门诊诊疗过程是由众多环节组成的一个有机整体，在各个环节中，都可能伴随门诊费用的产生。在门诊每一个产生费用的环节均存在费用环节的沟通，包括挂号、检验检查、放射检查、治疗、药品等过程。门诊患者集中，人流量大，涉及费用的环节多，以下多种因素导致门诊费用沟通的不容易:门诊费用环节沟通往往涉及多个部门;门诊费用环节沟通方式具有多元化，双向性的特点;门诊费用的政策性强，相关政策在不断修订和完善中;门诊费用可报账的种类繁多;门诊患者或新闻媒体对费用政策的片面理解。这些原因都要求我们运用多种方式与患者进行沟通，使患者更加方便快捷就医，促进医患和谐。因此，良好的门诊费用环节沟通对于门诊工作意义重大。

费用问题对患者来说，是经济支出，关乎其切身利益;对医方来说，是劳动付出和价值体现的重要方式，因此受到双方的高度关注。即使是处于医患关系之外的第三方群众，对门诊医疗费用也颇为关注，因为医院是人生中无法避开的地方。门诊费用快速发生在门诊的每一个环节，良好的门诊费用沟通在医疗活动中发挥重要作用，是医患沟通环节中的重要组成部分，也是缓和医患矛盾的润滑剂，良好的门诊费用沟通具有以下意义:

当患者遇到费用问题时，会找相关部门或医务人员咨询了解，甚至寻求解决或纠正办法，这会使患者多花不少时间，而患者本身可能还要去做相关的检查、治疗，这样整个就诊过程就拉长了，患者的就医体验自然不好。而此时如果有良好的沟通，能快速准确地帮助患者解决问题，患者的抱怨就少了，就医体验就相应地得到提高。

患者到医院就医，承担着经济、生理、心理等多重负担，在一个陌生的医疗机构中，患者对许多费用信息并不了解(对偶尔到医院就诊的患者来说显得更加突出)，对医务人员的辛苦、医学技术的局限性、医疗风险的认识不充分，对医务人员缺乏信任。因此，当患者遇到费用问题时，及时有效地沟通，能解开患者心中的疑团，有效地缓解医患矛盾，促进医患和谐。这就要求医院管理工作者建立科学的费用管理规范和制度，引导全体医务人员树立与患者的沟通意识，熟练的掌握沟通技能。

随着法律制度的完善，人们对于权利问题日益关注。患者在医院里面具有知情同意权、选择权等。当患者询问某项检查、治疗或者药物等价格时，相关医务人员应积极主动地告知患者，当患者在挂号、检查、检验、治疗、药品时有费用方面的问题时，相关医务人员要及时帮助患者解决，避免人为因素造成患者多支出。门诊涉及费用的环节众多，每一个环节可能都会花费患者不少时间，当患者遇到费用问题时，如若处理不当，很可能引发医疗纠纷。针对暴力侵犯医务人员事件的调查表明:发生暴力伤医事件的主要原因是医患双方沟通不善，而诸如费用等问题，往往会加剧患者的不满情绪，最终造成暴力伤医事件发生。

总的来说，发生门诊费用的环节均存在门诊费用的沟通。医疗环节费用沟通包括挂号收费、门诊就诊、检验检查、医学影像检查、取药等环节;而职能管理部门的费用沟通则是以医疗保险管理办公室和门诊部办公室等为主的沟通。

首先，收费员应熟练掌握医疗费用的基本政策，做到心中有数，当患者遇到问题时应正面回答;同时应保持冷静，认真倾听患者关于费用的具体问题是什么?多收，错收，少收?错误的发生是因为患者没有表达清楚?是医生的检验检查单开具错误?收费员操作错误?必须首先明确问题所在，有针对性的积极解决，如是医务人员的失误造成，应真诚致歉，取得患者理解，并主动为患者解决问题或为患者指明解决问题的途径，避免患者盲目求助。在挂号交费环节常见的问题是患者对门诊医生挂号费、检验检查费、药品费等的质疑，一般都发生在相关费用价格或者政策调整之后。此时收费人员应主动向患者解释，是医生的职称级别改变，还是物价调整所致。

