2.2 服务接触质量研究回顾

2.2.1 服务接触的内涵

服务的基本特征表现为生产和消费的同步性。患者，作为特殊的顾客，需要参与医疗服务，通过与医疗服务中各个要素的接触，形成就医体验和判断医疗服务质量的线索。国内外学者对服务接触的界定提出了各自的主张，至今尚未达成一致，但可将其归纳为两种类型：基于人际互动的服务接触及基于广义交互的服务接触（王建玲，等，2008）。

一是基于人际互动的服务接触。早期服务接触的研究，主要从人际互动的视角探究顾客及服务提供者之间的交互作用。法国学者Pierre Eiglier和Ericlangeard（1977）在其提出的“服务生产模型”中，将服务接触界定为顾客与服务人员之间的交互。Czepiel, Solmon和Surprenant（1985）主张服务接触是服务情景中，服务提供者和服务接受者之间面对面的互动。Surprenant和Solomon（1987）认为服务接触是介于顾客和服务提供者之间的双向互动。以上学者均将服务接触局限于顾客和员工间的人际接触。

二是基于广义交互的服务接触。Shostack（1985）将服务接触定义为顾客与服务企业（包括硬件设施以及其他一切有形物）的所有交互。Lewis和Entwistle（1990）则将服务接触分为顾客与服务设施或环境的接触以及顾客与员工的互动两个方面。Bitter（1992）的研究指出，服务一般是生产与消费同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的服务，强调服务接触的对象不仅包括顾客与服务提供者之间的人际互动，还应包括企业其他非人为因素。Lockwood和Andrew（1994）也认为服务接触除了人际互动之外，还包括其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。顾客与其他顾客的互动关系（Customer-to-Customer Interaction, CCI）经常被忽视，而越来越多的实证研究表明，顾客间的互动广泛存在于服务行业中（范秀成，1999），顾客间的交互关系极大地影响着顾客对服务体验的满意程度，也会影响到顾客对服务的整体评价。

2.2.2 服务接触的主要模型

服务接触的理论研究起步于20世纪80年代，国内外学者们逐步对服务接触理论进行了深化与扩展，形成了5大服务接触理论模型，分别为服务剧场理论、服务角色理论、服务接触三元模型、服务生产系统模型和服务接触扩展模型。

（1）服务剧场理论

Grove和Fisk（1983）提出了服务剧场模型，并对服务接触进行了形象的解释，将服务的提供比喻为戏剧表演，而演员（服务主体——员工）、观众（体验主体——顾客）、舞台设计（服务环境、服务设施等）及前后台互动的结果则综合影响整体效果，如图2-1所示。服务剧场模型生动形象地展示了服务过程的基本特征，指出了服务互动过程中的要素，但仅强调了服务主体与顾客之间的互动，而忽略了其他重要因素所产生的影响。

（2）服务角色理论

美国学者Solomon等于1985年提出了服务角色理论，认为服务的显著性特征是其目的性和任务导向性，即每次交易都要达成特定的目标，并且各方都要扮演不同的角色。在服务场景中，角色一致性对顾客满意具有决定作用。角色理论包括角色期望和角色制定两个方面：角色制定者告诉角色扮演者应扮演什么角色和如何扮演，上司和顾客都会成为角色制定者。在服务体验中，角色扮演者的行为方式与周围人对该角色的期望匹配程度成为判断服务质量的重要线索。在医疗服务中，患者期望医生能详细解释病情，给出合理的治疗方案。如果由于患者多，医生无暇顾及，匆匆给出诊断结论，患者将会感到失落，对服务质量的感知会相应降低，容易产生不满情绪。

（3）服务接触三元模型

Bateson（1985）对服务场景概念进行了拓展，提出了服务组织的概念，并将其纳入服务系统之中，构建了服务接触三元模型。Bateson （1985）认为服务接触由三个要素构成，即顾客、与顾客接触的员工以及服务组织，其中，服务组织提供顾客所需要的资源及有形环境，以上三个要素相互影响和相互制约，存在协同效应，如图2-2所示。有效的服务接触既需要满足顾客的需要，以提高顾客满意度；又需要考虑员工的需要，以提升员工的满意度；还应符合组织目标，提高服务效率，降低运营成本。当三方协同时，才能提升组织的竞争力。

