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4 前厅日常服务
教学目标
导入案例
美元丢失该不该赔偿？
杨先生是某酒店的常客，经常出差入住该酒店。跟往常一样，会议结束后，杨先生办理了退房手续，把行李寄存好后，就去看望老朋友了，计划晚上7:00再回酒店提取行李乘飞机回家。晚上7:00杨先生如期前来提取行李，中班行李员小张按规定核对了存单，迅速为他办理了行李提取手续，可杨先生说放在皮箱里的2万美元不翼而飞，要求酒店赔偿。大堂副理小周闻讯赶来处理此事。小周调查得知，早班行李员小李在受理寄存服务时发现皮箱不能上锁，已经提醒杨先生将贵重物品寄存在收银处。而且，当时行李寄存处也设有“请将现金及贵重物品寄存于收银处贵重物品保管箱中，否则丢失概不负责”的告示标牌。
问题：小周应如何处理杨先生的投诉？酒店管理方面应采取哪些有效措施防止此类事情再次发生？
前厅部不仅要做好预订、接待、问询和收银服务工作，还担负着大量的前厅日常服务工作，如迎送宾客服务、行李服务、委托代办服务、电话总机服务、商务中心服务等。这些日常服务工作既是围绕客房销售工作而展开的，也是整个酒店服务工作的重要组成部分。这些服务是以酒店“形象代表”的身份进行的，其工作质量好坏、工作效率高低，直接影响着客人对酒店服务质量的评价和客人对酒店形象的认知。