4．认真聆听顾客的抱怨

生活不如意之事十之八九，很多人都会有困惑，也难免会产生各种各样的抱怨。尤其是在销售行业，销售人员除了要给客户提供良好的服务之外，更要学会聆听客户的抱怨，这是因为客户不但会把在日常生活中的抱怨告诉销售员，也会把对产品的不满意之处讲述给销售员听，尤其是在进入售后环节之后，客户更是会对售后感到不满意。在这种情况下，销售员要如何对待客户的抱怨呢？

首先，对于客户对生活的抱怨，销售员要调整好心态，把这种抱怨当成是客户对自己的信任，从而心平气和，就像和朋友聊天一样，接纳客户对于生活不满的倾诉，也尽量避免影响自己的心情。因为大多数客户不会希望从销售员那里得到切实解决问题的方案，而更多的只是一种情绪的发泄。

其次，客户是在购买行为发生之前抱怨产品，那么销售员就要引起警惕了，因为这意味着销售工作进展到至关重要的一步。常言道，嫌货才是买货人。销售人员一定要记住，当客户对产品提出各种不满意，这正是考验销售人员耐心的时候，也是黎明前的黑暗——成交前的关键时刻。

作为一家淘宝店铺的客服，才工作三个月就深切意识到“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的服务信条。记得初入公司时，小敏还因为这句夸张的标语而暗自好笑呢：客户就是客户，被客户虐了，怎么还能把客户当成初恋一样甜蜜心动呢？

然而，在工作的过程中，小敏亲身见识到各种各样的客户，例如有的客户很痛快，甚至连问也不问就下单了。有的客户却恰恰相反，恨不得买根针也要问上一两个小时。有一次，有个客户想买一条亚麻的长裤，为此盯着小敏问了很久。从裤子的质地、款式，到裤子的价格、厚薄，再到裤子适合穿的季节，以及会不会透等问题。一切都问完之后，小敏以为客户要下单了，没想到客户突然消失，杳无音信，到了次日继续来撩小敏：“我觉得裤子有点儿短了，我是想搭配高跟鞋穿的，如果更长一些，盖住鞋跟，是不是更好看？”对于这样的疑问，小敏真的很无语，因为裤子的长短并不是她能决定的，而且觉得短了，就应该选择其他款式啊。为此，小敏默默地发了一条裙裤的链接给客户。没想到，客户当即说：“我是想买九分裤啊，你怎么给我发裙裤，裙裤太肥大。对了，刚才那条裤子，你觉得会不会有些太薄了呢？又是白色，如果太透了怎么办？”小敏已经忍不住要发脾气了，但还是忍住火气：“虽然是白色，但是质地是亚麻的，亚麻都不会太透的哦！”大概又回答了客户十几个问题，客户终于下了订单。

越是在下定决心购买之前，客户的问题往往越多，正所谓“近乡情怯”，客户要真正购买了，内心的情绪状态也是很复杂的，所以才会如此纠结。作为销售人员，当然会觉得心烦，但是作为客户，因为网络购物原本就看不见摸不着，所以多问几遍，更慎重一些，也是理所应当的。从另一个角度而言，客户问得多，对销售人员提出各种问题，从某种意义上也代表着他们对于销售人员的信任。当他们对于某个细节感到不满时，也许销售人员的一句话就能给予他们很大的安慰，也让他们找到说服自己的理由。从这个角度来说，销售人员对于客户事无巨细的提问应该感到高兴，因为这的确有利于推动销售工作的进展。

除了要解答客户对于产品的疑惑之外，销售人员还要更加理性地对待客户的抱怨。如今，客户对于服务水平的要求都很高，所以销售人员不仅是在销售产品，也是在销售公司的理念以及强大的服务。但对于客户的任何抱怨，销售人员都要认真倾听，对于客户的售后需求，销售人员也要第一时间安排相关人员处理和解决，或者亲力亲为为客户打消后顾之忧。企业要想实现可持续性发展，就要注重对客户的售后服务，销售人员要想在客户中建立良好的口碑，就要始终如一地对已经完成销售的客户服务。唯有以真诚和用心满足客户的一切需求，销售工作才能真正得到满分。对于销售人员，最可怕的不是客户的抱怨，而是客户终有一日根本不愿意抱怨，这才是最糟糕的。