自序 体验时代服务为王

在企业经营发展中，赢利能力始终是核心衡量指标之一，传统的降本增效始终存在天花板，而通过极致服务让客户感知美好，进而提升品牌价值和影响力，提升溢价能力和客户忠诚度/满意度，是提升持续赢利能力、提升赢利水平的重要方向。

让客户感知美好看似简单，实际做起来并不容易，这需要企业给予客户超预期的服务，让他们形成强烈的满意度，然后客户才会觉得企业好，从而爱上企业的品牌和服务，成为企业的口碑宣传员。

什么样的服务是能让客户感知美好的服务呢？

那就是想办法让客户在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最终让他们心甘情愿为你的服务付费，下次还来光顾，并且还会告诉他的朋友“你的服务最好”。因此，无论是大企业还是小企业，餐饮店还是银行，零售店还是连锁店，都需要致力于提供高品质的服务。这在这个时代特别重要。

企业的持续竞争力与技术、规模和先发优势相关，更与每一个客户的忠诚度有关，这件事对企业发展更简单、更可靠。当客户成为忠诚客户时，一切都会改变。在忠诚客户的心里，你是市场上唯一的商家，所有其他品牌和商家都进入不了他们的视线，忠诚客户的眼里只有你。而忠诚度来自好服务，很难想象一家不能够为客户提供好服务的企业，能够在这个世界上存活多久。在服务决定一切的时代，能否为客户提供周到、细致、满意的服务，决定了一家企业的今天和未来。

服务是企业的灵魂，这是一个体验经济、服务为王的时代。

好的服务让客人感到满意，更好的服务让客户感动。每一天人们都在经历各种服务体验，或令人愉悦或令人不快。各种服务细节，一个眼神，一句话，或者一段音乐，甚至一种气味都会带给人们不一样的体验，很多时候人们很难说出为什么这些细节影响了自己，然而就是被影响了。我们从游玩迪士尼感受到的服务体验说起。

2017年上海迪士尼开园，虽然当天接待游客数量上万，每个项目人头攒动，但园里秩序井然，环境干净整洁，我们一家人玩得兴致勃勃，唯一的遗憾是几个热门项目没有排上。所以，2020年上海迪士尼作为全球唯一一家营业的迪士尼再次开园时，孩子又兴奋起来，说我们再去一次吧。再游迪士尼，我们选择下午入园。

下午4点，刚刚还是烈日当头，转瞬间雷雨大作。大雨过后，散去的游客再次聚集到道路两旁，期盼着等待已久的花车。第一方阵是我们熟悉的米奇、高飞还有布鲁特，看着伴随我们成长的卡通形象，听着耳熟能详的音乐，大人们开始热烈鼓掌，孩子们开始蹦蹦跳跳。花木兰花车的出现掀起了高潮。《花木兰》主题曲响起，高头大马上坐着花木兰，惊艳的亮相引起游客不停拍照，雨水让她的妆容有些模糊，发型有些凌乱，但她的脸上却洋溢着最动人的笑容。她器宇轩昂，向游客挥手致意，游客更加兴奋和激动，大家使劲鼓掌、挥手、呼唤，仿佛真的来到了童话世界，找回了童年的快乐，现场的氛围瞬间被点燃。直到花车巡游结束，大家才渐渐散去，开心之余，意犹未尽。

这就是体验，没有太多的奥妙，从热情洋溢的笑容到挥动手臂的互动，最终成为游客回忆中的亮点，也是会津津乐道向他人讲起的经历。对于每一位游客来说，这些时刻就是美好的回忆。而对每一位演出人员，这可不只是某一天的表演，而是日复一日地坚持将表演做到极致。事先设计的剧本加上演出人员的反复演练决定了一次又一次的绝佳体验。

所以，什么是“微服务，心体验”呢？那就是打动人心的体验，并不是投入大量人力物力换来的，而是需要用心体会客户需求，设身处地地感受客户情绪，比消极的服务多一点坚持，比标准的服务多一点温度，比传统的服务多一点创新，细微之处见真章，细微之处品真情。这也是我写本书的初衷，好服务是设计的，如果能设计出低成本高感知的体验，如果能推广“简流程、轻环节”的服务，那么这样的服务既能让客户感受温暖和惊喜，也能让一线的服务员工热爱自己的工作且不需要付出太多的代价。向服务要利润，用体验换未来，这才是企业持续发展的康庄大道。

本书首先从“体验时代，消费者为体验买单”的角度切入，强调体验的重要性。之后，进一步阐述什么是微服务，什么是“心”体验及如何做好这几点。

我相信，用细微的服务、打动人心的体验去感动客户，让客户成为传播大使，超越竞争对手，最终会换来企业的持续发展。

希望读完此书的朋友可以从中获益，并且希望本书的内容能够指导您的生活和工作，用专业赢得信任，用服务赢得尊重与回馈。