3.2 指标分类标准和相应类型

指标有多种，按照不同的分类标准其形式也不一样，为了便于考核人员更好地设计指标，接下来需要了解一下考核指标有哪些分类标准，以及具体的类型。

3.2.1 根据考核的视角

所有的考核可以分为两个视角：第一个是对组织考核的视角；第二个是对个人考核的视角。因此，考核指标根据不同的考核视角可分为组织指标和个人指标，而组织指标又可包括对组织本身进行考核的指标和对组织领导人/负责人考核的指标。

（1）对组织考核的视角

按照组织的性质，一般可分为三大类：政府部门、非营利性组织、营利性组织。营利性组织就是我们常说的企业，在这三类组织考核中，对企业的考核制度、体系、理论也是最成熟、最完善的。本书的重点内容是对企业及其员工的考核，不涉及对政府部门、非营利性组织的考核。

对企业的考核主要针对企业的利润情况进行，利润是企业生存和发展的根本，衡量一个企业的成长性主要看其盈利能力。企业利润考核来自会计学，会计学出现的最初目的就是用来判定企业业绩的好坏。这也是为什么时至今日在很多针对企业的考核指标中，财务指标是非常重要的一项，如平衡计分卡考核，四个维度中的第一个维度就是“财务指标”，而平衡计分卡的创始人之一卡普兰就是哈佛大学的会计学教授。

对于企业的考核主要是从两个维度展开：第一个维度是对组织本身业绩的考核；第二个维度是对组织负责人的考核。

在一个企业里面，企业业绩不能等同于负责人的业绩，如有的时候企业业绩很好，但并不等同于该企业总经理的水平就很高。因此，在设置考核指标时还需要分别进行，搞清该指标是针对企业行为而言，还是针对负责人而言。

（2）对个人考核的视角

对个人的考核主要是对人的能力和做事情的过程、结果进行考核，这一部分我们在后面的内容中会有所体现。

特别要说明的是，这里讲到的对个人的考核主要是指企业基层员工，不包括管理层。较之对企业的考核，对个人的考核更难，这也是很多企业考核人员的工作重心。

因为，企业绩效无法很好地体现个人绩效。就像一个班级，假如这个班级很优秀，所有学生都考上了名牌大学，但并不见得每个学生都是优秀的，即使是优秀的学生某科目也有可能很糟。而对个人的考核是非常全面、细化的，不仅要考虑整个班级的整体成绩、个人总成绩，还要考虑每个科目的成绩。

所以，对个人的考核是所有考核中最难的，指标也是最多的，具体考核因人而异。

3.2.2 根据标准的形态

按标准形态分类，可分为静态标准与动态标准。

（1）静态标准

静态标准主要包括分段式标准、评语式标准、量表式标准、对比式标准和隶属度标准五种形式。

① 分段式标准，是将每个要素（评价因子）分为若干个等级，然后将指派给各个要素的分数赋予权重，划分为相应的等级，再将每个等级的分值分成若干个小档（幅度）。

② 评语式标准，是运用文字描述每个要素的不同等级。这是运用最广泛的一种形式。

③ 量表式标准，是利用刻度量表的形式，直观地划分等级，在评价了每个要素之后，就可以在量表上形成一条曲线。

④ 对比式标准，就是将各个要素最好的一端与最差的一端作为两级，中间分为若干个等级。

⑤ 隶属度标准，就是以隶属函数为标度的标准，它一般通过相当于某一等级的“多大程度”来评定。

（2）动态标准

动态标准主要有行为特征标准、目标管理标准、情境评价标准和工作模拟标准。

① 行为特征标准，就是通过观察分析，选择一例关键行为作为评价的标准。

② 目标管理标准，是以目标管理为基础的评价标准，目标管理是一种以绩效为目标、以开发能力为重点的评价方法。目标管理评价准则是把它们具体化和规范化。

③ 情境评价标准，是对领导人员进行评价的标准。它是从领导者与被领导者和环境的相互关系出发来设计问卷调查表，由下级对上级进行评价，然后按一定的标准转化为分数。

④ 工作模拟标准，是通过操作表演、文字处理和角色扮演等工作模拟，将测试行为同标准行为进行比较，从中做出评定。

3.2.3 根据评估的内容

根据评估内容，绩效指标可分为业绩指标、能力指标和态度指标。

（1）业绩指标

业绩是指工作行为产生的后果，这类指标正是对所产生后果的一类评价标准。比如，完成的数量指标、质量指标、利润值、产量值、有效率，等等。每个指标与企业的重要目标值相关，可能为关键期工作职责或一个阶段性的项目，也可能为年度综合业绩。评价结果直接反映了绩效管理的最终目的—提高企业业绩，实现既定目标。