（4）服务生产系统模型

Gronroos于1990年提出了服务生产系统模型，将企业使命和服务理念纳入服务设计的范畴，亦考虑了顾客期望对接触系统体验的影响，是迄今为止对服务接触研究最为深入和详尽的模型，如图2-3所示。Gronroos （1990）认为服务传递系统包括前台、后台、服务接触三个部分：前台是指顾客可视部分，包括服务人员、设备、设施等；后台是顾客不可见部分，包括企业使命、服务理念、核心技术和后勤服务系统；服务接触是指前台中，与顾客进行直接互动的部分。服务传递过程中，前台和后台的交互作用形成了服务接触中各种互动事件。

（5）服务接触扩展模型

基于以上学者的研究，我国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务接触模型，认为服务过程中，顾客除了与服务人员以及设备设施存在交互作用外，还与其他顾客之间存在交互作用，从而将服务接触分为七种类型，包括：顾客与服务人员的接触、顾客与服务系统的接触、顾客与服务环境的接触、服务人员与系统的接触、服务人员与环境的接触、服务系统与服务环境的接触、顾客与顾客之间的接触。在以上交互作用中，人际交互的意义更为突出。由于参与交互的要素的作用不尽相同，有的服务交互中，服务组织占主导地位，有的是服务人员占主导地位，也有的是顾客占主导地位。该模型综合考虑了众多主要交互要素与交互作用，引起了国内外学者的关注。

2.2.3 服务接触质量与服务质量的关系

2.2.3.1 服务质量与医疗服务质量的内涵

服务质量的研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派代表学者Gronroos（1982）以认知心理学作为理论基础，提出顾客感知服务质量的概念，将其定义为服务期望（Expectation）与感知实际服务绩效（（perceived performance）之间的比较，只有当感知实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量才好。服务管理北美学派代表学者Parasuraman, Zeithaml和Berry（1985，简称PZB）将感知服务质量界定为“有关服务优势的总体判断或态度”，并将感知“服务绩效”修正为“感知服务”（perceived service）。但Robert等（1998）认为，服务绩效（service performance）与顾客对该服务绩效的感知（perceptions）存在差异，倡导学者们对绩效与感知之间的关系进行探究。如今，学者们往往将“服务绩效”与“服务期望”进行比较，判断顾客感知服务质量的水平。

由于医疗服务行业的特殊性，目前学术界对于医疗服务质量的界定尚未达成一致。美国OTA（Office of Technology Assessment）于1988年提出：“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”Donabedian在1988年提出：“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标（恢复患者身心健康和令人满意）的能力。”美国国家医学会对卫生服务质量的定义为：在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。以上三个概念得到了广泛的认可，虽然表述不同，但均反映了患者导向的服务理念，突出了患者感知的重要性。

2.2.3.2 服务质量构成维度与评价体系

以Gronroos为代表的“北欧”观点，认为服务质量由功能质量和技术质量两个维度组成，服务的技术质量指服务结果的质量，即服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能质量是指服务过程质量，指在服务过程中服务人员的仪表仪态、服务态度、服务程序及服务行为等是否满足顾客需求。Lehtinen（1982）也把它们称为过程质量和结果质量；Parasuraman等（1988）为代表的“美国”观点，基于服务属性视角，提出服务质量由可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性组成。Rust和Oliver（1994）提出服务质量三因素模型，认为服务质量涉及服务产品、服务传递和服务环境三个因素。在Gronroos提出的模型基础上，Michael K．Brady和J．Joseph Cronin Jr．（2001）提出了一个新整合的服务质量概念模型。此模型分三级维度，整体服务质量的一级维度分别是交互质量、有形环境质量和结果质量，交互质量的子维度分别是员工态度、行为和专业技能，有形环境质量的子维度是周边条件、设计和社会因素，结果质量的子维度是等待时间、效用和有形物。

