第2章 态度不好直接拒绝时该怎么处理

情景1 刚一开口就遭到怒吼

情景再现

在一个炎热的夏季的一天，太阳能把人晒得起皮，贝德佳驱车行驶到了一个规模很大的农场边。地面起伏不平，筒仓和谷仓建筑都是尖顶型，大的农舍刚被粉刷完。看起来这位农场主应该是位极好的潜在客户。他看了看手表，12点刚过10分。贝德佳看到这位农场主正在一大片小麦地中间的拖拉机上。该是他从太阳底下躲起来休息一会儿的时候了——也正是吃中午饭的时候。他把车停在路旁，从信箱处查找到农场主的姓名，然后穿过田地朝他走去。

“喂，金先生”，贝德佳尽量大声些，这样他就可能透过拖拉机的轰隆声听到声音，“请到这儿来一下！”

“什么事？”他喊道。“我有些重要的事要告诉你”，贝德佳大叫道，“你是威廉·金，对吗？”

把拖拉机开过那片地，停下并熄了火后，威廉·金从拖拉机上跳下朝贝德佳走来。这时，地面好像有点震动。他个子挺高的，体重也应该有250磅。

“重要的事？最好是重要的。”他咆哮着。（咆哮）

在贝德佳渐渐平静下来后，看到他的脸慢慢地变成甜菜根般地红。“我发誓，我一定会将下一位保险推销员从我的地里扔出去！”他怒吼着。（怒吼）

贝德佳直视着他的眼睛然后说：“我的朋友，让我来告诉你一些事。在你那样对我之前，你最好买下一份不贵但包括所有项目的保险。因为你需要它们。”

接下来是片刻的沉默，尔后他突然大笑起来：“真该死，天气这样热，我要歇一会儿。到屋里来坐会儿，我倒想听听你有什么东西。”他用手搂着贝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

走进厨房，他对妻子说：“喂，甜心，你要听听这位雄辩家演讲吗？他说他能够说服我。”说完，大家一齐笑起来。笑完后，贝德佳也就轻松地推销出去一份保险。

情景分析

在推销员的职业生涯中，经常会遇到一些遭遇客户怒吼的情况，但千万不要因此而害怕退缩，实际上没有人会真正对推销员进行人身攻击，不管他或她是如何的沮丧或愤怒。客户发脾气，多半是因为当时心情很糟。因此，千万不要因为这一次失败而退缩放弃，否则你将与成功销售失之交臂。

技巧点拨

就算是高手，他同样会经历失败。一个新手，在一天中要经历多少次失败呢？如何对待失败呢？

第一，把失败当作一种学习的经历。当您向一个毫无兴趣的团体展示您的商品时，当您被一个可能成为客户的人拒绝时，或当您认为能够售出商品而未成交时，您可能会感到生气及失望。正确的态度应当是不灰心不气馁，对失败的原因进行认真的调查，总结经验教训，把以后的工作做好。爱迪生在发明白炽灯前总共失败了上千次，最后才获得成功。我们也要学习这种精神。

第二，把失败当作只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向。信息反馈使我们能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给我们任何的回复，但又安于我们为他提供的一切服务，始终做不出是否购买的决定，我们就会无所适从，而又不甘心结束与他们的关系。如果把自己当作被客户操纵的鱼雷，接受相反的指令以使自己保持运作状态，这对我们是有帮助的。如果我们向左转，机器会说“不”，并指挥我们重新指向目标。通过一系列“不”的不断修正，鱼雷朝着既定的目标奔进。但是如果来自所有的反面信息的输入对鱼雷的操纵不当并使它进入了危险区域怎么办？当进入危险区域时发生的两种情况是什么？是退缩或有了敌意。这样如果鱼雷不接受任何指令并返航将会发生什么？就会欺骗母舰。或者，如果鱼雷接受了拒绝指令并向最近的靶子奔近会发生什么事？就会对无辜的人造成伤害。如果遭到拒绝，不仅达不到我们的目标，而且周围的人将会不时地受到自己愤怒情绪的影响。这就是为什么一些销售人员会失去同事的信任和尊重，为什么一些人不再在办公室出现，只是终日躺在家中为他们自己伤感的原因。

