3.提升客户关系管理能力

销售人员要想积累一定的客户资源，提高客户忠诚度，就得提高其客户关系管理能力，通过“锲而不舍”地追求客户，与客户沟通交流，获取他们的信任。

3.1在公司与客户之间发挥纽带作用

销售人员作为连接公司与客户的桥梁，很大程度上决定了公司与客户之间的关系。首先，销售人员代表公司向客户展示产品和服务，他们的表现决定了客户购买产品和服务的意愿度。同时，销售人员也是客户的代表，他们代表客户向公司反馈意见，传递对产品和服务的想法和建议，以及提出新的需求。

任正非说：“过去，我们的销售制度是客户经理制，后来我们转为了客户代表制。为什么呢？就是要加强自我批判的强度。客户经理的目标很明确，是单方向的，推介式的。而客户代表呢？首先他们必须代表客户，代表客户来监督公司的运作。客户代表的职责就是站在客户的立场来批评公司，他不批评就失职；他乱批评，没有在整改中吸取他的批评，考评也不能好。他只有多批评，并实事求是，使批评的内容得以整改，他才会有进步。这样，我们一定能从客户代表那儿听到批评意见。为什么实行这项制度呢？因为，我们常常听不到客户批评了，客户认为我们的员工太辛苦，工作中有一点点错，告诉公司怕影响他们的进步，有意见也不提了。久而久之，我们会认为太平无事，问题的累积则会毁坏整个客户关系。而客户代表又不同，他的职责就是批评公司，只要我们时时、处处，把客户利益放到最高的位置，我们又善于改正自己存在的问题，那么客户满意度就会提高。”

对客户而言，销售人员的能力和形象是公司在他们面前唯一的有形表现。在与客户接触的过程中，如果销售人员表现良好，给客户留下很好的印象，就会提升客户的购买意愿，进而使客户对销售人员所代表的公司和产品产生忠诚度，在两者之间建立一种较为牢固的关系。由此看来，“客户对销售人员的忠诚”是销售人员客户关系管理能力的表现形式之一。

因此，销售人员必须有效发挥在公司与客户之间的纽带作用，为客户提供良好的产品和服务，也促进公司实现商业成功。

3.2积极与客户交往，建立信任关系

销售工作的属性决定了销售人员必须与客户搭建牢固的关系。而要与客户建立良好的关系，就得积极与客户交往。在与客户交往的过程中，销售人员一方面可以将公司有价值的信息通过某种方式呈现给客户，另一方面可以收集客户的反馈信息，使公司的产品和服务得到改进，在这一来一往中就可以建立起相互间的信任关系。

何慧初入职场做产品资料时，以为需要针对不同国家的客户做不同的资料。结果在与客户交流的过程中，她发现并不是这样的。事实上，从事类似工作的客户对产品的关注点和需求是差不多的，何慧说：“我们想当然地认为某种是正确的，反而给自己增加了工作，沟通能够纠正偏差，让目标更加准确、清晰。在沟通的过程中，客户的想法也会对我们的工作产生新的启发。”

一次，客户问何慧：“你们的资料是否可以通过IPAD来阅读？”这给了何慧新的启发。后来做资料时，何慧就给客户提供不同的多种介质的材料。

何慧的同事们评价她：“贴近客户。”每年访谈150位客户，既让她与客户保持了良好的关系，也让她在沟通中找到了更多高效的工作方法。

由此看来，与客户保持良好的关系，不仅能够将产品和服务有效传递给客户，同时也能从客户那里获得对自己工作有用的信息。

只有主动与客户交往，企业才有更大概率发现更多的市场机会，某银行客户的大数据市场就是这样被打开的。

2012年，在国外IT巨头都已完成初步大数据业务布局的时候，华为的大数据才刚刚起步。一天，当时大数据的市场兼业务负责人祝升去参加金融行业的一个展会，正好看到Z银行总行信息技术部的何总驻足于友商的大数据展台，祝升觉得华为的机会来了，于是主动上前与何总聊了起来。

听完祝升的介绍，何总当即决定找个时间做进一步的交流。后续，在双方技术人员交流的过程中，客户对华为大数据的介绍非常满意。就这样，华为被纳入了Z银行的大数据平台考察名单，有机会与国际巨头们一教高下。

积极与客户交往，也有利于销售人员形成良好的关系网络。相关研究表明，关系网络是促成工作绩效提高与职业生涯成功的重要因素。关系网络中的成员可以帮助我们解决工作中的难题，提供精神支持，他们还能购买我们的产品和服务。经营关系网的一种有效方法是，与他们保持紧密的联系。这种联系可以像午餐那样正式，也可以像电子邮件那样简短。

3.3用心维系客户关系，与客户患难与共

销售人员为客户服务的过程中，在任何时刻都要为客户的利益着想，与客户患难与共。面对自然灾害、人祸的时候，与客户一起渡过难关，把客户当成真正的朋友，从而提高客户对企业和产品的忠诚度。

有人觉得，帮助客户解决困难是在浪费时间。但事实上，客户在困难中受损失，企业和销售人员的利益也会受到影响。因此，从长远的角度来看，销售人员需要用心维系客户关系，主动帮助客户摆脱困境，这样做有利于双方间建立起长期的合作关系。

对此，任正非强调：“抗震救灾、资助教育……这些东西在《华为人》或外部媒体上发个花絮就可以了，不为客户服务的就是花絮，不说更好。”华为人认为在灾难中以最快的速度赶往现场，为客户保住设备，并让客户保持通信顺畅等才是最为重要的。

2014年7月，塞拉利昂出现埃博拉病毒。为A运营商提供设备的H友商有两名维护工程师因为害怕被感染，在8月下旬选择了撤离。

对此，客户CEO感到十分不快。之后，客户致电华为在塞拉利昂某地代表处负责人，让华为搬迁H友商的全部设备。9月初，客户董事会同意让华为负责二期扩容中的全网搬迁。

每当客户见到华为代表处负责人时，都会说：“你怎么还在，我以为你走了。”病毒流行的几个月里，只要客户有需求，代表处就会派专业人员前去为客户解决问题。

最终，华为的坚守得到了回报。接下来的几个月里，华为陆续拿下了塞拉利昂几个大运营商的项目。

华为用坚守换来了信任。在市场被其他企业占领的情况下，谁能坚守到最后，谁在客户心中的分量就更重。华为人在世界各地的成功，离不开这种只要客户有需求，就有华为人的精神。

因此，销售人员在维系客户关系的过程中，要与客户共进退，尤其是当客户面临困难时，要尽可能地满足其需求。在困难中建立的友谊，是双方后续开展更多合作的坚实基础。