1.1.3 观察法的步骤

1.明确研究主题

一旦决定使用观察法，就要确保研究团队的所有成员对研究目的有清楚的认知，否则观察者很容易被庞杂信息迷惑，无法敏锐地发现素材中的价值，这一点对于非结构化观察尤其重要。非结构化观察是开放式的，它允许观察者发现自己原来没有想过的东西，明确研究的主题能使观察者大致分辨出哪些信息对研究有价值，哪些信息虽然有趣但并无价值。

研究的主题一般包括研究的对象、研究的问题，以及某个特定的情景条件（也可能包含研究的对象物）。以研究“单身白领用洗衣机”为例，观察者需要知道其研究对象是单身白领，研究的问题是洗衣服及相关问题，特定的情景可以限制在家里，研究的对象物是洗衣机或者其他洗衣工具。

2.选定观察对象和观察方式

明确了研究的主题后，就需要确定观察对象，并考虑选择哪种观察方式。

观察对象

观察对象对于研究非常重要。在制订观察计划时，需要对观察对象有明确的限定。以研究“单身白领用洗衣机”为例，不同年龄、不同文化背景、不同地域的人对该洗衣机的需求和使用方式都会很不同。根据以往对市场的了解，该洗衣机的主要使用人群可能是“都市年轻单身白领”，即生活在大城市、年龄为22～30岁、受教育程度为大专以上、以脑力工作为主、收入中等、独居的未婚者。

有些项目的观察对象一开始并不是非常明确，就可以适当放宽筛选条件，待完成了初期观察再重新确定观察对象。

观察方式

根据研究主题决定采用结构化观察还是非结构化观察。如果是改良性设计，观察者对研究对象、产品、情景等方面的情况都比较了解，如驻场设计师只是考虑某几个因素可能对产品产生的影响，那么结构化观察会提供更集中、易于量化程度更高的数据。如果是以创新为主的项目，或者观察者对课题不那么熟悉，如第三方设计咨询公司需要通过调研寻找设计灵感，非结构化观察则更加适合。

对于设计调研来说，非结构化观察更为常用。这时就要决定是将被观察者请到实验室里进行观察，还是在他们使用产品的场所进行观察。这取决于研究对象和被观察者。例如，以人种志（Ethnography）为主要方法的观察者，非常强调实地观察，这种实地观察和访谈的方式也被叫作“田野调查”（Field Works）。观察使用者在自然状态下的使用环境，常常有助于后期的产品创新，并且有些创新要素可能直接来自产品所在的环境。

关于公开性，大多数设计调研的观察可以让被观察者知道观察者的身份。有时候，让观察者了解一些研究的主题，能方便他们与观察者一起思考，提供与研究主题相关的信息。但大多数情况是，观察者只是告诉被观察者诸如“我们想更多地了解您平时是怎样使用洗衣机的”或者“是否能演示一下您上次洗衣服的过程？”等大致信息。因为一些被观察者对研究主题了解得越多，其思维就越可能受到限制，使得部分有价值的信息流失；还有一些被观察者则总是希望“表现出色”或者“符合大多数人的观点”，因而隐藏了自己的真实情况或想法。此外，入户调研几乎都会公开观察者身份，要求被观察者完成一些特定的任务。也有一些观察不需要公开观察者的身份，例如，在地铁站观察人们上下车的行为、人群的流动等。在这些项目中，是否公开观察者的身份不太影响观察的结果。在大多数设计调研中，观察者并不需要参与活动，所以比较容易确定观察方式。

3.考虑影响观察取样的因素及观察取样的方法

除了对被观察者进行明确的范围限定、全面取样，还有一些因素也是需要预先考虑的。取样的多少往往取决于研究的目标，研究的因素越多，变量就越多，要想得到较为全面客观的观察内容，就需要增加观察次数。

例如，针对某公园的设计调研，单就天气、时段和是否是节假日这几个因素，就需要多次观察。晴天、阴天和雨雪天，上午、中午和下午，节假日和工作日，这些因素都会对公园的使用情况造成影响。对于每种情况至少需要1次观察，不考虑排列组合都有8种类型。加上公园场地因素，选点不同，观察到的内容就不同。这样一来，针对一个公园的观察就可能需要数10次。