第三，把失败当作发展自己幽默感的机会。还记得第一次与一位客户不愉快的会面经历吗？当时，我们恨不能爬进一个洞里再也不出来。但是，我们自己在以后的两个星期都做了些什么呢？可以肯定的是，经过一段时间的“伤口”愈合，我们把这个故事添油加醋地告诉自己的同事，引得众人哄堂大笑。我们学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情和被挫伤的懊恼。事实上，当我们将这些幽默故事与其他销售人员分享时，也同样知道了发生在他们身上的类似的经历。

第四，把失败当作实践销售手段和完善表现过程的机会。当我们在实际中实施着自己的销售技巧，而客户始终没有购买商品的意向，这时我们应该想，是他们给了我们完善销售技巧的机会。

第五，把失败当作自己必须玩赢的游戏。销售是一个数字游戏。我们接触的客户越多，得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使过去没有在销售领域中孤注一掷过，那么当开始从事这场游戏时就这样做吧。

情景2 没有预约不能接见

情景再现

法兰克·贝格是美国人寿保险行业的销售大王，有一次，他到约翰·史卡特公司求见史卡特先生。

史卡特先生的儿子拦住他问：“我父亲今天很忙，你事先有没有约好这个时间？”（是否提前预约）

“我并没有事先约定时间，但他曾向敝公司函索一些资料，所以我亲自拜访。”（争取）

“喔，对不起，你选错了日子。现在已经有3个人在我父亲的办公室等着，而且……”（再一次拒绝）

这时，史卡特先生恰好经过他们身旁往仓库方向走去。

“爸，这位先生想见您。”

“您想见我吗？年轻人。”史卡特回头望望贝格很快进了仓库，贝格跟了进去。

“史卡特先生，我叫贝格，您向敝公司所要的资料，我给您带来了。”贝格递过去一张表格，表格上有史卡特先生的签名。

史卡特接过表格说：“小伙子，我不想看什么资料，但我愿意接受贵公司分赠的备忘册，你们写了几封信来，说受赠名单上有我的名字，所以我在表格上签名寄回给你们。”（拒绝）

“史卡特先生，这些小册子并没有带给我们什么生意，只使我们投入其中，有机会和别人谈论自己的经验。”（争取）

“但我办公室还有3个人等着我，我忙得很。何况，我已经63岁了，几年以前就不再买保险。我该尽的义务都尽了，孩子们也都长大自立，家中唯有太太和一个女儿跟我一块住，我有足够的钱过舒适的生活。”

“史卡特先生，像您这么成功的人，除了事业和家庭外，一定仍有其他的兴趣和抱负。也许是盖一座医院，也许是投入宗教工作、传道或举办慈善活动，或其他有意义的事情。您是否想过万一您不在了，您的赞助也随之停止？这意味着将严重影响这些工作的开展，甚至因此终止。依据我们的计划，您无论是生是死，都可以继续赞助这些慈善事业。7年之后，若您仍健在，每年可支领5000美元，每月分别以支票兑领。若您不需要这些收入，也就罢了；若届时您用得上这笔钱，您会感到非常愉快与满足的。”

史卡特看看手表说：“如果你愿意等一下，我待会儿想跟你谈谈这个问题。”（有意向）

20分钟后，贝格被请入史卡特先生的办公室。

“请再说一次你的名字。”

“贝格，法兰克·贝格。”

“贝格先生，你刚才提到慈善事业，的确，我在国外建了三座教堂，我每年都投以巨资在这些最重视的工作上。你刚才说到什么计划？它可以帮我支持这些工作，即使在我死后；你又提到7年之后，我每年可有5000美元的收入，那我现在得花多少钱买保险呢？”

当贝格告诉他保险金额后，他似乎吓了一跳。

“老天！真想不到！”

法兰克·贝格问起对方关于国外三所教堂的情况，史卡特对此津津乐道。贝格又问他是否亲自到那些教堂参观过，史卡特回答说不曾去过。但他告诉贝格，他的一个儿子和他的儿媳负责尼加拉瓜的教会工作，他打算秋天去探视他们。

贝格听得很专心，他接过话题说道：“史卡特先生，您到尼加拉瓜看孩子的小家庭时，如果您告诉他们您已做了周详的安排，即使您遇到任何不测，他们每个月仍可收到一张支票以开展教会工作，这么做您是不是很高兴？此外，写信告诉另外两个教会同样的消息，不也是非常快乐的吗？”

