1.3　前厅设计与整体环境

前厅地处酒店服务与管理的前沿，是客人进出酒店的必经之处，办理手续、咨询等活动的汇集场所，通向酒店主要公共空间的交通中心，其科学的设计、合理的布局及所营造出的独特氛围，将对客人产生直接的影响，也将直接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。

1.3.1　前厅设计

前厅设计是对其内部环境、空间和功能的再创造，担负着表达酒店建筑风格、营造气氛的重任，既要满足使用功能，又凝聚着各种艺术、文化感染力。前厅不仅是整个酒店建筑的功能枢纽和结构的中心，而且是客人及参观者对酒店认识的起点和焦点。好的前厅设计是酒店最有效和最廉价的广告。前厅设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个宽敞、亲切、宜人、宁静、有文化底蕴、现代气息、主题突出、空间流畅、功能合理、设备完善、环境幽雅、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

1. 前厅的设计原则

（1）满足功能要求。功能是前厅设计中最基本的出发点，合理的功能设计是前厅布局的前提。前厅设计的目的，就是为了便于各项对客人服务的实用功能。因此，应考虑的功能性内容包括：①前厅空间关系的布局；②前厅环境的比例尺度；③前厅内所设服务场所的家具及陈设布置、设备安排；④前厅采光、照明；⑤前厅绿化；⑥前厅通风、通信、消防；⑦前厅色彩；⑧前厅安全；⑨前厅材质效果（注重环保因素）；⑩前厅整体氛围。

（2）迎合客人心理需求。前厅设计应遵循酒店“以客人为中心”的理念，注重给客人带来美的体验和享受。每一位客人来到酒店时，都希望感受到一种温暖、松弛、舒适、安全和备受欢迎的氛围，迎合客人的心理需求才会产生好的回报。很多酒店的设计和经营实际上都已自然而然地奉行着这一原则，如迪士尼乐园酒店、拉斯维加斯的主题酒店。客人入住酒店印象最深的往往是视觉上和心理上产生的赏心悦目的感觉，这无形中强化了酒店在客人心中的形象，提升品牌价值，同时带来不可估量的经济效益。抓住客人心理，这是酒店的共同追求和生存秘诀。

（3）风格和特色应与市场定位相吻合。前厅设计一定要有自己的风格，其整体风格和特色是温文典雅，是精美富丽，还是华彩多姿，这取决于酒店所处的市场和市场定位。例如，接待商务客人的君悦酒店（Grand Hyatt）大量采用大理石和高档玻璃，照明也颇讲究，体现豪华氛围；丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）更多采用了木制品、座椅、沙发和老式花纹地毯，尽可能给人以舒适典雅的感觉；拉斯维加斯的酒店店面的设计无不标新立异、光彩照人，因其是以博彩旅游为主的市场；沙巴基纳巴卢凯悦丽晶酒店（Hyatt Regency Kinabalu Hotel）面临中国南海，景色宜人，成为名人集会的场所。

（4）有利于酒店的经营。前厅设计时应充分考虑未来经营并以获取利润为主要出发点。不要盲目追求空间的气派、宏伟，这样不仅会增加装修及运行成本，而且会显得异常冷清，不利于酒店的经营。完美酒店的根本宗旨不是显耀自身，也不是仅仅让人观赏，而是如何使其适用和赢利。越来越多的酒店开始注重充分利用酒店前厅宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”。例如，我国香港半岛酒店（Peninsula Hotel）前厅从开业起就成为许多航空公司、旅行社的基地，现在，前厅更是商务客人洽谈生意，新闻界收集消息，名流进行社交、聚会、庆祝生日的活动场所。

（5）强化地域文化。前厅设计的要义是使空间具有某种品质、某种韵味。设计到位的前厅使客人一进入酒店时，就知道自己身在何方。这要求前厅里所能看到的某一样或几样东西和客人是相通的，可能是家具、灯饰，可能是陈设，也可能是一种色彩，一块特殊的材质。不同文化背景和不同地区的差异会通过这些物品鲜明地表达出来，从而给人以感染。这样的酒店为客人实现了文化价值观和生活方式的延伸，而且会和他们的个性相通，从而使酒店的回头客越来越多。万豪国际集团（Marriott）在不同国家、不同区域，都会采用不同的设计，这都是为了更好地体现地域文化。

