1.4 研究内容和方法

1.4.1 研究内容

（1）理论研究和文献分析

本研究对服务接触理论、医患关系质量相关研究成果进行了系统梳理，从研究视角、研究对象、研究内容等方面进行了深入、系统的总结，掌握了该领域相关研究的最新动态。我们以S-O-R理论为分析框架，结合线索理论，着重分析了医患关系质量驱动因素、医患关系质量效应研究的主要进展和尚需解决的问题，在此基础上提出了本研究的切入点。

（2）医患双视角的医患关系质量驱动因素分析

我们基于认知偏差理论、选择性知觉理论、服务差距理论、顾客期望理论，运用关键事件法、问卷调查法和内容分析法，分别从患者视角和医院视角探究医患关系质量驱动因素，以及医患双方对不满的患者行为反应的认知，并比较两者之间的差异。以往研究往往从患者或医院的单一视角探究医患关系质量驱动因素，两者对该问题的认知是否存在差异不得而知。本研究整合医患双重视角进行研究，弥补了以往单视角的不足，帮助医院认识医患双方对该问题认知的不对称性，识别患者最为关注的问题，为改善医患关系提供突破口。

（3）门诊服务接触质量测量量表本土化开发

本研究基于服务接触理论，综合运用文献研究法、关键事件法、专家法等研究方法，根据中国医院门诊服务的特征，从有形环境接触、医务人员接触、服务系统接触三个方面构建门诊服务接触质量测量量表，为探究门诊服务接触质量各维度对医患关系质量驱动机理奠定基础。

（4）门诊服务接触质量三类质量要素识别

我们以Kano模型为理论基础，以前面开发的门诊服务接触质量测量量表为依据，运用问卷调查法，收集患者对门诊服务接触质量的评价及总体满意度感知数据，运用调节回归方法，识别对满意度贡献度最大的魅力质量要素，分离与满意度呈线性关系的一元质量要素，萃取保证患者不会不满意的必备质量要素，从而为医院在优化医患关系质量中，合理配置资源提供依据。

（5）门诊服务接触质量对医患关系质量驱动机理研究

本研究以S-O-R理论及线索利用理论为基础，构建了门诊服务接触质量对医患关系质量及患者再就医意愿的驱动机理模型，重点分析以下三个问题：①探究门诊服务接触质量各维度，包括有形环境接触、医务人员接触、服务系统接触，对医患关系质量及再就医意愿的影响；②分析医患关系质量在门诊服务接触质量对患者再就医意愿影响中的中介作用；③验证患者健康状态、感知医疗费用及转移障碍在其中发挥的调节作用。

（6）基于离散事件系统仿真技术的服务流程与资源优化研究

医院“看病难”的问题主要体现为病人多、挂号难、等待时间长，医院的资源具有有限性，我们需要在现有的资源条件下，进行服务流程再造。因此，本研究从服务系统接触质量提升视角提出医患关系质量优化的方案。具体做法是通过个案研究，以成都某医院超声科为研究对象，基于离散事件系统仿真技术和优化决策理论，运用Arena仿真软件对超声科就诊流程、等候时间、资源耗用情况进行仿真，识别引致拥堵的瓶颈，通过重新调度住院病人检查时间、调整资源配备等手段对服务流程进行优化。

1.4.2 研究方法

（1）文献研究法

本研究对服务接触、医患关系质量相关理论进行了系统、全面的收集、整理与分析，总结已有研究的重要发现，识别现有研究的不足，从而找到本研究的切入点及拟解决的关键问题，找到适合本研究的理论体系，形成本研究的理论分析框架，明确了本研究的研究思路和技术路线。

（2）关键事件法

本研究通过关键事件法收集影响患者满意与不满的关键事件，并对这些事件进行编码分析，从而识别影响医患关系质量的因素。同时，关键事件法获得的数据，也是构建门诊服务接触质量测量量表的题项来源。

（3）内容分析法

我们通过开放式问卷调查对医院各级工作人员进行了深入调查，以从医院视角探究医患关系质量驱动因素。内容分析法用来对开放式问卷搜集的数据进行编码、分析，从而从制度、医院、患者、社会等层面明晰影响医患关系质量的因素。

（4）专家法

我们邀请了医院管理方面的理论专家和实践专家，对门诊服务接触质量测量题项库中的题项进行分析，实现对测量题项的描述方式的优化以及题项的初步净化。

（5）问卷调查法

本研究遵循问卷设计的基本原则和程序，以研究的理论框架为指导，编制门诊患者就医体验调查问卷，确保问卷具有较高的信度与效度。问卷调查得到的数据用于识别门诊服务接触质量魅力要素，以及验证门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动机理。

（6）现场调查法与访谈法

本研究采用现场调查法与访谈法，识别案例医院——成都某医院门诊部服务接触质量中的瓶颈，确定研究对象。通过搜集超声科的患者数据和资源数据，形成离散事件系统仿真与优化的基础数据，从流程再造与资源配置优化的视角探究医患关系质量提升策略。

（7）数据分析法

本研究中使用到的统计分析技术主要包括信度分析、验证性因子分析、回归分析、方差分析等，主要采用的统计分析软件是SPSS12.0和AMOS12.0。