史卡特再一次提到保险金额太高，贝格则提出更多的问题引导对方思考，引导对方谈其国外三所教堂未来的命运。史卡特终于被说服了，他不仅答应买保险，而且立刻付了8000多美元的头期款。（签单）

情景分析

每个推销员在拜访陌生客户时，都会有点恐惧，害怕遭到拒绝。初次遭到客户拒绝之后必须要坚持不懈，也许你会连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，推销员也要做出百分之百的努力。不管哪位销售大师，他的成功都源于在客户拒绝面前毫不气馁，始终坚信自己能够取得成功。

技巧点拨

销售员在面对陌生人时，往往不敢迈出第一步，而是试图背过身去逃避。其实，只要你能鼓起勇气，勇敢地迈出这第一步，以后的事就不会令你觉得那么困难了。只要你做到以下几点，一定会克服恐惧心理。

1.相信自己

勇气是一切事业成功的基础。在销售工作中，相信自己则意味着不仅仅相信自己的办事能力，而且相信自己选择销售事业的正确性，相信自己的选择能够给每一个人带来健康、财富和事业，相信自己是把产品把爱心和朋友们分享。只要树立了这种职业的自信心与自豪感，你自然会勇敢地走向陌生人。

2.评估对方

两人初见面时，往往会自然地在乎别人对自己的评价。但作为销售员，如果时时在意对方的想法，心理上就会有患得患失之感，产生巨大的压力，进而显得紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方：仔细观察对方的表情、服装、说话神态，找到对方的缺点。这样，在心理上你就能从被动变为主动，产生与对方平等的感受，压迫感与恐惧感随之减缓。

3.大声说话

在初次见面的场合，你不妨试着尽量放开声音，大声寒暄，有力地握住对方的手，开个无伤大雅的玩笑或爽朗地大笑，这些措施都会使紧张的心理迅速缓解，害怕与畏缩也就被抛到九霄云外了。

4.寻找优点

一位著名的教育家说过：“每个人必有其长处，心怀自信就会无往不利。”所以，在和陌生人会面前，请想一想自己优于他人的地方，即使是自认为微不足道的长处，也可以运用自我扩大的方法，扩大成足以自豪的优点，将那些无缘的自卑感驱逐出去，提高自信，消除不安。

5.心情放松

我们的生活中总会有些日常琐事让人烦躁不安。你可能刚刚和妻子吵完架，也可能正因为孩子的不听话而生气。请你千万记住：不愉快的情绪会带给对方不愉快的印象。因此，在和陌生人会面时，一定要抛开不顺心的事，想一些让自己高兴的事，试着哼几句喜欢的歌，踩着轻快的步伐，让心情飞扬起来，把一个快快乐乐的你，呈现在别人面前。这时，你还会紧张吗？

6.人非圣贤

人们初见面时，总是容易被对方外在的地位、头衔镇住，心理上不自觉地就产生压力。其实，你完全可以让他褪去那些耀眼的光环。他们和你一样都是有血有肉的人，也是从一个小娃娃一天天长大的，肯定也干过把两只脚塞进一个裤管的尴尬事，肯定也有着人性脆弱的一面。所以，你只要想着：“同样为人，我何须惧怕他呢？”就会让紧张的心情轻松下来。

7.看淡得失

与人交往时，希望马上达到目的，往往会欲速则不达，反而因急于求成而显得慌乱、僵硬，使自己窘态毕现，无法发挥真正的实力。所以，在走近陌生人的时候，不要把第一次见面的得失看得太重，只要告诉自己，与对方建立良好的关系，取得再次见面的机会就够了。这样，你就会心平气和、从容自若地与人交往了。

情景3 时间就是金钱，你还有什么事儿

情景再现

一位推销录音笔的女士对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”

“是的，小姐。时间就是金钱，你还有什么事吗？我要谢客了。”米切尔不耐烦地说。（拒绝）

这位女推销员并没有退缩、气馁，而是接着说：“我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的录音笔星期五就可以发货了。”

“真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去看看，先看一下资料再说吧。”（推脱）

“米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像录音笔这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了。这样，您下个星期就可以用上了。”（争取）

