15.4 模式应用案例

应用案例：利用KFC工具进行“向上反馈”

在打造高效能团队的过程中，通过获得反馈从而持续提升是非常重要的一个环节。通常团队管理者都会通过“绩效评估”环节或者在日常工作中给团队成员提供反馈，但是团队成员对团队管理者的反馈（即“向上反馈”）却常常被忽略。

实际上，“向上反馈”是团队领导者及时获得团队成员反馈，从而调整领导力模式和管理风格的重要机会。然而，如果没有精心的设计“向上反馈”的流程，这个活动往往会变得要么流于形式，要么会适得其反让团队成员感到反感。在诺基亚，经理们都会使用本章介绍的KFC工具和团队一起进行“向上反馈”。实践证明，这是一套非常有效并且能够获得团队真实反馈的流程。

应用KFC工具的“向上反馈”流程如下。

主持人（facilitator）：人力资源经理（HR manager或者HR consultant）。

参与人：希望获得反馈的经理及其直线团队。

具体流程如下。

（1）开场（5分钟）：由主持人介绍此次“向上反馈”的目的，流程安排，以及使用的KFC工具。

（2）反馈环节（20分钟）：在反馈环节，主持人会邀请希望获得反馈的直线经理到另外一个单独的会议室，并且通过回答下面的问题进行自我评估。

管理者自我评估问题1（“保持（Keep）”问题）：在过去的一段时间，在团队管理方面，什么地方我自己觉得提升了团队绩效或者帮助了团队成员的个人成长。

管理者自我评估问题2（“提升（Fix）”问题）：在过去的一段时间，在团队管理方面，什么地方我自己觉得可以做得更好或者使用一些不同的方式或者方法，从而更有效地帮助团队提升绩效。

管理者自我评估问题3（“停止（Cease）”问题）：放眼接下来的一个季度，在团队管理方面，站在你的团队成员的角度，如果有一件事需要换一种全新的方式，那会是什么事？

与此同时，在主持人的带领下，团队成员则会在另外一个会议室中，匿名的回答下面的问题：

团队成员“向上反馈”问题1（“保持（Keep）”问题）：在过去的一段时间里，对于你的直线经理，你觉得什么地方他的管理是非常有效的，帮助提升了团队的绩效或者帮助了你的个人成长？

团队成员“向上反馈”问题2（“提升（Fix）”问题）：在过去的一段时间里，对于你的直线经理，你觉得有什么地方他可以做出一些改变，从而更好地帮助团队提升绩效或者帮助你的个人成长？

团队成员“向上反馈”问题3（“停止（Cease）”问题）：设想一下，如果到下一季度结束时，如果你希望看到你的经理在某件事上采取一些不同于当前的管理方式或者方法，从而更好地帮助团队提升绩效或者帮助你的个人成长，你希望是什么事情？

（3）汇总（5分钟）：主持人会将管理者的自我评估和团队成员的“向上反馈”进行汇总，并将其中相同的部分和不同的部分标识出来，供下一步讨论使用。

（4）讨论（20分钟）：主持人邀请管理者和团队回到同一个会议室，并将汇总之后的自我评估和团队“向上反馈”进行展示。然后引导团队一起讨论下列问题：

讨论问题1:（对管理者），当你看到团队的“向上反馈”，对比你的自我评估，你有什么想法和反思？

讨论问题2:（对管理者），基于这些结果，你觉得接下来如果有三件事需要你立即去做（可以是“保持”，可以是“提升”，也可以是“停止”），会是什么？

讨论问题3:（对团队成员），基于团队的反馈结果和管理者的自我评估，你们有什么想法和反思？

讨论问题4:（对团队成员），基于管理者的自我评估，如果其中有团队“向上反馈”中没有提到的地方，哪些是你们认同的，也是你们希望看到改变的地方？

讨论问题5:（对所有人），基于目前讨论的接下来的行动计划，大家是否感到满意？是否对这些行动计划能够帮助团队提升绩效有信心？

（5）总结（5分钟）：主持人邀请所有人回顾此次所讨论的行动计划，并且保证每一个行动计划都按照GOAT来确定细节。GOAT指目标Goal、负责人Owner、行动计划Action、时间安排Timeline。

在使用了上述KFC方式进行“向上反馈”之后，原本显得“很尴尬”和“沉闷”的反馈会议，将变得能够让团队成员畅所欲言，也会让管理者获得真正的提升领导力的反馈，从而更好地带领团队迈向高绩效。