由于医疗服务行业具有特殊性，大量学者根据医疗服务行业特征，对医疗服务质量评价体系进行了探究，本研究对此进行了梳理，如表2-1所示。由表2-1可以看出，国内外关于医疗服务质量评价体系研究主要集中于医院整体服务或住院服务，对门诊服务的关注相对较少，且多从医疗服务属性视角对服务质量进行评价。

2.2.3.3 服务接触质量与服务质量的关系

通过分析服务质量的内涵以及服务质量的构成层面，我们可以发现，服务接触质量与服务质量是一对密切相关的概念，服务接触质量强调的是过程，服务质量既强调过程又注重结果，顾客对服务质量的感知有赖于其对服务接触质量的体验，具体表现为两个方面：一方面服务质量包含对服务接触要素的评价；另一方面顾客对服务质量的感知依赖于服务接触点的体验。

（1）服务质量包含对服务接触的评价

通过服务质量的构成研究综述可以看出，以Gronroos为代表的“北欧”观点，强调服务质量的结构性，以Parasuraman等为代表的“美国”观点，强调服务质量的属性与特征。虽然两者强调的重点有所区别，但服务质量构成要素中均包含了对服务接触质量的评价。且Gronroos特别指出过程质量即服务接触质量在服务质量感知形成过程中扮演的重要角色，甚至不少学者仅仅测量了过程质量，而忽略了结果质量。

（2）顾客对服务质量的感知依赖于服务接触点的体验

有形产品与无形服务的最大区别在于：对于有形产品而言，顾客无法参与产品的生产制造过程，通过产品的外在属性和内在属性进行产品质量判断；而对于无形服务，由于生产和消费的同步性，顾客必须参与到无形服务的生产制造过程中，顾客对服务产品感知质量的评价在很大程度上源于顾客与服务组织的接触，成为顾客评价服务质量的重要依据。

2.2.4 医疗服务接触质量的测量

目前学者们主要从以下三个视角对医疗服务接触质量进行测量：一是对服务接触要素质量进行测量，二是基于流程对服务接触点进行测量，三是对服务接触过程中的服务属性进行测量。本研究对此进行了系统梳理，如表2-2所示。

2.2.4.1 基于服务接触要素的测量

Koichiro Otani等（2010）以住院服务为研究对象，从入院流程、护理服务、医生服务、员工服务、饮食、房间六个方面对医疗服务接触质量进行测量。Nandakumar Mekoth（2011）以印度门诊服务为研究对象，从医生接触、检查检验接触、前台工作人员接触、等候时间四个方面构建了医疗服务接触质量测量量表。我国学者薛培（2009）提出从医务人员、医院设备与环境、医院管理与医疗过程三个方面对住院服务接触质量进行测量。

2.2.4.2 基于服务流程中的接触点的测量

凌娟（2011）基于门诊服务流程中的接触点，构建了包含挂号、诊断、缴费、取药四个接触点的门诊服务接触质量测量量表，但遗憾的是未对量表的信度、效度检验结果进行说明。

2.2.4.3 基于服务接触中服务属性感知的测量

Emin Babakus和W Glynn Mangold（1992）以医院整体服务为研究对象，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性对医疗服务接触质量进行了测量。Laith Alrubaiee等（2011）从有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个方面对医疗服务质量进行测量，其中安全性的内涵与保证性类似。我国学者陈民栋等基于PZB理论，提出了从时间性、安全性、有效性、经济性、社会性、保密性六个方面对服务接触质量进行测量的观点，但未系统构建测量量表。陈学涛（2009）、张磊（2010）等基于Emin Babakus等的研究，针对中国住院服务的特征，对包含以上五个属性的服务接触质量进行了修正，并验证了量表的有效性。黄静宜（2010）从有形性、善意性、专业性、响应性、经济性五个方面对门诊服务接触质量进行了测量。

服务接触质量测量研究梳理情况见表2-2。