3．领会顾客的每一句话
倾听，要听到客户心中花开的声音，否则就是流于形式，也无法捕捉到更多有效的信息。经验丰富的销售员并不会对着客户滔滔不绝，反而是很多新入行的销售员在经过简单的培训之后，俨然以业内行家的身份出现在客户面前，殊不知，这样的心态是很糟糕的，也会给销售工作的开展带来致命的打击。
曾经有销售精英在传授销售经验的时候说，能否认真地倾听客户，往往决定了销售的结果。这句话很有道理，这也给每个销售人员都敲响警钟：千万不要自以为是，而要认真用心地倾听客户，更要真正理解客户每句话的意思，听到客户心中花开花落的声音。真正优秀的销售员，绝不是一见到客户就滔滔不绝，说起话没完没了的。相反，他们更善于用耳朵去倾听客户，而不会过度地使用嘴巴。要知道，上帝之所以让人长出两只耳朵和一只嘴巴，目的就是让人一定要多倾听，少说话，这样才能在倾听的基础上把话说到点子上，也才能真正打开客户的心扉，走入客户的内心。
领会客户的每一句话，听起来很容易做到，实际上很难。这绝不是认真倾听就可以的，还要深入了解客户的需求和心理状态，甚至还要了解客户的情感状态。中国文字博大精深，仅仅以字面来理解，是无法领会到他人深意的，还要结合他人的脾气秉性、做事情的初衷、想要达到的目的，以及事情发展的实际状况等各种因素，才能更深入地洞察客户的内心，了解客户言外的深意。总而言之，销售人员都要懂得一些心理学知识，才能通过客户的言行举止，了解客户的内在心理和情绪情感状态。
人心，也许是这个世界上最复杂的所在，别说不了解别人的心意，就算是对自己的内心也总是雾里看花，看不真切。正如人们常说的，每个人最熟悉的陌生人就是自己，那么想要了解最陌生的陌生人——客户，可想而知有多么艰难。对于销售人员而言，每一个客户都是挑战，都是需要用尽最大的努力去战胜和征服的。与其说销售员是在销售产品给客户，不如说销售员与客户之间正在进行一场心理博弈，情势瞬息万变。
作为一家汽车公司的销售人员，朋克进入公司没多久，才刚刚参加完公司组织的新人集训活动。原本，经理不让朋克急于接待客户，但是朋克却跃跃欲试，很像是一个人学会了某项技能，想要马上施展一下一样。星期一早晨，因为大多数同事在度过忙碌的周末之后，都选择休息，所以门店里只有几个人上班，朋克也是其一。
中午时分，店里来了一个客户，这个时候其他同事都在吃午饭或者在工位上午休，只有朋克在店门口附近。为此，朋克赶紧迎上前去，问客户：“您好，请问您有什么需要？”客户显然对有礼貌的朋克印象不错，因而笑着回答朋克：“我想买一辆家庭用车。”朋克马上滔滔不绝地开始为客户推荐：“我们店里有好几款车都适合作为家庭用车。例如这款SUV，空间大，还省油，最重要的是安全系数还很高。如今很多SUV都是七座的，我们依然是传统的五座，这样避免了浪费。我建议您不要买七座的，现在谁家里还有那么多人啊，除非是商务用车，偶尔用来搭载客户还可以。否则，一家只有一个孩子，三口人，五座足以……”朋克的话还没说完，客户就问：“小伙子，今天只有你一个人上班吗？”朋克不知所措地愣在那里，正巧此时销售经理走了过来，客户赶紧向销售经理招手，说：“年轻人，我想买辆车，你可以给我介绍下吗？”朋克看到客户直截了当地拒绝了他，简直崩溃，却不知道问题出在哪里，沮丧地离开了。
等到销售经理接待完客户，朋克忍不住问销售经理：“经理，我到底哪里做错了，您知道吗？”销售经理生气地批评朋克：“你还好意思表示无辜，你到底参加没参加新人培训啊，这才几天就把培训内容忘到爪哇国去了。你倾听客户了吗？你知道客户家里有几口人吗？你就向人家推销五座的家庭用车，还捡着便宜的推销，你知道人家想买哪种档次的家庭用车吗？”朋克被销售经理问得哑口无言。销售经理说：“从现在开始，每天进行五次模拟接待客户的训练，什么时候合格了什么时候再上岗。”
经理一连串的问题让朋克哑口无言，朋克才意识到自己在接待客户方面犯下的严重错误。的确，他只是听到客户说要购买家庭用车，就马上滔滔不绝地开始为客户推荐家庭用车，至于客户要买什么价位的汽车、家里有几口人等关键问题，朋克根本连想也没想，甚至也没有给客户机会说。难怪客户拒绝了朋克的服务。
作为一名销售人员，一定要第一时间了解客户的需求，并用心倾听客户的每一句话、每一个字。朋克虽然听到客户说要购买家庭用车，却丝毫没有深入了解客户的需求，置客户的需求于不顾，马上就以滔滔不绝的推荐开始对待客户，因此招致客户的反感。销售人员只有了解客户，才能知道客户的需求，也才能洞察客户的内心，这一点是毋庸置疑的。所以，优秀的销售员不但要让自己成为专业人士指导客户，更要把自己当成是解决问题的人，先发掘客户面对的难题，再有针对性地为客户解决问题，销售工作才能水到渠成。很多人都曾经听说过《盲人摸象》的故事，有的说大象是圆柱形的，有的说大象是扇形的，有的说大象是细长形的，盲人之所以把大象描述成各种千奇百怪的样子，就是因为他们没有看到大象的完整形状，触摸大象的时候，也只是触摸大象的某一个部位。在这种情况下，他们当然不知道真正的大象是什么样子的。作为销售人员，如果在了解客户需求的时候不能做到完整详尽，那么他们无法真正了解客户的需求，自然也就不可能为客户解决问题，更不可能满足客户的需求。由此可见，认真倾听客户的话，领会客户每一句话的意思，对于销售员而言是至关重要的。