（6）注重整体感的形成。前厅是酒店整体形象的体现，在前厅设计时若只求多样而不求统一，或只注重细部和局部装饰而不注重整体要求，势必会破坏前厅空间的整体效果而显得松散、零乱。所以，前厅设计应做到统一而非单调，丰富而非散乱，注重整体感的形成。前厅整体感的形成有母题法、主从法、重点法、色调法等。

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创意十足的酒吧成为酒店前厅的主要元素

好的酒吧设计会让其本身成为前厅突出的一部分。现在各级酒店都在密切关注着千禧一代的需求，比如他们是如何预订酒店客房的，他们喜欢什么样的公共空间设计和客房等。几个新的酒店品牌，像雅高酒店的Jo&Joe，万豪国际酒店的Moxy都是专门为这一代打造的，现在酒店的酒吧也正在根据千禧一代的喜好进行变化。

Stonehill&Taylor设计总监Michael Suomi说：“如今酒店所有的前厅区域，每个座位都可以被销售，并且还可以充当一个适合工作或娱乐的社交中心。”

Studio 11 Design的校长Kellie Sirna还表示，最大变化是让酒吧成为前厅非常突出的部分。她说：“我们正在拆除酒吧和前厅之间的墙壁，这反过来又会模糊线条，并将酒吧区域的能量带入前厅。”

大堂酒吧的家具配置可以是休闲椅、吧椅及传统的桌椅。但是，随着商务旅客将工作与闲暇融为一体，Suomi指出，一张桌子可以作为喝饮料或工作的休息处。在Suomi设计的布鲁克林新希尔顿酒店，一个大型的可以容纳用餐者和工作者的公共桌子占据前厅的主导地位（图1.4）。

万豪快速发展的Moxy品牌，完全避开了办理入住服务台，并将其与前厅酒吧结合在一起（图1.5），让客人可以同时获得客房钥匙和免费饮料。

在创建品牌时，Moxy团队首先专注于酒吧，开发其周围的前厅。Poulos说：“这是在酒吧进行入住办理的混合方式，但如果我们要成为一个生活在公共空间的品牌，酒吧就是我们公共空间的主角。”当酒店团队需要完成工作时，Moxy酒吧的背后有笔记本式计算机，但酒吧总体氛围的目的功能是唤起公共集合空间，而不是接待台（图1.6）。

在技术驱动的世界中，一个酒店的酒吧包含多少技术的问题应该是设计师在开始一个项目时的想法。Forte专业承包商执行副总裁Kimberly Trueba认为：“最好先了解哪些技术需要纳入其中。比如设计人员需要及早决定电视是否包含在内，并确定最佳位置是哪里。如果壁挂式电视最后能被加进去，效果会很引人瞩目。而我们现代技术的美好在于，在酒吧内部设计带有Wi-Fi和蓝牙的平板屏幕要比以前容易得多了。”

同样的，充电端口是必须的，而且最好可以隐藏在吧台下方或桌子下方或墙壁处。Trueba说：“当我去酒吧或餐厅，看到有充电端口，这会让我觉得很体贴，很周到。”

Suomi认为：“位于酒店主要公共场所的酒吧需要使用巧妙而简单的方法，比如面板、屏幕、旋转柜或其他低科技，去藏匿和保护好酒类。许多酒吧的定位和设计是充当自助早餐和下午鸡尾酒服务双重用途的。照明和照明控制技术可以在这些不同用途之间提供戏剧性的视觉转换。”

（资料来源：蓝豆，微信ID：landowone，2017-08-01，编译整理.）

2. 前厅的设计细节

从设计的细节上讲，前厅的设计和装修要注意以下问题。

（1）正门入口要宽敞。酒店正门入口处是人来车往的交通要道，宽敞、典雅的入口很重要，会给客人留下美好的第一印象。过于狭小、局促的入口会让人感到非常难受。同时，酒店的入口最好有一个相对宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，这不仅可以提升酒店的档次，而且易于节能。此外，正门两侧各开一扇或两扇边门，为酒店员工及团队（会议）客人的行李进出提供方便。前厅门外要有车道和雨搭，供客人下车时遮风避雨。还要考虑残疾客人及行动不便客人的需求，正门台阶旁应为其设计专用的坡道。

