11.4 模式应用案例

应用案例：面向解决方案的教练谈话（Solution Focused Coaching）

在“教练型领导Leaders as Coaches”实践中，一个应用了“面向解决方案”思维的有力工具就是“面向解决方案的教练谈话（Solution Focused Coaching, SFC）”。这个工具的核心就在于聚焦帮助被教练的对象（coachee）找到解决方案而非纠结于问题本身，发掘优势和有效的手段而非弱点，寻找积极的方法推进问题解决而非执迷于分析问题和障碍。实践证明，当教练在谈话中将被教练对象的能量导向到正向的领域（什么是优势、什么是有效的手段），被教练对象的激励水平和自信都将得到大幅提高，从而能够更好地发现解决问题的手段。

“面向解决方案的教练谈话”的发明者保罗（Paul Z Jackson）和马克（Mark McKergow）为了让更多人可以从这个方法中收益，总结出了一个简单易用的框架：OSKAR教练模型。OSKAR教练模型包括以下五个步骤：

明确目标和期望结果（Objective）；

利用度量问题澄清现状（Scaling）；

找出所需的知识和能力（Know-How）；

肯定与行动（Affirm & Action）；

回顾（Review）。

下面是一个典型的遵循OSKAR模型的“面向解决方案的教练谈话”的例子。

背景：Alice是一位技术团队管理者，她现在遇到了一个管理难题：团队最近的软件开发质量明显下降，出现了比预期多2倍的软件缺陷，因此，她找到了Bob，希望进行一次教练谈话。

Alice：嗨，Bob，我的团队最近软件质量下降严重，真是让我很发愁，你有什么好办法能帮助我吗？

Bob:Alice，很高兴你能信任我！我想，我的确有一个好方法能够帮助你！

Alice：是吗？那快告诉我，我希望马上就去尝试一下。

Bob：嗯，但是在我们讨论如何解决这个问题之前，我想首先来明确一下我们期望达到的目标。我想知道，如果你希望解决团队软件质量下降的问题，你最近一个月希望达到的目标是什么？

Alice：我的团队在年初共同设定的目标是：每个月泄露到客户那里的软件缺陷数目应该小于3个，我想这就是我这个月希望达到的目标。

Bob：好的，那么你希望从我们接下来的谈话中，得到什么呢？

Alice：我当然希望得到几个能够立即在我的团队使用的改善软件质量的方法啦！

Bob：好的，现在我们已经明确了目标。那我相信你已经就这个问题进行过一段时间的思考了吧，那如果10分是你已经找到了非常好的解决方案，而1分是你现在还完全没有头绪，那请你对你现在的情况打一个分吧。

Alice：嗯，这是一个好问题，我得想一想……（沉思之后）我想我应该只能打4分吧，我脑海中只有一些零碎的想法。

Bob：好的，那么你希望我们谈话结束之后，你能到几分呢？

Alice：我希望是7分吧，我期望我能够对现状和解决方案有一个较为清晰的想法。哎，不过现在这个质量问题真的是让我非常焦虑啊……

Bob：让我们先把问题放一边，我记得你在加入这个团队之前，曾经管理过一个硬件团队，是吧？

Alice：嗯，那个时候我们的质量可是一流的。不过，现在我的问题是软件啊，这可和硬件有着很大区别……

Bob：但是，当年你们一定也采取了很多办法提升硬件团队的质量，对吧？

Alice：嗯，我们当年可是有非常多的好方法啊！

Bob：那么你觉得其中有什么方法能够应用在当前的软件团队吗？

Alice：我还真没有想过这个问题……我想一想。

（沉思过后）

Alice：我想，虽然硬件和软件有些不同，但是当时我们确保质量非常有效的一个方法就是让两个硬件工程师一起工作——我的意思是他们会坐在一起，使用同一个显示器——这样就能够随时相互提醒和及时发现潜在的问题。我想，这个方法应该也能够在当前的团队使用。

Bob：嗯，非常好，还有吗？你是否知道其他软件团队在遇到类似问题的时候，是如何解决的？

Alice：哦，我想起来了，上次公司另外一个软件团队分享优秀经验的时候，曾经提到他们利用代码检测工具对常常出现的问题进行静态的代码检测，我想这也许可以应用在我的团队中。

Bob：你看，实际上在你的经验中，是有很多能够帮助你解决当前问题的“宝藏”的！

Alice：谢谢你，让我发现了这些我忽略的东西。也许是我之前太过于关注这个问题本身，怎么把这些都给忘了呢……

Bob：那你接下来准备怎么做呢？

Alice：我首先会把结对编程的实践引入我的团队，我相信两个工程师同时工作能够从一开始就减少出错的概率。第二，我会向使用了代码静态检测的团队咨询，看如何把代码静态检测工具引入我的团队。

Bob：非常棒！看起来你已经有一些可以实施的计划了。那你现在觉得你离解决这个问题，也就是达到10分，是否接近了一些呢？

Alice：当然，刚才我说只有4分，现在我相信我已经有6分了，而把这些想法真正实施了，我相信我会到8分的。谢谢你，Bob！

从上面这个“面向解决方案”的教练对话中可以清楚地看到，由于Bob采取了面向未来的态度，以及专注“什么事情是工作的”思维，整个教练谈话是在非常正向的气氛下进行的。更为重要的是，虽然Bob并没有给被教练对象Alice任何具体的建议，但是Alice通过对已有经验和已有资源的挖掘，在教练谈话最后已经找到了可以实际操作的问题解决方案。这也又一次体现了教练五大原则中所谓“每个人都有达到自己所期望目标所需的所有的资源”，这也正是“面向解决方案的教练谈话”的神奇之处。