.2.7 处理订房的特殊要求
1. 接机要求
（1）接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。
（2）如客人需要豪华车接送，可直接与酒店联系满足客人的要求。
知识链接2-6
订车服务程序
客人要求酒店派车接到酒店，必须以书面形式通知预订处订车，预订员按照客人的要求用书面的形式回复客人，并报清楚车价，按以下程序订车：①填写订车单，打下时间；②订车单第一联交汽车调度签收；③订车单第二联交礼宾部签收；④订车单第三联夹在订单后，在订单上注明，并相应地输入计算机；⑤主管检查；⑥订单归案；⑦接车前一天，主管要与汽车调度、礼宾部核对。
订车服务需注意：必须在车队有所订车型轿车的情况下接受客人的订车；查清所要接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点，方能订车；当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及礼宾部。
2. 订票要求
（1）客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求。
（2）如可接受订票，预订处负责将订票的详细资料以书面形式送交问询代办处。
（3）接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问询处联系取票事宜。
3. 订会场要求
客人预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受。
2.2.8 客人抵店前工作
1. 订房核对工作
由于客人抵店时经常出现取消预订或更改预订的情况，预订员难免会出现工作疏忽，因此，需要预订处做好客人抵店前的核对工作，以确保订房准确无误。订房核对工作一般分3次进行，分别是抵店前一个月、抵店前一周和抵店前一天；若重要客人或大型团体提前预订时间长，还应增加核对次数。订房核对的内容包括抵店日期、住宿人数及时间、房间的数量和类型等；核对的重点是抵达时间、更改变动的订房、重要客人订房。预订员对预订内容要仔细检查核对，发现问题立即与有关部门联系，商量解决办法或提出补救办法。
案例分析2-4
客房重复预订之后
预订部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型并安排在10楼同一楼层后，预订部开具了来客委托书。而与此同时，预订部小石接到一位中国台湾地区的石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，并且石先生是酒店的常客且与小石相识，小石便把10楼1015客房许诺订给了这位客人。
当发现客房被重复预订之后，酒店总经理找来了预订部和客房部的两位经理，商量如何回避可能出现的矛盾。
预订部经理与客人石先生联系，向其再三致歉，并道出了事情经过的原委和对失职的小石的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
当客人石先生得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。预订部经理说：“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”石先生表示：“看在酒店和小石的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生做出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”预订经理说。“我一向不住14楼的。”石先生不悦地说。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”预订部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。“8楼有相同的客房，但其中的布置、家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们酒店会将您所满意的家具换到8楼客房。”预订部经理说。“我同意。”石先生高兴地说。
分析：酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了挽回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。预订部小石受到了严厉的处分是因为他违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体房号的规定。
2. 报表制作
预订处除了为客人订好房间外，还要把将要入住的客人信息制表通知其他部门，以便提前做好服务工作的细节安排，为客人提供针对性的服务，其工作包括：提前一周或数周，将酒店主要客情，如VIP（接待通知单见表2-12）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门，其方法可采取分发各类预报表，也可召开由运转总经理主持的协调会；客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店常使用的表格有“次日抵店宾客一览表”“飞机航班分析表”“团队资料表”“VIP申请单”（表2-13）等。
表2-12 VIP接待通知单
表2-13 VIP申请单
综上所述，客房预订过程比较复杂，并且对准确率要求极高，故采用计算机来进行全过程的操作是十分必要的。