（2）采用多种形式的总台。前厅中总台是必不可少的重要场所，如果条件许可，其位置应尽可能不要面对大门，这样可以给在总台办理相关手续的客人一个相对安逸的空间。总台的外观形状与整个前厅的建筑结构密切相关。总台的形式可多种多样，不一定是一条直线，可以采用分段、弧形或书桌的形式。直线和分段的总台，对客有效服务的面积和长度较大，因而效率较高；弧形的总台，使客人感到更具古典情调，更浪漫，更有创造力；有的酒店为了方便客人，总台用书桌的形式，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这要根据酒店的不同情况加以选择。总台的类型可分为主题型、时尚型、功能型3种。主题型总台一般应用于五星级的主题酒店或大型城市豪华酒店，通常以一组大型艺术作品作为总台背景，点化出酒店的文化主题；时尚型总台表现为整体设计特色和形式美感的追求；功能型总台通常以保障实用为原则，设计手法简洁、大方，巧妙的点缀也会有出人意料的效果。

（3）公共区域功能不宜过于单一。前厅中应有足够的公共区域供客人活动。公共区域包括大堂吧、休息区、交通面积、娱乐中心等。人们对公共功能区设计的重视已到了无以复加的程度。

大堂吧是中、高星级酒店必备的功能场所之一，设计中应注意如下问题。①根据酒店的实际客人流量，大堂吧面积应与客位数相吻合。②要与服务后场紧密相连。③如空间不大或位置相对不具有私密性，建议不设酒水台，有服务间即可。④有些酒店的大堂吧与咖啡厅结合在一起，可有效地利用空间及资源。早晨可以提供住店客人自助早餐，中午、晚上是特色自助餐，而各餐之间具有大堂吧的功能，这是一个较理想的方式。

休息区是客人等候、约见亲友的场所，应设置在没有人流干扰、相对安静的角落。休息区主要放置供客人休息的沙发、茶几。沙发、茶几可根据需要围成一组或几组形状，形成一个相对舒适宁静的小环境。对于休息区的设计，在考虑有效利用空间和节省空间的前提下，可以做相对固定的布置，但要以不妨碍前厅交通为前提。

前厅是高密集人流区，其设计主要解决交通问题。各条人流线路要分布合理、通行方便、符合客人活动规律，使客人去电梯、餐厅的路线非常明确，不至于在前厅迷失方向，找不到通道。酒店人流线路有两种流线：一种是服务流线，指酒店员工的后场通道；另一种是客人流线，指进入酒店的客人到达各前厅区域所经过的线路。设计中应严格区分两种流线，避免客人流线与服务流线的交叉。流线混乱不仅会影响客人活动，增加管理难度，同时会影响前厅服务区域的氛围。

（4）公共卫生间应体现高品位。酒店前厅设有用中、英文及图形标志的公共卫生间。公共卫生间要宽敞干净、无异味，设施完好，用品齐全。前厅的公用卫生间也是前厅设计的一个重点，应注意以下事项。①卫生间的位置应隐蔽，开门不宜直接面对前厅，开门后应有过渡空间，不宜直接看见里面的活动。②水嘴、小便斗建议用感应式，这样比较卫生。③干手纸箱及垃圾箱应嵌入墙体。④坐厕应采用全封闭式，相互间的隔断应到顶，以增加私密性。⑤小便斗前及坐厕后可增加艺术品的陈设。⑥搭配和谐的石材墙及地面可有效提升卫生间的档次。⑦洗手台镜前的壁灯对于照明及效果的体现亦很重要。

（5）行李处、大堂副理处和商场的设计细节。行李处设置在大门内侧，以便行李员尽早看到汽车驶进通道，及时迎接客人，帮助提拿行李。大堂副理的工作台应该设在前厅较显眼而且比较安静的地方。大堂副理处要布置得雅致、温馨，便于大堂副理处理各种事物。通常放置一张办公桌，桌上可放插花或盆花，还要放置一张大堂副理沙发椅，两张客人沙发椅。小商场或精品屋是酒店前厅中的功能之一，需要注意的是，商场主面不宜对向前厅。如能将其安排在客人必经的通道上，不仅可以弱化商业气息，而且可为商场带来良好的效益。

（6）重视酒店导向系统的设计。酒店前厅中各功能标志的设计亦很重要，要实用、美观、导向效果良好。这样不仅可为客人指引方向、发布信息，而且是重要的装饰元素之一。一些酒店随意订购展板、指示标牌，显得十分低档。前厅各区域的指示标志无论在款式、材料、大小及位置上都应与前厅总体风格保持一致，从而不仅可以满足实际使用的需要，而且能增添酒店的装饰性。例如，上海威斯汀大饭店中的液晶等离子显示屏就是一种非常好的方式，不仅漂亮美观，而且图文并茂，十分生动，成为前厅的一景。