门诊患者经济条件各不相同，消费观念不同，对优质的医疗服务的期望值不同。门诊诊疗活动包括依靠仪器设备的检验、检查，依靠仪器设备或药物的治疗等内容。接诊医生应重视与患者的交流，包括检验检查的目的，用药的目的。如果医生没有与患者沟通，仅单方面的开具检验检查申请，制定诊疗计划，门诊患者不一定能配合完成。对于经济条件欠佳、没有医疗保险的患者，对医生开具的检验、检查往往心存疑虑，他们常常思考医生开的检查有没有必要都做，或是去其他医院做会不会便宜些;医生是否过度开药，是否可以减少一些种类，去别的地方购买是否会便宜些;是否存在过度医疗，是否滥开检验检查或药物以谋取私利等，他们顾虑重重，有些患者虽然来门诊挂号看病，最后却没有完成检查治疗。相反，经济条件优越，或医疗保险报销比例较高的患者有时会要求做更多的额外检查，经常是感冒一类的小病便提出做全身体检，要求开最好的药，造成额外的医疗资源浪费。这些问题都是由于医患之间信息不对称，又没有良好沟通导致的。医生不仅要简单告诉患者为什么要做这些检验检查，开具这些药品，还应根据具体情况简单告诉患者所做检查中哪些指标正常，哪些异常，这些指标和治疗方案之间的联系等。因此，在门诊就诊过程中，医生除了需要对疾病作出初步诊断治疗，更重要的是尊重、理解和关心患者，给出患者经济能力承受范围之内的诊疗计划。

与门诊费用相关的医院职能管理部门包括:医疗保险管理办公室、物价办、门诊部办公室等。各部门在与患者进行门诊费用沟通的作用略有不同。

门诊部办公室的主要作用是协调和引导。对于经常碰到的一些费用问题，门诊部办公室应耐心沟通、说明原因、协调解决。对于需要医疗保险办公室或物价办等部门解决的问题，应以委婉的语气告诉患者，这些部门是解决这些费用问题的专门机构，请患者到相关部门解决，并以他们提供的解释或解决方法为准，避免患者在不同部门得到的答案不一致。

医疗保险管理办公室沟通的重点人群是社会医疗保障的参保人员。他们的重点是做好费用相关政策的解释工作。常见的问题包括:医生的开药剂量，享受医保的药品范围，各类药品、检验检查的报账比例，不同参保人员的报销比例(如普通病种与特殊病种，城乡居民医保和城镇职工医保，公务员补助、商业保险、工伤事故等)等。此外，医疗保险管理办公室还应以多种形式，宣传医疗保险相关知识，以多种形式主动发起与患者的费用沟通。

物价办在费用沟通环节的工作重点是针对患者提出的问题，核实患者所质疑的收费项目是否经物价主管部门审批(许可)?收费金额是否与物价主管部门审批的一致?在核实这些内容时，最好将政策性较强的物价手册原件或复印件给患者过目，以增加真实感。为减少类似投诉，物价办可有针对性地在特定区域张贴主要医疗收费明细，主动与患者沟通。

患者，办理有高血压特病，月初到医院开药，医生开处方后到挂号收费处交费，出示特病证，交费完后发现收费员并未按照特病收费，发票上显示为“普通”，此时患者向收费员提出质疑，为什么没有按照特病收费，收费员查看后告诉患者:系统默认你的医保卡信息就是普通病种，我的操作没有错误。患者对此很不理解，认为收费员是在刻意刁难，执意要收费员给个说法。挂号收费处组长见状立即上前安抚患者，并立即联系医保办公室为患者查询医保信息，结果得知是患者的医保卡出现了问题，需要到医保中心处理。在向患者说明情况后，取得了对方理解。

(1)收费员没有关注到患者的情绪变化，及时安抚患者做出应对措施。

(2)收费员只是从自己的角度与患者沟通，没有正真了解到患者问题所在，及时帮助患者解决问题。

(1)收费员应该及时了解患者是出现了什么问题，即使不是自身环节的问题，也应积极向患者解释，给患者指明解决问题的方向。

(2)收费员在与患者沟通的时候要注意到患者的情绪变化，避免因患者情绪变化造成不必要矛盾。