4.主动倾听客户声音，优化服务质量

拓展客户时，企业人员需要具备的素质之一，就是耐心倾听。在与客户接触的过程中，首先要多听少说，也可以多提问，让客户主动说出自己的需求。如果客户的意思表达不是很明确，企业人员也应该从客户的话语里，分析出一些有用的信息，为服务客户提供可靠的依据。

4.1 主动走访客户，了解客户需求

任正非经常对华为人说，要以客户需求为导向。每天坐在办公室凭空想象是无法获知客户需求的，客户也很少会主动找上门提出需求。所以了解客户需求的绝好方式，就是主动拜访客户，这是一个基本的交往礼仪，也是企业人员获取信息的重要渠道。

企业人员还要培养对市场、对客户需求的敏锐度，使自己能够快速区分出客户需求。这种灵敏的嗅觉，同样来源于客户，就像任正非说的这“来自与客户聊天、吃饭”。任正非还说道：“很多知识智慧在客户手中，我们要多与客户打交道，乐意听取客户意见。”华为的很多创造、发明，就来自与客户的交谈，很多人员通过与客户在一起，产生出了思想的火花。当客户对产品不满意时，华为人员也会主动听取客户意见，深刻反省，快速改进。

2017年，华为P10手机发布后，出现了闪存事件，引发了很多消费者的不满。为了给消费者一个交代，华为消费者业务CEO余承东发布了一封倡议书，反思此次事件，并表示会深刻警醒，迅速行动。

在倡议书中，余承东表示，以后会更加严格要求自己和团队，更好地服务消费者。他还反思团队是否在这几年中认真践行了华为的核心价值观，即以客户为中心。他表示，消费者提出的任何要求，都将是鞭策华为前进的动力。

为了能够解决好这件事，余承东组织成立了一个“消费者聆听特别行动组”，主动聆听来自消费者的各种声音。在节假日，他也会近距离与消费者接触，亲自带领消费者业务管理团队到零售和服务店去，深入一线与消费者近距离沟通。余承东也倡议，华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者声音，从而改善工作流程和服务态度。

为了更好地感知客户需求，从产品研发阶段到交付阶段，企业人员都要贴近一线。案例中，余承东带领管理团队深入一线，就是为了贴近客户，了解他们的需求。华为也多次将优秀的员工、干部派往一线，让他们从思想到行动上都贴近客户，近距离感受客户的想法。对此，任正非说道：“杂志、资料不能产生思想创造，只有用户需要才能产生。所以我们动员公司有才干、有能力的英雄豪杰站出来，到市场前线去了解用户的需求。”

2009年，在建设3G网络的过程中，为了加深对客户需求的了解，为客户提供更有竞争力的产品，华为核心网产品线、中国片区核心网产品行销部联合组织了一场名为“同心之旅”的客户关怀行动。这次活动意在走访客户，让客户说出对华为工作的看法，提升客户满意度。

在走访客户的过程中，关怀小组成员从客户口中听到了很多意见，而这些是平时很少听到的。有些客户说出自己的需求后，同行的专家也豁然开朗，知道该从什么地方进行改进了。比如，在J省拜访客户结束后，关怀小组对客户提出的问题进行了跟踪，并在内部进行了验证。结果显示，只要做一些简单的修改，就可以大大提高客户网络运行质量，这也让关怀小组意识到了走访客户、听取客户声音的重要性。

主动拜访客户，已经成为华为的优良传统。华为不仅因此了解了客户需求，也使得很多客户转变了此前怀疑的态度，转向支持华为。而这一切，都基于华为人对客户的尊重，对其意见的重视。

4.2 倾听客户的抱怨，改善服务

客户抱怨并不是绝对的坏事。在为客户服务的过程中，虽然企业人员要尽力做好工作，避免客户抱怨，但也不要害怕客户的抱怨。企业人员应该怕的是当客户提出问题后，不愿面对自身的不足。客户有抱怨要理性对待，谦虚地向客户询问原因，找到问题的症结所在。

为了收集客户对华为的意见，华为每年都会举办用户大会，并针对客户提出的重点问题进行立项。如今，越来越多的客户参与到大会中，反馈问题，与华为一起改进问题。在项目中，华为犯错后，很多团队也会认真听取客户的抱怨，分析原因，在困难中改进。

当年在国内3G牌照发放遥遥无期之时，华为只得拓展海外市场。2003年初，华为迎来了泰国某客户的GSM商用局。由于华为当时对移动软交换和GSM应用缺乏经验，以及投入不足，导致割接失败。2005年4月，在产品的版本升级中，华为又失败了。连续几次失败，让华为蒙受了很大的损失，客户也因此对华为的产品变得不信任。

面对客户的抱怨，华为痛定思痛，总结了泰国项目的经验和教训，找出了自身的不足之处，开始从移动软交换内部掀起管理、技术两方面的反思和大改进。各级管理者也深刻检讨自己在项目执行过程中表现出的不足，增强责任心和服务意识。在反思的过程中，大家都意识到，不管什么时候，都要关注客户需求，这是成功的基础，这也是以失败的代价换来的收获。