总之，一家精致的酒店，其前厅每一个环节都很重要，这需要酒店业主及设计师等各方面共同对每一个细节都加以研究与把握。

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前厅设计装饰的类型

1. 古典式

古典式是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，前厅内古董般的吊灯、精美的古典绘画及造型独特的楼梯栏杆，会让客人感受到前厅空间的古朴典雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和压纹定型板等的应用，酒店前厅古典式设计装饰有了新的生机。

2. 庭园式

庭园式设计装饰引入山水景点与花木盆景，使前厅犹如“庭中公园”。例如，在前厅内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使前厅变得有声有色；或者在前厅的一角种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使前厅空间更富自然山水的意境。在设计装饰庭园式前厅时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相对称等。

3. 重技式

重技式设计装饰通常会显露出严谨的结构、粗实的支柱。例如，美国希尔顿酒店的前厅设置了用几十根金属管组成的高大雕塑，并以金黄色喷涂其表面，使整个前厅空间充满了生机和活力，营造出迎接八方来客的浓郁氛围。

4. 现代式

现代式前厅设计装饰追求整洁、敞亮、线条流畅。例如，前厅顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，顶面设计了犹如星星闪烁的灯光，让客人如身临太空，情趣无穷；若再辅以玻璃、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，则前厅更显得玲珑剔透，充满现代感。

1.3.2　前厅的整体环境

1. 前厅整体环境应注意的方面

前厅的整体环境条件要使客人感到舒适，应达到空间宽敞、温湿度控制适宜、通风良好、空气清新、光线明亮柔和、布置高雅等效果。酒店前厅的整体环境应在以下几个方面加以重视。

（1）前厅的空间。前厅应有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的。前厅应宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。我国星级酒店评定标准规定，酒店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的前厅，即一般酒店的前厅面积不少于客房数×0.4平方米/间，而高档豪华酒店的前厅面积不少于客房数×0.8平方米/间。

（2）前厅的家具。氛围营造并能体现前厅风格的各类活动家具，要求既美观又舒适，应由室内设计师统一设计款式，由家具厂统一定制，不可随意采购，同时通过布艺靠垫等进行调节，再对艺术品陈设重点处理，应由艺术品供应商在室内设计师的总体构想下定制，这样容易产生比较理想的效果。

（3）前厅的光线。前厅的光线要适度，照明有一定层次。由于一天中室外光对于前厅的影响不同，所以有条件的酒店可考虑使用计算机调光系统。可根据不同的时段，采用不同的灯光场景模式，这样可以使大堂在每一时段都保持最佳效果，同时也使客人始终感到舒适。还要注意采用照明色彩分级变化的方法。从客人进入酒店门口到门厅，最后到服务台工作区，其照明强度应该逐步增加，既调节了客人的视觉，又增加了前厅环境气氛。整个前厅的照明应该努力接近自然光，通常以悬挂式大吊灯为宜。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯，创造一种适宜的工作环境。各种光线和谐、柔和，灯具要具有装饰作用，与前厅内的建筑风格互相呼应、形成一体。

（4）前厅的色彩与绿化。前厅环境通常受色彩的影响，前厅的色彩不能走两个极端，色彩太单一，会使人乏味；但色彩过于繁杂，又容易使人心浮气躁。最好将前厅统一在一个色调中，通过色彩调节创造出舒适的气氛、适宜的环境，这样能提高工作效率，防止事故发生。酒店作为服务性企业，地面、墙面、吊灯应该以暖色调为主，以激发工作人员的热情，给客人一种欢乐的气氛。而前厅的服务处及客人休息处，则应该配置冷色调的装饰，以稳定员工情绪，给客人一种轻松的感觉。前厅绿化可以给人以亲切、舒适的自然美感，既可以调节前厅温度、减少噪声、净化空气，又可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。现代酒店，周围不一定有优雅的花园风景，所以，应尽可能在前厅内设计花卉、树木、山石、流水等景观，使厅内绿荫丛丛，流水潺潺，一派生机。

（5）前厅的温度、湿度及通风。前厅的温度、湿度及通风对员工的工作效率、身体状况及客人都有影响，适宜的温度、湿度及通风可以提高员工的工作效率，使客人和员工感到舒适。酒店通过中央空调调节温度，前厅温度夏季应控制在22～26℃，冬季为20～24℃；相对湿度控制在40%～60%。前厅内人员密度大、耗氧量大，一定要保证空气质量。新鲜空气中约含有21%的氧气，高星级酒店前厅内风速应该保持在0.1～0.3米/秒，新风量一般不低于200立方米/（人·小时），废气和污染物的控制标准为一氧化碳含量不超过5毫克/立方米，二氧化碳含量不超过0.1%，细菌总数不超过3 000个/立方米，可吸入颗粒物不超过0.1毫克/立方米。

