1.3 研究目的及意义

本研究基于服务接触理论、线索利用理论、认知偏差理论、服务差距理论、顾客期望理论、线索利用理论、Kano模型理论、优化决策理论，以刺激——反应——行为（S-O-R）理论为分析框架，采用医患双重视角，剖析医患关系质量驱动因素，开发符合中国门诊服务特色的门诊服务接触质量测量量表，识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素；揭示门诊服务接触质量对医患关系质量及患者再就医意愿的驱动机理；提出基于离散事件系统仿真技术的医患关系质量提升路径和策略。本研究旨在丰富和深化医患关系质量研究成果，推进该领域的研究进展，同时为医院科学评估门诊服务接触质量，从门诊服务接触视角优化医患关系质量提供指导。

本研究的理论意义体现在以下几个方面：

（1）整合医患双重视角系统探究医患关系质量驱动因素

探寻医患关系质量驱动因素是进行医患关系质量优化的基础。现有研究仅采取患者或医院单视角进行探索，尚不能全面梳理医患关系的影响因素，更无法识别影响医患关系质量的关键要素。本研究将引入认知偏差理论、选择性知觉理论、服务差距理论和顾客期望理论，整合患者和医院双重视角，探索医患双方对关系质量影响因素认知的差异，找到认知差距，为医患关系质量优化提供了依据。

（2）构建中国情境下的门诊服务接触质量测量量表

关于医疗服务质量测量量表的已有的研究主要以PZB的观点为基础，从服务属性视角对服务质量进行研究，无法识别医疗服务质量中具体哪些服务环节或服务要素出现问题，且研究的对象集中于住院服务，对门诊服务的探索较少。虽然印度学者对门诊服务接触质量测量进行了探究，但由于研究情境与医疗服务特征的差异，不适用于中国门诊服务实情。本研究基于服务接触理论，综合运用文献研究法、关键事件法、专家法，构建符合中国门诊服务特征的门诊服务接触质量测量量表，以丰富该领域的研究成果。

（3）识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素

服务接触质量中各个质量要素对医患关系中的患者满意因子的贡献程度存在差异，并非所有因素都与患者满意呈线性关系，而已有研究集中于探究服务质量与患者满意的线性关系。本研究将基于Kano模型的理论观点，运用问卷调查法、调节回归分析法，识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素，深化了服务接触质量分类研究。

（4）阐明门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动机理

已有研究分别从患者满意和患者信任视角探究了服务接触质量对医患关系质量的影响，且集中于从患者满意视角对住院服务进行研究。本研究将在此基础上，整合患者满意和患者信任双视角，以S-O-R理论和线索利用理论为理论基础，引入患者健康状态、感知费用及转移障碍等变量作为调节变量，探究门诊服务接触质量各维度对医患关系质量及患者再就医意愿的作用机理。与已有聚焦于住院服务和单视角的研究形成互补，对服务接触质量对医患关系质量的作用机制研究进行了深化和拓展。

（5）运用离散事件系统仿真技术优化服务流程与资源配置

与已有研究从医院管理、医患沟通培训等定性视角去优化医患关系质量不同，本研究从流程优化与改变资源配置视角，选取研究对象，通过访谈法和现场观察法识别影响服务接触质量的关键环节，运用离散事件系统仿真技术对现有流程进行仿真与优化，改善服务流程，优化资源配置，以缩短患者等候时间，从而提升医患关系质量。本研究突破了以往研究仅从定性角度改善医患关系的局限性，拓展了该领域的研究思路。

本研究的实践意义在于：

（1）全面梳理医患关系质量驱动因素，帮助医院有效提升医患关系质量

本研究采用问卷调查法、关键事件法、内容分析法，整合患者视角和医院双重视角探究医患关系质量驱动因素，比较双方认知的差距，帮助医院发现医患双方对医患关系质量驱动因素认知方面的差异，全面认识患者不满后的行为反应，为医院有的放矢地优化医患关系质量提供依据。

（2）构建门诊服务接触质量测量量表，为医院科学监测服务质量提供依据

本研究以服务接触理论为理论基础，运用文献研究法、关键事件法、专家法，构建了具有中国医疗服务特色的门诊服务接触质量测量量表，为医院科学监测门诊服务接触质量，识别质量瓶颈，以进行针对性的改善提供依据。

（3）识别门诊服务接触质量三类要素，帮助医院有效地进行资源配置

服务接触质量中的各质量要素对医患关系质量的影响程度不尽相同，本研究基于Kano模型理论，运用问卷调查法和调节回归方法，识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素，帮助医院将有限的资源运用到对医患关系质量贡献最大的要素上。

（4）剖析门诊服务接触质量对医患关系质量驱动机理，为医院提升医患关系质量提供理论依据

本研究剖析了门诊服务接触质量各维度对医患关系质量及患者再就医意愿的驱动机理，探讨了患者健康状态、感知医疗费用及转移障碍的调节作用，为医院在不同情境下提升医患关系质量提供了理论依据。

（5）运用离散事件系统仿真技术优化服务流程，为医院进行实际操作提供了新思路

本研究以成都某医院超声科为研究对象，运用Arena仿真软件对现有服务流程进行仿真，通过优化资源和流程，提升服务系统接触质量，从而优化医患关系质量。该研究流程与研究结论为其他医院优化医技科室服务流程与资源配置提供了操作依据与策略建议。