1.为客户服务是华为存在的唯一理由

华为一直致力于完善服务体系建设，快速响应客户需求，持续为客户创造价值。公司的发展历程，让华为人早就明白了成就客户就是成就自己这一道理。客户没有需求，华为没有机会为客户服务，就无法生存，所以任正非常说，为客户服务是华为存在的唯一理由。

1.1 客户是华为获得利润的唯一来源

利润是企业维持生存的根本，企业只有为客户服务才能获取利润。所以，任正非一再强调，华为只有用优良的服务去争取用户的信任，创造资源，这种信任的力量是无穷的，是华为取之不尽、用之不完的源泉。在《华为公司的核心价值观》中就有这样的表述：“为客户服务是华为存在的唯一理由，这要发自所有员工的内心，落实在行动上，而不是一句口号。”

华为的成功引起了很多人的兴趣，不少企业也试图学习华为，并且将华为的管理方式称为华为管理模式。曾经有媒体在采访任正非时，问任正非如何看待华为管理模式。任正非表示，华为的发展并没有什么模式，也没有什么商道。华为所做的无非就是始终坚持以客户为中心，认真服务客户，让客户满意，从而使客户心甘情愿地把钱给华为。对客户好，才是华为要做的正确的事。他还表示，哪个客户能出更高的价，华为也会提供更好的服务，因为好的设备需要更多的投入，只有客户愿意出价，企业才能有利润，所以设备有好坏之分。

华为多年来坚持客户利益最大化，并认为这是生存的唯一道路。因为员工要靠企业发的工资生活，股东则需要企业的回报，唯有客户是支付费用给企业的，最大限度地满足客户需求，才能使企业获得更多的利润。有些企业没有深刻认识到这一点，将股东利益最大化，回报了股东，却失去了客户，最终导致企业无法维持下去。很多企业都意识到了这一点，和华为一样，这些企业都坚持着客户第一的原则。

杰夫·贝佐斯在谈到如何成功领导亚马逊这家全美最大的电子商务公司进行自我变革和转型时，说道：“面对复杂的情况，我们会自问‘对顾客最好的做法是什么’，只有这样我们才能让事情简单化。我们相信，如果能做到这点，最终总会获得好的结果。”每次做价格弹性调研时，得到的结果多半是建议提高价格，但贝佐斯总是坚定地拒绝。因为在他看来，将价格压低能帮助亚马逊赢得顾客的信任，而信任才是亚马逊最大化的长期自由现金流。

贝佐斯坚信，始终和顾客在一起，总是能赢得下一次的机会。面对竞争对手的攻击，贝佐斯对员工说：“让我们更关注顾客吧，各位一定要脚踏实地。”广为人知的贝佐斯邮箱 jeff@ amazon.com，他亲自查看用户发来的邮件。事实上，许多亚马逊内部的不怎么光彩的事件都始于用户主动发来的电子邮件，然后贝佐斯转发给相关管理人员或员工，他在信中只加了一个问号。任何人收到这样的信件后，都要停止手头的工作，全身心投入到邮件中强调的问题里。贝佐斯用这种方式保证及时听到用户的声音，保证那些潜在的问题得以迅速解决。

为了能够让客户利益最大化，华为一直坚持奋斗，希望能够以质量好、服务好、价格低的产品让客户受益，客户利益大了，赚钱了，就会再次花钱购买华为的产品。任正非也表示，华为的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧也要围绕这个主要的目的展开。

现代企业竞争更多的是供应链与供应链之间的竞争，供应链将客户、企业、合作伙伴等的命运联系在一起。所以，华为也坚持加强与供应链的合作，关注客户、合作伙伴的利益，希望能实现多赢，壮大供应链的发展，让企业能维持长久发展。因为只有帮助客户、合作伙伴实现成功，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

1.2 客户需求是华为发展的原动力

任正非在一次内部讲话中，这样说道：“我们就是要去看清客户的需求，客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西，或略略抢先一点点市场的产品，才是客户的真正技术需求。”

华为之所以坚持以客户为中心，就是因为华为人从经验教训中，明白了以技术为中心容易忽视客户需求，产品的技术再高，如果与客户需求不匹配，也无法促成企业的商业成功。

十多年前，IT泡沫使很多企业遭受了严重的危机，华为也在一段时间陷入了低迷。在困难中，华为采取各种措施应对，不断为员工加油打气，在研发上坚持着自己的判断。

当时华为人认为客户不会因为新技术的出现而迅速抛弃对已有产品的改进。当IT泡沫疯狂的时候，全球的主要通信设备制造厂家都放弃已有交换机的改进和研究，将主要的资金和人才投入研发下一代NGN交换机。华为公司基于对市场的分析和对客户需求的理解，仍然坚持投入传统交换机的研究工作。

当IT泡沫破灭后，很多客户如华为预期的那样，不再盲目追求新技术，而是更多地考虑对固有网络的优化与建设成本。华为对传统交换机的改进正好符合了客户的这一需求，使华为的传统交换机供应量急速上升，一跃成为世界第一。而此时，很多企业受IT泡沫影响，对未来的发展陷入迷茫中，也开始动摇了研发下一代NGN交换机的信念。由于陷入财务困境，这些企业最终无暇顾及下一代NGN交换机。而华为在传统交换机上取得巨大成绩后，却坚信NGN一定会取代传统交换机，只是时间问题，因而在NGN上也加大投入，最终在下一代交换机赶上了行业巨头，进入了世界前列。

任正非多次表示华为成功的最大秘诀就是，真正理解客户需求，把客户需求看作真理，然后才在世界市场上取得了很好的成绩。每年都有很多公司失败，失败的原因并不是缺乏技术，而是不能将技术转化为价值。在任正非看来，华为要在技术上保持领先，但是只能领先半步，这样才能与客户的发展节奏保持一致，又能引领潮流。

为了更好地把握客户需求，华为还坚持完善服务和运营。因为，在客户对企业综合能力要求越来越高的今天，满足他们的需求已不能只为其提供可靠的产品，还要让服务跟上，使华为有良好的组织能力快速满足客户。这样的企业才是有竞争力的，才能让产品实现商业价值。