（6）前厅的噪声。凡使人们感到不和谐、不悦耳的声音，均称为噪声。前厅通常离酒店大门外的闹市区或停车场较近，人员活动多，客人及服务员的多种交谈声、电话铃声等，造成声源多、音量大，从而形成噪声。噪声会影响人们休息，降低工作效率。为了防止噪声，前厅应采取措施进行控制：①使用隔音及吸音性材料；②禁止大声喧哗，员工要养成轻声说话的习惯；③尽量提高工作效率，快速安置客人，减少客人在大厅的滞留时间；④可播放背景音乐，背景音乐的音量一般以5～7分贝为宜，不影响宁静宜人的氛围。前厅内的噪声一般不得超过45分贝。

2. 前厅整体舒适度评价标准

对于前厅舒适度的整体评价，可以用表1-2中的各项标准进行衡量。

通过以上各项量化标准，可以帮助酒店前厅的管理者制定更加具有针对性的管理措施，有效提高整个前厅的舒适度。

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前厅部服务管理发展趋势

1. 一职多能，人尽其才

一职多能既可以精简机构，又可以培养人才。就前厅部而言，根据客人的活动规律，上午是客人退房较集中的时段，收银员的工作较繁忙，而下午入住客人较多，办理住宿登记（check in）的接待人员较繁忙。所以，大部分酒店的总台都会将接待与收银的工作合并，总台每一位员工都可为客人提供登记、问询和结账服务。对员工进行一职多能的培训，可让他们掌握更全面的业务技能，成为出色的服务从业人员，为客人提供全方位的服务。能拥有这样的员工队伍，不仅为酒店节约了人力成本，更可提高酒店的整体服务水平。

2. 一步到位服务

一步到位服务（one-stop service）是指前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务及帮助，不会由于部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遭遇搪塞、推诿的现象。

3. 商务中心的职能退化

由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人拥有自己的手机和计算机，也可以通过互联网直接订票，发送、接收电子邮件和传真，对酒店商务中心的依赖程度将大大减少，酒店商务中心的职能将弱化，直至消失或发生转换。

4. 总台接待由站式改为坐式

传统的酒店客人是站立办理住宿登记手续的。进入2l世纪，越来越多的酒店，特别是度假式酒店，改站式接待为坐式接待。这主要是基于以下几方面的原因。①能够使经过长途旅行的客人彻底放松。②增加酒店的亲和力。坐式登记能够拉近酒店与客人之间的距离，使客人有回到家里的感觉。③能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇。将总台接待由站立式改为坐式，将增加普通客人的满意度。

5. 代客人填写住宿登记表

对于提供了详细预订资料的客人，接待人员会提前做好准备，为客人填写（打印）好住宿登记表，客人入住时，只需签名、刷卡、取钥匙就可上房。对于没有预订的散客，接待人员会主动帮其填写住宿登记表，客人只需签名即可。

6. 入住登记在酒店外完成

在北美，一些酒店集团开始在机场取行李的地方为客人办理入住手续。很多客人非常喜欢这种方式，因为在等行李时，客人是空闲的，客人可以登记入住这些酒店，可以选择住哪个楼层，选择什么样的床，所有的相关事务都可以在这里处理完成，客人到酒店后只要提着箱子直接入住即可。在美国的迈阿密，有一家酒店根本看不到总台，客人的住宿登记工作都在由机场开往酒店的专车上完成。

7. 结账退房在客人用早餐时完成

假日酒店推出了用早餐同时办理退房结账手续的服务项目，这样客人在餐厅里吃完早餐就可以马上离店，既为客人提供了方便，又大大节省了客人的时间。

8. 酒店的定价策略将更加灵活

总台接待人员将得到更大的授权，根据客人及酒店的实际情况，灵活定价。越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。但也有些酒店为了维持其档次及其在消费者中的信誉，会保持相对固定的价格水平，不会轻易降低价格或提高价格。

9. 酒店预订网络化

酒店为了提高客房利用率和市场占有率，将利用包括价格在内的各种手段鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠（提前期越长，优惠程度越大）。而且，信息技术的发展也极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通过电话或互联网预订客房，没有预订而住店的散客将越来越少。