“要是这样的话，当然不错。”

“那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”

情景分析

一般在推销员介绍完产品后，客户很少能够马上做出购买的决定。

你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和虚荣心，让他们购买你的产品。

人人都有虚荣心，只是程度不同罢了。我们这里的虚荣型顾客是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类顾客。

例1：某位保险销售人员在和一位顾客进行沟通。

业务员：“您每月的收入与其花在其他方面，还不如留一部分来为自己买一份保险。”

顾客：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品，你看，这件刚买的上衣8000多元……”

例2：在一家首饰商店里，一位顾客正在选戒指。

店员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”

顾客：“哎哟，这哪行啊，我的项链20000多元呢，至少得和它相配才行吧……”

这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。很多时候业务员可以从顾客的表情和语言来判断出这类顾客，他们在与业务员沟通时会着重显示他们的高贵，即便有时在吹牛。

对待这类顾客要熟悉他们感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。

技巧点拨

对待这类顾客有以下两种办法：

第一，赞美，甚至奉承。对待虚荣型顾客，即使你早已看出他在吹牛，你也假装糊涂地附和一阵：“你穿上它好漂亮啊！”“它真适合您的气质呀！”甚至奉承他，道：“你真会买东西啊！”

像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又能锻炼自己的口才，何乐而不为呢？记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人拥有更多的成功机会。

当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如，说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类的话易引起顾客的反感。相反，你可以这样说：“某某公司花了三倍的价钱才买到。”从而激发顾客的购买欲。

第二，刺激。比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时，如果对方立即变脸或面红耳赤，那么您的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出非常愉快的表情。然后，你便接着赞美这位嫉妒心强的顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出他（她）的“优点”，这样效果会更好。

情景4 一看是销售猛然关门

情景再现

20世纪30年代，美国费城电气公司的韦伯到一个州的乡村去推销电。他到了一户富有的农家门前，叫开了门，户主是个老太太，一见是电气公司的代表，就猛然把门关闭了。

韦伯于是再次叫门，门勉强被打开了一条缝。韦伯说：“很抱歉打扰您了，也知道您对用电不感兴趣。所以我这次并不是来推销电的，而是来买几个鸡蛋。”听他这样一说，老太太消除了一些戒心，把门开大了一点，探出头怀疑地望着韦伯。

韦伯继续说道：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，所以想买一斤新鲜的鸡蛋回城。”

听到他这样说，老太太就把门开得更大了一些，并问道：“为什么不用你自己的鸡蛋？”

“因为”，韦伯充满诚意地说，“我家的鸡蛋是白色的，做起蛋糕来不好看，我太太就让我来买些棕色的鸡蛋。”

这时候，老太太走到门口，态度也温和了许多，并和韦伯聊起了鸡蛋的事情。但韦伯却指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈夫养牛赶不上您养鸡赚钱多。”老太太被夸得心花怒放。因为，长期以来，她丈夫总不承认这个事实。于是，她把韦伯视为知己，带他去鸡舍参观。韦伯边参观边赞扬老太太养鸡的经验丰富，并说，如果能用电灯照射，产的蛋会更多。老太太这时对电似乎也不那么反感了，反而向韦伯询问用电是否合算。当然，她得到了圆满的解答。

两个星期后，韦伯在公司收到了老太太交来的用电申请。

情景分析

对陌生客户进行突然推销，难免显得有点唐突，而且很容易招致客户的冷遇，甚至是反感，最后遭到客户的拒绝。但是，如果推销员能够运用恰当的口才技巧，去真诚地赞美和恭维客户，再提出相关的问题，就容易博取对方的好感，起码能够将沟通进行下去，随后的推销过程也就会顺利得多。

技巧点拨

对客户进行赞美时，一定要做到具体、得体，这其中的尺度很微妙，需要推销员用心去体会和把握。如果赞美用词不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，甚至会让人感到厌恶。

赞美的话题可小可大，小的话题可以是“您的气色很好”“您的院子真整洁”，等等；大的话题可以是“您做生意信誉很好”“听说您在××方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识和人品”，等等。

赞美的内容和方式越具体越好，这也表明了你对客户的了解程度。推销员在赞美客户时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊地赞美。例如：

赞美某人的衣着。“您今天看起来很有风度。”“您的衣服很好看并且很时尚。”