减少客户抱怨最好的方法，就是深入分析客户需求，多主动与客户交谈。大多数客户都乐意对企业表达出自己的意见，他们也希望与企业的合作更加愉快，并以更快的速度实现商业成功。所以，当企业人员主动了解客户抱怨的原因时，客户也会向企业提出一些合理的建议，企业人员可以从中受到启发，改进服务。

2008年底，华为在M省的客户采购了华为新平台的某款产品，产品安装后，问题较多，客户满意度下降，当地办事处在压力之下，在产品线领导的牵头下组织了对各省客户的一次走访行动。

在走访客户的过程中，H省的客户对华为提出了直接的批评，表示华为在运营方面缺乏积累，导致问题很多。听到这样的批评时，参与走访的人员都感到很惭愧，不过也让他们意识到了，华为离客户的要求还有一定的距离，这就是他们要改进的方向。 在对其他客户的走访中，走访小组最关心的就是，客户对华为在什么地方的意见最大，所以每到一处都要向客户提出这个问题。不管走访工作有多忙，在每一处地方，走访小组都要与负责维护华为设备的一线工程师进行深入交流，倾听他们对华为设备最真实的看法。

这次走访，华为完成了6省市超过70人次的客户拜访，不仅让华为了解到了客户抱怨的原因，也得到了客户的认可。很多客户看到华为想提高服务水准的行动后，在提出中肯的意见之余，还表达了进一步合作的愿望。

在企业管理中，客户提出的建议，在很多时候都能为企业提供有价值的创意思路，可以帮助企业完善服务工作。企业也应该及时采纳客户的意见，不要让客户的抱怨持久得不到解决，最终导致失去客户。华为在这一点上做得比较好，在为客户提供设备后，除了会耐心为客户方讲解设备的使用方法外，还会持续跟踪使用情况，遇到问题也能通过各种渠道倾听客户的抱怨，让客户安心，华为也因此获得了丰厚的回报。

4.3 贴近客户，提供优秀的服务感知

现在客户的经营压力都很大，客户需要的不再是单纯的产品，而是希望企业能够为他们提供更多的帮助，也就是要求企业为他们创造更多的价值。如果企业不能经常与客户接触，与客户保持密切的关系，当客户市场发生变化时，就难以及时调整策略，继续为客户提供优质的服务。

在华为，不论是研发人员，还是一线人员，都被要求贴近客户，争取为客户服务的机会。在研发阶段，华为人就会投入大量时间与客户交流，征询客户的意见，甚至是与客户一起想出具有创新性的解决方案。这样的服务，通常更能满足客户的需求。

2008年，欧洲某电信运营商准备开展新一轮的网络升级改造。朱颜（化名）作为华为软件领域的首席技术专家，知道要想拿下这个项目，就必须花一些时间与客户交流。于是，她多次主动找到客户，仔细倾听客户的想法。通过沟通，她渐渐发现了客户的期望。有了这些信息，她迅速规划了一个新的架构蓝图，并带领整个团队设计和修改方案，进行演练，经常加班至深夜。

在答标现场，客户当场提出希望采用J公司平台架构进行开发，以适配不断拓展的业务需求。朱颜对J公司的平台架构有很清晰的了解，很诚恳地指出了J公司的产品在性能和可靠性上的问题。她的分析有理有据，也得到了客户的认可。她还为客户提出了更好的解决方法，可以做到快速、低成本、高性能，满足客户所有要求。

在后续与客户的不断交流澄清中，朱颜带领的团队逐渐和客户一起形成了当时在业界领先的解决方案，确定了业界先进的技术理念。客户对此非常满意，华为一举中标，相关产品也顺利进入欧洲、拉美、中东市场。

企业人员不仅要主动贴近各层级的客户，还要与他们建立互信关系。在服务过程中，难免需要客户的配合和支持，如果相互不信任，企业人员就无法得知客户的真实想法和意见，对客户的服务感知不清楚，就无法及时改进服务。

华为就经常强调在任何时候都要加强与客户的沟通，获悉客户服务感知很好时，更要将客户的满意转变为更大的机会。

郭军（化名）被派驻华为巴西代表处后不久，当地代表处就连续拿下好几个订单。交付量的翻番，使得代表处压力很大。为了完成所有交付，只得加大本地团队建设。于是，项目组从友商中找来一批经验丰富的网优工程师承担重责，实行契约交付。为了做到与客户之间的信息互通，建立与客户基层员工的互信，代表处还改变了KPI监控方式。郭军也主动向客户中高层递交服务质量简报，加强与客户沟通，及时了解客户意见，改善客户服务感知。

通过一系列的改进，客户的满意度明显提升，客户工程总监还对华为网优服务的改进表示了感谢。趁着客户满意，项目组抓住机会进行拓展，之后经过多轮技术谈判和商务谈判，项目组又拿下了客户为期3年的存量网优项目。

企业要让客户感知到为其提供的服务是优质的，而且比企业的竞争对手提供的服务更胜一筹，这样在客户面前才会有竞争力。而要做到这一点，就必须知道客户在想什么，什么能让他们满意。