第3章
旅游从业人员的行为仪态规范

教学要点

技能要点

导入案例

出错的无声语言

小刘是某国际旅行社的英语导游员，英语的运用相当熟练，已经独立带团有近一年的时间，其工作能力也是全社有目共睹的；但是，旅游者对他的评价却往往不尽如人意，这让小刘很是纳闷。为了找出问题所在，在小刘接待了一个英国旅游团时，旅行社的李总跟团观察，来帮他分析问题，提高工作业绩。

在带领该旅游团的成员参观时，小刘思路清晰，语言表达熟练，不仅讲解词中包含了大量的知识信息，同时还融入了自己的感受和评论。在游览的过程中，他也随时随地关心旅游者动向，给他们以帮助。这样看来，小刘的表现还不错，但同时，李总也注意到了小刘有意无意间的一些小动作。如在旅游车上清点人数、在景点讲解，小刘都喜欢使用食指，通过“指指点点”的方法来辅助表达；在景区参观，遇到坎坷不平的道路，小刘没有征得他人的允许就去进行搀扶等。而且，小刘的语言虽然很生动，但他的表情却很严肃，一路下来，基本上没有微笑过。这些，可以说是小刘的“问题”所在了，难以让游客充分感受到礼貌和友好。在工作中，不仅需要注意掌握和运用导游“有声”语言，也需要注意与游客交往时的各种“无声”语言（图3.1）。

图3.1　肢体语言

（图片来源：www.taopic.com）

社会心理学家很早就通过观察分析得出结论：在人际交往中，人们的每个细胞动作都能影响到对方的情绪，都会给对方一定的感染，这对从事服务行业的人来讲尤其应该引起重视。一举一动，一言一行，音容笑貌，可以说直接关系到服务质量的提高和企业形象的树立。