（2）能力指标

能力指标通常包括人际交往指标、影响力指标、领导力指标。如果再细分的话，人际交往指标又包括关系的建立、团队合作、协调能力、解决矛盾的能力，具体如表3-1所列。

（3）态度指标

我们经常看到这样的现象：一个工作能力出众的人没有得到较高的工作绩效，而一名能力平平、兢兢业业的人得到的评价却很高。这就是工作态度产生的评估效果。工作态度指标就是专门针对员工在工作中表现出的激情、态度而进行评价的一类指标。态度指标通常包括积极性、协作性、责任性、纪律性等等，这也在一定程度上说明了绩效评估的公平性，如表3-2所列。

3.2.4 根据评估的手段

根据指标的表现形式，绩效指标可分为定量指标和定性指标两种，皆是绩效考核常用的指标。

（1）定量指标

定量指标，是可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。定量指标分为绝对量指标和相对量指标两种。绝对量指标如销售收入，相对量指标如销售收入增长率。

定量指标最大的特点是以“统计数据”为基础，将统计数据作为考核目标的主要评价依据，在定量评价指标体系中，各指标的评价基准值是衡量该项指标是否符合生产基本要求的评价基准。因此，设计定量指标时必须有一定标准，有明确衡量尺度。

具体来说，可以从数量、质量、成本、时间等维度进行衡量。以生产某一产品为例，如果从以上4个维度制订量化指标的话，可制订产量、次数、频率、准确性、满意度、通过率等很多指标，具体如图3-1所示。

定量指标优缺点都十分明显，在运用这类指标考核时，可谓喜忧参半。接下来，我们就来了解一下定量指标的优点和缺点，以做到扬长避短。

优点：

由于这类指标是以数学模型和统计数据为基础的，因此可靠性较高，很少受考核人员主观意愿影响，无论谁去考核、什么时候考核，结果都不会有太大出入。

同时，因大量数据、公式是相对固定的，可利用计算机和相关软件进行运算。因此，运用起来更便捷，效率更高。

缺点：

因要建立数据采集来源，用科学的统计方法，对数据的搜集和分析要求比较高，如果考核人员技术较差，或搜集的数据不充分、不可靠，将直接影响到考核结果。再加上，难以在考核中发挥考核人的主观判断，致使某些考核过程过于死板，不灵活。

（2）定性指标

定性指标，是根据考核者的经验总结、直观判断，以及所掌握的信息进行整合分析后，而得出考核结果的一种指标。

定性指标与定量指标正好相对，通常是指在科学调查取证的基础上，通过人的主观判断、分析、评估而得出评估结果的一种方式。也就是说，对被考核者主要靠评估者的主观判断和分析，从而得出评估结果，如很好、好、一般等。

运用这种方式，要求评估者对所要评估的对象有充分的了解，包括所从事的工作、工作的过程。在尊重客观事实的基础上，根据大量数据资料、知识和经验，充分发挥人的主观能动性，看到事物的本质，做出准确的评估。

定性考核的主要内容如图3-2所示。

通过对不同性质定性指标的整理、分析和总结，可将其总结分为10个类型，分别为计划性指标、流程符合性指标、执行性指标、服务态度类指标、及时性指标、时限性指标、频度类指标、准确性指标、满意度指标、协作性指标。每一类指标又采取五级锚定的方式进行评价，分为“很好、较好、一般、较差、很差”5个级别，总分值100分，依照级别的下降分值逐渐减低，具体如表3-3所列。

这类指标的优势在于可以充分发挥人的智慧和经验，不完全受制于统计数据的限制，毕竟，很多东西是无法用数据完全体现出来的，这样对被考核者更加公平、公正。同时，其局限性也很明显，即当评估所需要的资料不充分、不可靠或指标难以量化时，定性指标所能做出的有效判断就十分有限。因此，仅仅通过定性指标对评估结果进行统计分析也是不可能的。