6．销售圣经：成为合格倾听者的技巧

人人都以为自己会倾听，误以为倾听是这个世界上最简单的事情，因为什么也不用做，只需要付出耳朵就好。实际上，他们根本不知道何为真正的倾听，更不知道到底要怎么做，才能成为合格的倾听者。

看到这里，相信大多数人都意识到倾听对于开展销售工作的重要性，也真正认识到必须主动倾听、认真用心地倾听，才能成为合格的倾听者。其实，如果能够掌握倾听的技巧，销售者就能更好地倾听客户，也让倾听起到预期的效果。

很多人错误地认为，销售员必须口若悬河、巧舌如簧，才能以滔滔不绝的话语征服那些刻意刁难的客户。殊不知，事实并非如此，很多情况下，说得多不如说得少，说得少不如说得精。所谓好钢要用在刀刃上，每个销售员都要把自己的力量发挥在最合适的地方，才能让力量的效果成倍增长。尤其是在与陌生客户沟通时，明智的销售员会更加注重让客户表达，才能在倾听的过程中更了解客户的意图和需求，也为合理满足客户奠定基础。

那么，具体而言，在与客户相处的过程中，要掌握哪些倾听的技巧，从而促进倾听呢？首先，当销售员与客户发生矛盾或者争执时，要尽量设身处地为客户着想，这样才能站在客户的角度思考问题，理解客户，从而做到尊重客户，为客户解决难题。这样的销售员，才是有温度的销售员，也才是客户真正需要的。

其次，在倾听客户的过程中，回应要适度，而且方式要灵活。很多销售员误以为回应客户一定要以语言打断客户的倾诉，从而发表自己的见解和看法，其实这种做法是完全错误的。回应客户除了使用语言之外，还可以使用眼神，也可以以点头等示意。这样既不用打断客户的倾诉，也不用过多地干扰客户的思路，又能表达对于客户的回应，一举多得。

最后，在倾听客户的过程中，还要适时地沉默。有的时候，沉默比过多地表达能起到更好的效果。在人际交往中，说话就像出拳，谁先说话，谁就相当于先出拳，而对于过招的双方而言，先出拳的人更容易暴露弱点，被对方抓住漏洞。从这个角度而言，销售人员的沉默实际上保护了自己，也是以退为进的好方式。当然，如果交谈陷入僵局，作为销售人员，还是应该学会适宜的方法，适度地打破沉默，调整好交流氛围，这样才能让销售工作顺利进展下去。

海澜在商场的服装专柜工作，是一名销售员。有一天，来了一位女士看新款的时装，海澜赶紧上前服务：“您好，请问您有什么需要吗？”女士看了看海澜，笑了笑。海澜介绍说：“这个区域都是我们最新款的时装。”女士似乎对一款职业套装很感兴趣，海澜说：“如果您喜欢，可以去试衣间试一试。衣服要穿在身上看，才会更有效果。请问您需要多大码？”女士说了自己的尺码，海澜马上找出合适的套装给女士试穿。这款套装非常符合女士的气质，衬托得女士形象非常好，职业范十足，而且具有时尚感。海澜对女士说：“这套衣服就像是为您量身定制的一样，非常得体，又很时尚，不像传统的套装给人很刻板的感觉。”女士看起来很喜欢这套衣服，脸上洋溢着笑容，问：“这套衣服多少钱？”海澜回答：“1980元。这款套装含有羊毛成份，质感非常好。”女士眼睛里的光黯淡下来，说：“好的。”说完，女士回到试衣间换下衣服，问海澜：“有没有性价比更高的？我是买着当工作服穿的，不需要这么好的。”海澜说：“您当工作服穿，其实一周要穿五天，而且代表您的职业形象，还是需要买质地好一些的。您如果喜欢，我可以帮您申请打折，这款套装真的非常适合您。”

听到海澜主动提起打折的事情，女士当即问道：“能打几折呢？这款衣服的价格超出了我的预期”。海澜确定女士不是因为衣服太好才不买，而是觉得衣服贵，所以对女士说：“女士，我的权限只能给您打九折，我现在就打电话和经理申请，尽量给您申请更大的优惠。穿着这样一款质地高档、款式新颖的时装，相信您工作的时候心情也会美美哒！”海澜当着女士的面给经理打电话，很努力地把折扣申请到八折。女士很高兴，说：“虽然八折也比我的预期贵出很多，不过你这么为我努力了，我应该把它当成礼物送给自己。”就这样，海澜从女士“不需要这么好的工作服”的话里听出话外之音，意识到女士不是嫌弃衣服好，而是嫌弃衣服贵，从而又主动提出为女士申请打折，成功地促使女士下定决心购买。

俗话说，锣鼓听声，听话听音。作为销售人员，与客户沟通是每天都要做好的工作。要想通过倾听洞察客户的内心，就一定要保持良好的倾听状态，也要掌握倾听的技巧，这样才能提升倾听的水平，在了解客户的基础上不断增强销售能力。很多客户因为碍于面子而不好意思说出真实意见，这种情况下，更需要销售员通过倾听洞察客户的真实心意，主动帮助客户解决难题。