第4章　了解工作中的情绪

管理者为什么要担心情绪这种说不清道不明的东西？毕竟，工作就是工作。不过，管理者不可能完全无视情绪的存在。恼怒、嫉妒或怨恨之类的情绪会使人不计得失地做出一些损人不利己的行为，组织的奖惩体系也因此失去应有的作用。人们会有喜欢和不喜欢的人或事，这类情感会让人拒绝接受意见相左的信息。我们在工作场所的行为受到情绪支配的程度，与受理性支配的程度几乎是相同的。如果我们希望了解组织中人们的行为，就不能忽视工作场所中的情绪。很多人对工作场所中的情绪怀有一种担心，因为情绪往往会与不可预测、反应激烈和烦人这样的字眼联系在一起。这种担心衍生出两种极端且低效的反应。

判断题

不让情绪进办公室。

□ 对　□ 错

一种反应是，工作场所应该消除所有的情绪，把“喜欢”和“不喜欢”搁到一边。正如判断题中的文字建议的，专业的做法就是像军人那样“向制服敬礼而不是向穿制服的人敬礼”，并且在出现第一丝情绪时就离开。这正是最早的现代组织学派创始人马克斯·韦伯提出的：“……官僚机构的‘去人性化’程度越高，就越能彻底地消除办公室里的爱、恨，以及所有纯粹个人的、非理性和情绪化的因素。这正是‘官僚机构’的特殊属性，也是‘官僚机构’的特殊价值所在。”

以下这个判断题中的观念是另一种极端的反应：我们应该花大量时间来讨论和分析情绪。持这一观点的学派认为，我们应该以最大程度的尊敬和无限的耐心来接受每个人的情绪、思想和意见。

判断题

员工应该在工作场所表达自己的情绪。

□ 对　□ 错

尽管有一些组织采用这两种方法，但两者都不是最优方案。为了表现得专业而抹去人性化的因素，这样的做法在现实中操作性较差。情绪总是存在的，它是我们个性的一部分。有许多图书强调情感的重要性，描述了史上那些伟大的领导者引导他人情感的案例：富有人格魅力的领导者直接影响和引导追随者的情感，因而获得了非凡成就；那些不讲人情的管理者在组织中获得的成就则很有限。另一观点认为，在工作场所公开讨论情绪的做法基于一种假设，即这是防止情绪影响工作的最好方法。但是讨论情绪并不能控制情绪，而且公开讨论情绪可能引起情绪的传染、情绪被利用以及假装某种情绪。

情绪非常重要，它是每个人回答“我是谁”以及“我怎样看待周围的世界”等问题的核心所在，既无法压抑，也不可能消除，因此我们应该理解什么是情绪，它是怎样产生的，以及它会怎样影响组织的工作。情绪对员工的绩效、去留及团队合作态度等都有很大的影响，因此对管理者来说，理解情绪具有巨大的实践价值。