2.2 “六步工作法”第一步——建立亲和与信任

提到“亲和”，早在《史记·五帝本纪》中便有“契主司徒，百姓亲和”的记载。在现代心理学的研究中，亲和是人类个体因为害怕孤独，因而希望与他人组成一个群体，建立协作和友好联系的一种心理倾向。在团队中，亲和的作用包括满足团队成员个体的社会性需求。例如交往，沟通，以及爱的需求，获得更多对个体的发展有价值的信息和支持，以及通过分享成功的喜悦和分担失败的痛苦从而减轻个体的心理压力。我们提到团队的“信任”，并非指我们通常所谓的基于某人过往行为而对他未来行为的预测，而是指在团队成员之间、管理者和团队成员之间，是否能够充分地相信对方，敢于暴露自己的不足，并且无须在团队协作中有太多自我保护，因为每个成员都有信心，相信其他成员的所有行为或者反馈都是出于好意。实际上，在这二者的背后，共同的目的都是为了建立团队成员之间的有效连接。

为什么团队成员之间的有效连接如此重要呢？我们首先回到团队的定义。管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为：团队就是由两个或者两个以上的、相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。在团队的五个构成要素——目标（Purpose）、人（People）、定位（Positioning）、权限（Permission），以及计划（Plan）之中，人与人之间的沟通和协作是极其重要的一环。而建立团队成员之间的有效连接就是为了提升沟通的效率，以及降低协作中可能出现的问题。研究证明，沟通是影响团队执行力中最大的障碍，而影响沟通效率的三个因素（个人因素、人际因素和结构因素）中，人际因素则主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。因此，提升沟通双方的相互信任程度和相似程度，也就是我们这里说的建立有效连接，可以大大提升团队的沟通效率。

特百惠家庭聚会，就是一个非常好的例子。在特百惠家庭聚会中，主办聚会的女主人邀请她的朋友到家里来看特百惠保鲜盒产品展示，并作为使用者向朋友们介绍自己的使用经验。虽然现场的特百惠推销员讨人喜欢，说服力也很强，但是这个陌生人并不会向参加聚会的其他家庭主妇提出购买请求；负责销售这件事的，是主办这次家庭聚会的女主人。事实上，虽然人人都知道在这次聚会上每卖出一件产品，女主人都可以从中抽成，但是让销售研究人员吃惊的是，特百惠的这种销售方法让其日销售额超过了250万美元！究其原因，就是因为女主人和参加聚会的其他家庭主妇间作为朋友的信任程度大大提升了销售沟通的效率，也使得双方更倾向于协作。

研究同样证明，沟通双方相似程度也会极大影响沟通的结果。例如，在一个心理学的实验中，实验人员在大学校园中寻找大学生借用手机打电话。倘若实验者与学生的打扮相似，这个要求得到满足的概率为三分之二；而当二者的穿着风格不同的时候，学生们愿意出借手机的概率不到一半。这些例子都证明了通过提升沟通双方的信任程度和相似程度，沟通的效率（传递有效信息，达成协作）都能够得到提升，而这也是提升团队成员间沟通效率的关键所在。因此，在“六步工作法”中，第一步，也是非常重要的一步，就是建立亲和与信任。而在这一步对应的模式中，着力点是如何提升团队成员间的相互信任和相似程度。

在实践中，这一步往往被大多数技术团队所忽略，大多数领导者更倾向于认为应该专注于“做事”，而不应该花费时间在“建立亲和与信任”这类看似无关的事情上。然而，正如《人件》一书中提到的，技术性企业的大部分问题都可以归结为沟通的问题。如果没有把顺畅沟通的问题解决，那么提升团队绩效也只能是空中楼阁。