2.培养全员的客户服务意识

当技术发展到一定程度，很多企业的产品在技术上就不会有什么大的区别了，基本都能满足客户需求，这时企业间的竞争拼的就是服务。做好服务，首先要有服务意识。企业要让员工在客户面前时刻保持谦虚，关注服务细节，不断提高服务品质。

2.1 以虔诚的态度对待客户

华为创立之初，没有最先进的产品，没有国际大公司的经验和市场地位，能够拿下一部分国内市场，并向海外拓展，靠的就是优质的服务。华为始终对客户保持虔诚的态度，与客户打成一片，想客户之所想，做客户之想做，最终从强劲的竞争对手手中成功夺食。

为了争取客户，华为在这些年的发展中，也付出了很多，就像任正非说的：“只有比别人更多一点奋斗，只有在别人喝咖啡和休闲的时间努力工作，只有更虔诚地对待客户，否则我们怎么能拿到订单？”

周丽（化名）加入华为后，负责拓展A客户的电信业务。上任之初，周丽发现A客户的无线和数通都是用友商的设备，在所有人看来，要想说服客户改用华为的产品几乎是不可能的。但周丽认为，万事皆有可能，关键要用诚意打动客户。

为了让客户认识华为、了解华为的产品， 周丽不厌其烦地向客户CMO介绍华为及其产品，每天都在想如何才能找到突破点。 一次，周丽得知客户的数据卡供货商出现问题，她意识到这是个机会，于是立即打电话给终端产品经理，希望能以简报的形式介绍华为数据卡，并说服客户用一个比较大的数量做一年框架。经过谈论，大致框架已经确定，第二天一大早周丽就到办公室开始会前修稿和预演。在下午的演讲中，客户被周丽的激情打动，当即决定先采购一部分数据卡。

周丽想趁热打铁，继续扩大业务。她没事就在客户各大部门待着，与各层级的工作人员交流,倾听他们的想法，并经常向客户CEO报告。当客户与友商的合作出现问题时，她主动表示关心，为客户提供意见，并争取介绍华为无线产品的机会。这样坚持了一年，周丽对客户的网络架构和痛点有了更深的了解，通过频繁的接触也累积了客户的信任，有些客户都觉得她是自己人了 。

后来，通过赢得客户CTO的认可，华为获得了产品测试的机会，并通过成功的测试让客户同意采购华为的产品。

有毅力坚持，始终保持良好的服务热情和服务意识，企业才有成功的机会。不管客户的态度如何，企业的员工首先要端正自己的态度。任正非就曾告诫华为人，无论华为变得如何强大都要谦虚对待客户、合作伙伴、自己，这一点永远都不能变。

国内众多企业在向华为、IBM、亚马逊等知名企业学习客户服务理念时，要深入内心，将客户真正当成上帝。亚马逊公司的各种会议室中，无论多少人参加会议，大家都习惯空出一把椅子。为什么？贝佐斯解释说这把椅子象征着一种理念，那就是在会议中最重要的人（用户）并不在场。对顾客体验如此重视，美好体验自然就构建出来了。

2.2 把客户当自己，对客户负责

坚持以客户为导向，最大化地满足客户需求，这是服务工作最核心的内容。 做好服务工作，需要企业多部门相互协调、齐心协力。虽然为客户服务时，很多人身处不同的岗位，肩负着不同的岗位职责，但除了对自己的工作负责外，还要对最终的结果负责，只有这样才能真正做到对客户负责。

为了厘清客户需求，并且满足客户的所有需求，企业应该教导员工多进行换位思考。多收集客户信息，进行细致的分析，并站在客户角度思考，怎样做才能实现更大的价值。如果企业人员能够以客户的视角看问题，感受客户的压力与期待，提出的方案或意见就更能引起客户共鸣。

2009年，林然（化名）在华为H国代表处工作，希望与当地一个潜在客户建立合作关系，但这位客户似乎对华为并不信任。为了让客户与华为建立联系，林然主动去拜访客户高层，在沙尘暴的天气里，他好不容易赶到客户处，却吃了闭门羹。

回到办公室后，林然反思客户为什么不愿意与自己接触。经过分析，他认为客户对华为并不了解，也不知道华为会带给他什么好处，没有理由接待自己。他认为，想要客户接纳自己，引进华为的设备，就要给客户一个充分的理由。有了这次拜访经历，林然和团队除了分析总结，还想出了接近客户的对策，那就是要从最基础的客户关系做起。