影响观察取样的因素除了天气、时间、场地等，还包括与事件联系的密切程度、阶段等。有些研究需要进行长时间跟踪，长期积累数据。

常用的观察取样方法如表1-1所示。

4.列出观察提纲

在实施任何具体的观察之前，都应该先列出观察提纲，观察提纲的结构可以参考一些成型的设计研究框架。下面简要介绍美国伊利诺伊理工大学设计学院使用的POEMS框架。

POEMS[4]框架指导了观察者在设计调研时该观察什么、怎么记录，以及如何进行后期的整理分析。POEMS分别代表以下5个方面。

·P代表People，即被观察者。

·O代表Object，指观察时看到的物体，尤其指与被观察者相关的物体，如产品本身、在操作产品过程中涉及的物体。

·E代表Environment，指观察对象所处的空间与环境。

·M代表Message，指在观察过程中可能涉及的信息。例如打开电视时，提示开机的红灯会亮；微波炉加热食物结束时，会有“叮”的提示声。

·S代表Service，指在观察过程中被观察者可能涉及的服务，例如咖啡馆里的人需要Wi-Fi上网，这里的Wi-Fi就是一种服务。如果没有这个服务，人们的行为就会有所不同。

图1-4举例展示了POEMS代表的5个方面。

5.进行准备及预观察

正式观察前的准备包括仪器设置、人员培训、分工及做好应变措施等。

在有条件的情况下，特别是对于那些以创新为目标的设计调研，可以进行预观察。预观察非常有价值，因为观察者对可能出现的创新点所知甚少，所以要在正式观察之前创建观察表。对于不熟悉的内容，创建出的观察表大概率只是泛泛的和通用的。如果希望做出更有针对性的观察表，就需要对观察有一定的了解。进行1次到2次预观察能极大地提高后续大批量观察的效率。当然，如果研究目标比较简单，观察者对调研的内容也很熟悉，就可以跳过预观察。

6.实施正式观察

进入现场后，首先要选好观察位置，要有较好的角度和光线以保证观察的全面、精确。在通常情况下，需要两位以上观察者同时参与，从不同的角度拍摄记录。观察过程中不能影响被观察者，不要与被观察者随意交流，特别是在间接观察、非参与性观察过程中，最好不要让被观察者知道观察者的身份。在观察的过程中，观察者要将观看、倾听、询问、思考、五感、记录结合起来，以达到最佳的观察效果。

· 观看：这是观察中最主要的方式，凡是与观察目的有关的行为和现象都要仔细查看。

· 倾听：凡是在现场出现的声音都要听，对于被观察者的发言更要仔细地听。在公开性高的观察中，可以建议被观察者“放声思考”（即大声说出自己做每个动作时的想法）。

· 询问：在内部观察时，观察者可当面询问被观察者相关问题。例如，可以问“对于这个问题，你是怎么想的”。

· 思考：从刚开始获取信息时就要进行思考、分析，并随着观察活动的深入和观察资料的累积，逐步形成自己的看法。

· 五感：在观察时，还要灵活运用触摸、品尝、嗅闻等方式协助观察，便于更好地理解被观察者。

· 记录：虽然现代的拍摄工具非常多，拍照、录像都能用手机完成，能够进行较长时间拍摄的摄像机也已进入普通家庭，但观察法还是强调现场记录。特别要提出的是，现场记录下来的信息往往有两大类：一类是客观发生的现象；另一类是观察者自己的想法。一定要区分清楚这两类信息。在观察现场进行记录时，也可以将观察到的信息填入预设计的表格。如果是电子表单，那么可以将部分内容提前设置为选择项，这样一来会极大地方便后期的整理和分析。但是无论预设计的表格有多么完整，观察法还是强调做现场的手写记录。在进行现场手写记录时，观察者通常不止一位。如果有条件，那么可以像单人访谈法那样，安排一位主观察者现场手写记录，一位辅助观察者输入电子表格，一位助理维护摄像设备并进行补充提示。

7.观察后的整理与分析

在进行现场观察时，大量的信息冲击着观察者的感官，想法、创意不断涌现。一场观察结束，观察者收获颇丰，而要想让劳动成果发挥出最大的价值，最好的办法就是在观察结束后的1小时内找个安静的地方对观察记录进行整理。人的记忆消退得很快，再加上研究工作烦琐，观察者也无暇把所录视频完整地再看一遍，所以只有尽快整理，才能将观察到的内容转化成有效的数据。

分析观察结果的方法有多种，相关内容将在第2章进行详细阐述。图1-5展现的是POEMS的分析阶段，观察者将所有根据被观察者的行为得出的设计洞察输入矩阵表的横轴，纵轴会自动生成同样的内容；然后由观察者在横轴上选择一个设计洞察，再在纵轴上选择一个设计洞察，对两者的相关性进行评分（1～5 分），并将分值填在横轴与纵轴的交点上（如果两个轴上的洞察相同，就给出相关性最高分，即5分）；然后计算机自动计算相关性矩阵，得到如图1-5所示的洞察之间的聚类，由此进行进一步的分析。