11.1 问题描述

在技术团队中，面对出现的问题，一个经常用到的方法就是“5W分析法”，通过连问五个“为什么”，去发掘问题的真正原因，以期制定相应的问题解决方案。然而，虽然连问五个“为什么”的方法在解决纯技术性问题时展现出有效性，但是如果将聚焦问题的思维带到解决团队问题上，那将引发如下的问题：

问题1：团队会产生负面情绪

没有人喜欢受到批评，因此，当使用“5W分析法”在团队沟通中过于关注问题，以及问题产生的原因的时候，人们的直观反应都会将其视作是一种批评，从而准备好一系列理由进行反驳，进而“保护”自己。团队成员因此会产生一系列负面情绪，大家的关注点都在如何逃避责任，而非更好地解决问题。

“5W分析法”的发明人大野耐一（Taiichi Ohno）是著名的丰田生产方法创始人，被日本人称为“生产管理教父”，他曾经用下面的例子演示了如何用“5W分析法”寻找真正的问题原因。

现象：生产线上的机器人突然无法正常工作。

第一个“为什么”：为什么机器人停止了正常工作？

答案：因为线路过载，造成了一个保险丝跳闸。

第二个“为什么”：为什么线路过载？

答案：因为轴承的润滑不足，因此轴承锁死了。

第三个“为什么”：为什么轴承的润滑不足？

答案：因为机器人上的润滑油泵没有提供足够的润滑油。

第四个“为什么”：为什么油泵没有提供足够的润滑油？

答案：因为泵被金属碎屑堵塞了。

第五个“为什么”：为什么泵里面出现了金属碎屑？

答案：因为泵没有安装过滤网。

从这个例子可以看到，通过不断地追问为什么，最终找到的真正的原因，已经和人们一开始以为的原因大相径庭了。

问题2：团队成员往往倾向于推卸责任

在《团队协作的五大障碍》一书中，第三大障碍就是“逃避责任”。而造成这个问题的原因往往都来源于团队管理者过分关注问题，以及造成问题的原因，这就自然联系到“是谁的责任”的讨论。在一个有充分信任的团队中，团队成员都能认识到这些追问只是为了团队共同的利益，而非针对个人，因此并不会引发冲突或者推卸责任。而在大多数团队中，由于缺乏足够的信任，团队成员往往会将这些讨论联系到针对个人的指责，从而引发推卸责任的行为。

问题3：团队成员感到失望，缺乏创新，容易放弃

正是由于上面提到的团队或许存在的推卸责任的倾向，团队成员往往由于害怕失败之后被问责，更倾向于保守而不愿意创新和尝试新鲜的想法；即使是有了一些新的突破，也会在受到一些挫折之后便很容易放弃。

真实案例

在一个总是专注问题，而非关注解决方案的团队，下面这些场景你绝对不会陌生。

场景1:（问题导向）我希望我能够做“xxxx”，但是，我没法做，因为原因“yyyy”。

场景2:（问题导向）为什么他可以得到涨薪，为什么我不能，这一点也不公平！

场景3:（问题导向）这个问题让我无计可施，我已经不知道该怎么办了……场景4:（问题导向）这个新方法也许有用，但是谁知道会引入什么风险呢，算了吧，不要冒险了……

实际上，只要换一个思路，聚焦点从问题变换到解决方案，立刻就会有完全不同的思路。例如，在上面的4个场景中，聚焦解决方案的思路是这样的。：

场景1:（解决方案导向）我如何能够规避“yyyy”这个不利因素，从而实现“xxxx”的目标呢？

场景2:（解决方案导向）我如何能够提升自己，让我也能够像他一样的涨薪？也许我应该让他给我一些建议。

场景3:（解决方案导向）让我整理一下我的思路，看看如果用一种我从来没有想过的思路去解决这个问题，会是怎样？

场景4:（解决方案导向）我记得另一个团队也使用过类似的方法，并且获得了很好的效果，也许我应该向他们请教一下如何规避风险，成功实施这个新点子。