于是，林然每天都带上电脑在客户办公室的空位上办公，细心观察周围的一切，记下观察到的信息。在客户办公室办公半个月后，客户工作人员对他也很熟悉了，慢慢地，一些工作人员开始找他咨询方案。林然将每个问题都记录下来，回去经过讨论后，借机回访客户，增进与客户的感情。林然做的这些事，都被客户一位高层看在眼里，在一天下午，客户把林然叫到办公室，聊起了智能手机的话题。林然根据自己的经验，从多个角度对市场上的智能手机进行了分析。谈话结束后，客户开始尝试与代表处接触，双方谈论的话题也越来越广。

后来，由于客户业务发展迅速，用户投诉频发，所以开始向华为咨询解决方案。华为在倾听客户的场景描述后，清楚了客户的问题点，通过认真分析和解读，帮助客户理清了思路。随后，客户又提出了很多问题，林然将客户需求一一记录并反馈给机关。接下来的几个月里，林然每月都将研发成果向客户汇报，与客户的互动明显增多，客户也开始向华为邀标。

只有把客户当成自己，把客户的事看作自己的事，才能帮助客户实现成功，个人能力也才能得到提升。就像案例中的华为人一样，时刻关注着客户的动态，不放过任何一个帮助客户的机会，最终取得客户的信任。

同时需要注意的是，为客户负责，并不意味着满足客户的一切需求。如果有些客户的需求明明不合理，企业人员还要一味满足，造成对客户的损失，这也是对客户的不负责。企业人员要表现出自己的专业性，让客户知道什么对自己有益，什么无益，帮助客户找到正确的解决方案，让客户的利益能够得到保障。服务客户时，企业人员也要做到有始有终，不管中途遇到什么困难，都要负责到底。

2.3 不放过每一个问题，满足客户需求

在为客户服务的过程中，企业要帮助客户解决每一个问题，为客户提供完整的解决方案。企业不仅是为客户提供产品，而且要帮助客户解决产品安装、使用、维护过程中的任何问题，准确地说，客户购买的是解决问题的系统方法。

在产品研发和项目执行的过程中，任何细小的问题都可能引发大麻烦。华为团队在工作时力求做到精益求精，减少后期维护的工作量，给予客户最好的保障。

2004年，经过很长时间的开拓，华为拿下了阿联酋客户的WCDMA商用局。该网络是中东及海湾地区第一个3G网络，也是华为第一个WCDMA商用局，客户和华为都非常重视。

为了完成交付，在春节期间，项目组很多员工都放弃了休假，为第一个3G局的顺利割接入网全力以赴。客户还提出用视频监听，视频监听编解码技术在当时对项目组是个难题，为了满足客户的需求，华为开始了封闭式开发，项目组最终100%交付全部需求。

阿联酋的客户要求非常严格，经常在检查中找出很多问题。为了让客户满意，项目组坚持不放过任何一个问题的原则，不论是不是自己的问题，都全力解决。有一次，客户投诉电话老掉话，项目组派去的人经过一天一夜的检查，在不同情景下拨了600个电话后, 发现了出现概率非常小的问题，并最终解决。华为的态度也赢得了客户的认可，在2006年至2009年，华为又连续四年零故障、零中断保障了麦加朝觐期间网络通信，创造了移动软交换新的历史。

对于软交换取得的成绩，有老员工表示正是因为项目组没有放弃每一个机会、遮掩任何一个问题，最后才能够实现零故障交付。

企业不仅要解决问题，更要防止问题的出现。很多问题虽然能够及时察觉并解决，但如果能够提前做好预防工作，出现的问题少，就能够节省很多时间。所以，企业人员要在充分理解客户需求的前提下，完善解决方案。

2004年，华为承建了当时全球最大的IP移动软交换网络，即中国移动T局的网络。建网初期，客户对华为软交换的稳定性表示出担心，要求在软交换出现问题时，要能回退到原来的网络上去。

为了减少交付中的失败，解决好每一个问题，华为派专家去现场交流，设计出了一款有保障的解决方案。这个方案的实施，使得网络的柔性和安全性大幅提升，降低了光缆中断、停电等事故对网络的冲击，实现商用后，用户体验良好。最终全网顺利开通，该软交换核心网建设，帮助客户降低了成本，还能够使客户服务于更大的用户规模、更快的用户增长。项目的成功交付，让项目组体会到了要想解决好所有问题，就必须体会到理解客户需求的重要意义。

华为人在工作中不断批评与自我批判，持续改善，争取将每一个问题都解决好，在经验教训中不断成长，使得华为的服务理念更加深入人心，服务工作也越做越好。

值得注意的是，企业在解决问题时，也要有优先级，先抓住客户最迫切的需求，再帮助客户逐一解决其他问题。企业人员在服务过程中，一旦发现遗漏问题后，也要进行自我反思，避免下次犯同样的错误。