1.1.4　布局发展的餐饮O2O特点

在餐饮O2O模式应用过程中，逐渐呈现出了该模式鲜明的布局和发展特点，具体如下。

1　全接触点

在餐饮O2O模式应用过程中，其核心目标就是促进线上和线下的全接触点的融合。而这一目标从消费者这一中心来看，就是搭建一个人与消费之间的全方位触点。

因此，应用O2O模式，就是在社会这一广大范围内，全面、系统地布置客户可能接触的点位，构建一个遍布触点的消费网络，从而可以让消费者很容易地找到商家推送的且是消费者所需要的信息。

在这样一个遍布触点的消费网络中，消费者可以实现线上消费和线下体验的触点的结合，餐饮企业或商家可以根据消费网络中的触点预测消费者的需求，从而为其可持续发展提供依据。

从全接触点这一特点层面来说，O2O模式应从线下体验出发，针对从未到店消费的客户、正到店消费的客户和已到店消费过的客户这3种情形进行全面的接触点网络构建。

具体来说，在互联网和移动互联网环境下，构建和部署客户接触点应基于一定的原则，具体包括以下内容。

（1）完成餐饮的即时性接触点部署的时间匹配原则。

（2）实现店内到店外的接触点延展的多维空间原则。

（3）制造有趣内容和亮眼效果接触点的新奇特原则。

（4）提升便利互动沟通接触点体验的重视交互原则。

（5）保持同步和传达的接触点变化的动态更新原则。

基于上述原则，餐饮企业或商家应该积极地融合线上和线下各种途径构建全接触点消费网络，具体包括9个方面的内容，如图1-16所示。

图1-16中的10种接触点中，餐饮企业或商家可以根据客户情形进行具体的选择。下面以从未到店消费的客户为例进行具体的接触点建设介绍。

这类客户一般会在就餐前通过互联网上的众多餐饮平台、美食搜索引擎或经过朋友介绍等途径来获知餐饮企业或商家的各方面信息，最终根据综合信息选择好的餐厅就餐。

因此，要针对这类客户，餐饮企业或商家应该从以下4个方面来进行接触点建设和完善。

（1）移动终端平台。在大众点评、本地生活服务网、美团网等网络平台上发布详细的实体店、菜品和折扣、优惠信息。另外，把握好关键词，在搜索引擎中利用正确、有效的方式植入，从而使得其更容易被客户搜索到。

（2）地图导航。餐饮企业或商家应该在人们经常接触的百度、高德、谷歌等地图服务平台上植入信息，从而有利于客户更容易找到餐厅。

（3）微信公众号。在移动终端平台上，餐饮企业或商家还可以通过人们广泛应用的社交软件——微信上的公众号平台，进行餐饮信息接入。在具体操作时，应定期发布相关餐饮新菜品、优惠等方面的信息，通过这些信息来扩大餐饮企业或商家的影响范围和程度。

（4）良好口碑。餐饮企业在营造良好的客户口碑问题上，应从3个方面着手，即“美食美味”“服务”“环境”，如图1-17所示。

在具备了3个基本条件的基础上，企业或商家应该进行餐厅特色和优势宣传，从而塑造用户的良好口碑。

2　全渠道

在餐饮O2O模式的应用中，实现无边界的全渠道营销是当前餐饮企业或商家发展的主要方向。无论是实体店，还是传统电商，抑或是移动电商，这些都应该囊括其中。只有这样，才能在最大范围内实现营销目标。而这也是顺应移动互联网时代的消费潮流而推动营销模式，也可以与其他的平台进行合作而构建出全渠道，如图1-18所示。

开拓餐饮O2O全渠道，不仅仅是指单纯的线下门店渠道的各种引流营销，它还包括线上运营的各类平台，在这些平台上，可以提供订餐、点餐、团购、外卖等营销业务。

另外，一些发展势头很好的餐饮企业开始选择自建运营平台，以此为其PC端和移动终端的业务提供更便捷的系统支撑，如娱乐、社交等差异化服务就是自建平台上的业务拓展的表现。

3　全体验

扩展用户体验的O2O模式，其实是一种网络+实体、规模化系统经营的模式，它能为客户提供真正意义上的消费全体验，逐渐开辟了一个崭新的用户体验领域，必胜客的夜店新菜单模式就是其中一类，如图1-19所示。

‹更重要的是，餐饮O2O模式的客户体验扩展到了移动社交领域。餐饮企业或商家通过移动社交平台，充分利用其优势，为消费者提供餐饮服务。比如，微信支付、微信公众号关注等，又如煎饼阿姨借力移动QQ的O2O营销等。

4　全零售

O2O模式线上线下联动的零售方式充分体现了其全零售的发展特点，通过O2O模式，为全零售的实现提供了可能。关于餐饮O2O模式的全零售的实现，具体内容如下。

（1）线上选购、支付和预订，然后线下选择最便捷的方式提取商品。

（2）在线上能通过网络查询店铺库存，为用户的线上线下消费提供库存指示。

（3）线上线下具有一致的促销，消费者可以在这两种方式中选择合适的方式进行消费。

（4）能够实现消费者在线下的实体店中对线上购买的各种商品进行方便的退、换货行为。

消费者在碎片化、社交化、移动化服务的大环境下，基于便捷的消费方式和明显的价格优势，市场越来越趋向于零售型的营销方式。

特别是随着移动社交领域的零售发展，消费者与品牌之间的连接和互动逐渐建立起来，反过来又促进了客户体验和增值服务的移动化和社交化。