1.6 研究的创新点

本研究的创新之处主要体现在以下五个方面：

（1）整合医患双视角，系统探究医患关系质量驱动因素，突破了已有研究从单一视角分析的局限性

本研究首先采用患者视角，基于患者的就医体验，以医患关系质量中的患者满意为切入点，从服务质量和医疗费用角度分析医患关系质量驱动因素。另外，采用医院视角，归纳出影响医患关系质量的制度因素、医院因素、患者因素和社会因素。在此基础上，剖析医患之间认知的差异，识别出服务接触质量是影响医患关系质量的关键因素，对已有研究进行有效补充。

（2）根据中国医疗服务特征，开发了本土化的门诊服务接触质量测量量表

科学有效的门诊服务接触质量测量量表是识别门诊服务接触质量魅力要素及探究门诊服务接触质量对医患关系质量驱动机理的基础。虽然印度学者开发了门诊服务接触质量测量量表，但由于服务情境的差异，不能直接引用，需要进行本土化开发。本研究以服务接触理论为基础，运用文献研究法、关键事件法、专家法，严格遵循量表开发的程序，形成了包含有形环境接触、医务人员接触、服务系统接触三个维度的本土化的门诊服务接触质量测量量表。

（3）将Kano模型的思想引入门诊服务领域，识别了服务接触质量三类要素

Kano模型在一般服务领域被广泛使用，而在医疗服务领域的运用较少，虽然我国已有学者尝试将其运用至中国的门诊服务中，然而由于其采用分析方法的局限性，影响了研究结论的有效性。本研究以自行开发的门诊服务接触质量量表为基础，采用调节回归方法，识别魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素，为优化门诊服务接触质量奠定了基础。

（4）突破以往研究从患者满意或患者信任单视角探究门诊服务接触质量对医患关系质量影响的局限性，整合患者满意或患者信任双维度进行系统研究

已有研究重点关注医疗服务质量对患者满意的影响，而患者信任在决定患者行为方面亦发挥着重要作用。本研究整合患者满意和患者信任双维度，以门诊服务为研究对象，基于S-O-R理论、线索利用理论，构建门诊服务质量对医患关系质量的驱动机理模型，剖析门诊服务接触各维度（有形环境接触、医务人员接触、服务系统接触）对医患关系质量及再就医意愿的作用路径，探究患者健康状态、感知医疗费用、转移障碍的调节作用。弥补了现有研究过度关注患者满意而忽略医患关系质量中的信任要素的不足。

（5）运用离散事件系统仿真技术，以优化服务流程与资源配置为突破口，提出医患关系质量优化策略

本研究引入离散事件系统仿真技术及资源优化理论，以成都某医院超声科为研究对象，运用Arena软件对超声科就诊流程进行仿真，识别服务流程中的瓶颈，并从住院患者检查时间调整、资源优化配置角度提出策略建议，对其他医院医技科室进行服务流程再造具有借鉴意义。