了解情绪

在组织中表达情绪是一个复杂的问题。首先，无论我们谈论与否，我们在工作场所有怎样的情绪，其他人都很清楚。我们大部分人不太会掩饰自己的情绪。以色列理工大学哈里·莱文斯菲尔德讲席教授阿纳特·拉菲利（Anat Rafaeli）以及斯坦福大学管理科学与工程学教授罗伯特·萨顿在研究中发现，客户能感知客服人员在工作时的不开心，而当客户感受到这种不开心时，客户会对企业的服务产生不满意。别人能感知我们的情绪并非奇怪的事，我们不都以能感知别人的情绪而自豪吗？在我们一生中，我们都在解读别人和自己的情绪并做出反应。那么，对于情绪会怎样影响工作场所，我们又了解多少？

在很多情况下，管理者需要管理员工在工作场所表达情绪。其他人能感知我们的情绪，我们的情绪对能感知它的人来说很重要，许多组织的管理者甚至要求员工必须表达某些特定情绪。组织管理者从实践中得出结论：有些岗位的员工如果能表达自己的某些情绪，其工作效率就会更高。例如，企业培训收账人员把表达愤怒作为促使对方付账的一种手段；航空公司培训空乘人员在与乘客打交道时应表现出平静和愉悦的情绪等。这类工作称为情绪劳动，要求从业者表现出某种特定情绪，不管他们自身是否的确有这种情绪。长期被要求在工作中始终表现出某种正面情绪而员工本身并没有这种情绪，不仅对员工的身体有害，有时还会导致流失率上升。