第三章　急诊医患沟通

急诊患者到医院就诊，医务人员为患者治病是一种相互沟通、相互理解的过程。在诊疗过程中，常常因为急诊患者的着急心理和一些不当行为、医务人员的服务态度和服务质量等原因相互之间产生误会、冲突等不快现象，特别还有动手殴打医务人员的现象时有发生，给医务人员造成严重的身心创伤，同时也给急诊患者带来了许多不利因素。如何巧妙地进行医患沟通，处理两者关系显得尤为重要，需要急诊患者理解、支持和配合医务人员的工作，也需要医务人员积极、务实、正确地工作，这样才能更好地处理医患双方的关系。对急诊患者做好医患沟通，是关系整个治疗过程的关键。

1.急诊医学是一门新兴边缘临床医学学科。

2.与临床各科有密切关系，是临床各科危重急症诊治的第一环节。

3.临床各科急危重症的快速诊断、有效抢救与合理转归。

4.不以系统器官定界，而是以病情急缓和程度界定临床活动范围。

5.急诊医学科医生应具有特殊的临床思维方式、知识体系和临床技能。

6.急诊临床工作是时间依赖性的，强调第一时间的诊断正确率与抢救成功率。

7.临床医生在最短的时间内综合利用各种临床信息得出结论并能正确处置的能力是最重要的。

8.医生的组织管理能力，以及与各级医院间、与院内各科室间、与家属之间等的协调合作能力的培养均是必需的。

急诊科同时具有门诊和观察病区的双重功能，特别是在非门诊就诊时间，急诊科往往还要承担部分慢性病、轻症患者等非急诊的功能，急诊科的观察病区功能要求医院增加相应的人力物力投入，要求急诊科建立更为完善的观察区管理制度等更为详尽的管理制度。由于患者从首诊到收治人病区之间病情可能有较大波动，所以要求医生要有正确全面的首诊诊断和及时适当的治疗。

急诊科工作与社会接触面大，存在相对混乱和应急的工作环境，正常的医疗活动中常夹杂着一些社会因素。诸如吸毒、自杀、刑事案件、酗酒、家庭矛盾等社会现象都在这里得到一定程度的反映，医院部分临床科室过于追求经济效益和床位相对紧张，不愿收进去或收不进去的患者使得急诊科观察床位紧张而引起过度拥挤。在遇到多发复合外伤、涉及多系统危重患者紧急抢救时，各科室相互推诿、延误患者救治也是急诊长期以来存在的一个很大的问题。

急诊科面对的急重症常是突发高危性的，患者及家属往往处于紧张焦虑状态，对医疗质量有着更高的要求，各种医疗活动常被不停地打扰，紧张的工作节奏和不同病种、不同病情发展的急诊患者，使得医生常常以口头医嘱交代给护士执行，有可能使患者的治疗得不到充分的保证。

医生对危重患者需要立即组织抢救，病程记录往往不完整或不及时。患者完善的病史情况，包括最近的用药情况、药品不良反应情况、用药过敏史等，经常都要事后补记。

(1)绿色通道。

(2)复苏并维持生命体征。

(3)保护重要脏器功能。

(4)控制生命第一时段，为后方科室序贯治疗提供可能性并创造最佳条件。

(5)改善微循环，稳定内环境，保护脏器功能。

(6)重视营养支持。

(7)院内感染的防治。

(8)呼吸机操作科学化，气道管理规范化。

(9)医疗诊治的整体观念。

1.处于疾病的早期阶段，不确定因素多。

2.危重患者在做出明确诊断前就要给予医疗干预。

3.来诊患者常以某种症状或体征为主要，而不是以某种病为主导。

4.病情轻重相差甚大，从伤风感冒到心跳呼吸骤停。

5.患者和家属对缓解症状和稳定病情的期望值高。

由于意外事件，如车祸、CO中毒、溺水或突发疾病，如急性心肌梗死、急性呼吸衰竭、急性脑血管意外等，起病急，病势凶险。此时患者缺乏思想准备，瞬间丧失心理应对机制，产生强烈的求生欲望，渴望得到快速有效的抢救而产生焦急心理。

主要是由于意外事件及疾病引起，如多发性创伤引起的剧烈疼痛、大出血、急性心肌梗死引起持续的胸闷、胸痛而产生强烈的濒死恐惧感，以及患者进入抢救室治疗后，对抢救室的环境和设备感到陌生、医务人员紧张的抢救状态，无意间给患者带来紧张恐惧心理。

由于一些急诊患者起病急，病情严重，生命危在旦夕，从而心理上难以承受，自控能力下降，产生生理上的痛苦、精神上的失落，对外采取攻击态度，把疾病所造成的怨恨迁怒于医务人员。

有的急诊患者由于自己的过失造成身体的伤害或伤残，他们往往悔恨交集，十分懊恼，不言语，情绪低落，呈抑郁状态。

常见于慢性病患者及服毒患者，由于对疾病的绝望及对生活失去信心，从而产生悲观厌世心理，表现为不与医务人员合作，拒绝各种治疗和护理。

1.急诊医患关系的要素　主要包括医护人员与患者、医护人员与患者家属之间的关系，如候诊、划价、交费、取药时间长、检查报告未能及时取回、找不到检查科室等均可滋生患者的负面情绪。

2.人际信息沟通不畅是影响急救医患关系的主要因素　急诊患者来医院看病首先接触的是护士，对护士的第一印象往往会影响信息沟通。作为急诊护士，在与患者和家属沟通时，一定要了解急诊患者的心理状态，以良好的服务态度接待每一位患者，以消除信息沟通中的心理障碍，建立良好的医患关系。

3.特殊急诊患者

(1)急诊患者病情危重急需救治，但其又没带钱。

(2)急诊患者因事故原因如交通事故、工伤事故需及时抢救，但肇事者送来患者后逃之夭夭。外省民工受伤后送到医院救治，无法交纳费用。

4.患者对医疗服务的要求越来越高

(1)急诊患者要求治疗方法要好、效果要快。这对于尚未明确病情，需要一定时间观察和治疗的患者来说是不可能做到的。患者因此会怀疑医务人员的能力，从而毫无根据地指责医务人员。

(2)急诊患者先己后人的自私观念普遍存在，而医务人员要遵循医院规定，急诊救治任务必须坚持“先急后缓、先重后轻”的基本原则，但有些急诊患者并不理会或不理解医院的原则和规定，这样的情况容易发生冲突。

5.急诊科的环境　急诊较普通科室嘈杂，有的来自患者本身、过多的陪同家属及频繁过往的工作人员等，尤其夜间普通科室门诊不开诊，所有的患者就诊都集中在急诊科，这种嘈杂的工作环境容易使患者及医务人员产生烦躁、焦虑的情绪。急诊患者及家属普遍存在“早就诊、早治疗”的迫切心理，而由于急诊工作就是急、危、重患者最集中、负荷最大、时间最紧的工作，这一工作特点往往会导致部分医护人员语言表达不恰当、不清晰，把握不好语言深浅度，缺乏耐心，不能心平气和地听取患者的指责、意见和建议等。

6.一些社会上的不良分子殴打医务人员，这些不良分子一旦成了急诊患者或患者亲属，完全不理会医院的规章制度、原则，强行要求医务人员按其意愿为其服务，医务人员稍有解释或有难处，他们便不顾后果，冲击医院并动手殴打医务人员，造成极其恶劣的社会影响，导致医患关系恶化。