推荐序

读完这本书，我的最大感受是：作为一个品牌，服务要提升到战略高度，而不是仅仅停留在口号阶段；服务要形成价值输出，而不是仅仅帮客户解决问题；服务要主动设计，而不是被动响应。

随着时代的不断发展和竞争的日趋激烈，客户需求也在不断升级，细节服务、温度服务、惊喜服务已经成为现代化服务经济的关键要素。

服务不是简单做出来的，而是系统化地、精确地设计出来的。不同的商业/业务模式需要不同的服务模型，服务模型的建立来自公司管理运营中各个环节的升级与创新-每一个触点都是服务的起点，每一项服务都体现着品牌的内涵。服务是品牌传播和流量提升的重要抓手，把握好客户的体验感已经成为管理与营销的核心之一。

有温度的设计是在细微处用心，围绕客户去做设计，找到客户在该场景下的关键触点，进行全面的研究，最终成为有体系、有流程、有温度、有价值的整体服务体验并输出给客户，让客户获得更加美好的体验，促进客户在当时业务场景中的留存与转化。

“成大业若烹小鲜，做大事必重细节”，本书系统地阐述了如何从客户角度出发，设计微服务，创新“心体验”，用不高的服务成本赢得客户的口碑传播，带动品牌与产品的价值提升。从细节、流程和业务场景，开创企业差异化服务的模式，打造企业不可复制的核心竞争力。

本书从理论依据，到整体模型架构，再到具体执行流程一气呵成，同时引用了大量的实操案例，启发性强，成体系，易上手。向计划在服务领域有所创新和提升的企业管理者推荐本书。

富格曼国际集团董事长、汉威国际能源董事长、

伍仟卷文化科技董事长、华人管理教育第一人

余世维