赞美某人的房间。“这真是间漂亮的房子。”“这间房子装修得很雅致呀。”“啊，您的房间布置得真好！光线柔和、色调明快，使人赏心悦目，如果再铺上地毯的话，那将更是锦上添花了！”

赞美某人的手表。“这只手表很漂亮。”“这只手表的造型真是独特呀！”

赞美某人的小孩。“他们真聪明！”“他们真是太棒了！我希望我也能有这样好的孩子。”

赞美某人的新车。“从这部车可以看出现代科技的进步真是神速啊！您一定花了不少钱买这部车吧！”“能拥有如此完美的车，您真是与众不同！”

情景5 我不需要你的东西，请走远点

情景再现

张明阳为了拓展服装店的生意，积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前，先在店面附近的仓库出入口观察情况。这时，他听到仓库内传来了争吵的声音，面对这种形势，张明阳觉得可能会对销售十分不利，但既然来了，他还是决定上前和店主打个招呼。

于是，张明阳上前对店主说：“您好！不好意思耽误您的宝贵时间，我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的张明阳。”张明阳边说边恭敬地递上了自己的名片。

当然，张明阳知道在这种情况下，不可能会销售成功的，他也只是抱着再来一次的心理。但是令张明阳意想不到的是，店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上，说：“我不需要你的东西，请走远点。”（拒绝）

见到对方这种态度，张明阳十分愤怒，但却压住了心中的怒火，弯下腰拾起被扔在地上的名片，并且说：“很抱歉打扰您了！”（道歉）

得知这种情况后，张明阳的同事都认为这家店一定攻不下来，但是在半个月后，张明阳还是再度前往拜访。（再次拜访）

来到店中，店主十分不好意思，向张明阳解释说自己那天的行为并不是故意的，只是当时心情不好，所以才会做出那种过火的行为。后来，店主还欣然接受了张明阳的推销，并且成了张明阳的最佳顾客。

情景分析

可见，成功的销售人员总是勇于面对顾客的拒绝。实际上，很多时候，被顾客拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神和不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于如何化解顾客的拒绝，自然就会赢得顾客。

日本世界寿险首席销售人员齐藤竹之助说：“销售就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，销售人员在做着殊死的努力，销售人员的意志与信念就显现于此。”

一位销售专家曾经说过：“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为销售或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的销售或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起各式各样的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。

技巧点拨

销售业界流行一句话，那就是“推销从被拒绝的时候开始”。到新客户那里访问如果被拒绝后，千万不能泄气，必须安排一个时间再访问。要想拿到对方的订单，必须不断地努力，单凭一次访问是难以奏效的，一般情况下必须制订长期战略。

再次访问与初次访问主要有以下不同的准备方法及注意事项。

1.要更开朗一些

“已经说过不订你的货，怎么又来了！”再次访问就是在这样尴尬的处境下开始的，不是应邀而来而是自己硬着头皮找上门来的。鉴于客户抱有成见和警戒的心理，因此要以比第一次访问时更开朗的心情和对方接触。若你准备不足，情绪则会立刻消沉下来，所以与初次访问相比，心情要更放松一些。

通过第一次访问，对对方的性格、兴趣及嗜好已有所了解。再次访问之前要主动积极地准备一些适合对方性格、兴趣及嗜好的话题。面谈时要尽量回避对方不喜欢或不开心的话题，使对方那先入为主的想法——“那小子一定是副垂头丧气的样子”（因上次来时吃了闭门羹），转变为“这小子看来还挺开心的”。

2.访问过程中要具有弹性

初次访问时若毫无结果，则这次访问应改变策略，以闲谈聊天为主。销售人员一边与对方闲谈一边要细心地察言观色，这样一来可搞清楚对方讨厌、忌讳的言行及容易使对方喜欢的接触方式，并以此修正今后访问时的措辞和交际方法等。此外，弄清楚对方喜欢吃什么，下次再来时带的礼品或宴请时即可采取使对方满意的措施。

在时间方面，除非对方诚心诚意地说“咱们慢慢谈吧，不必急着回去”之外，一般来说要速战速决。不仅是再次访问，其他情况也是如此，即使事先约定的时间比较长，但看到对方很忙，就要识趣地早一点告辞。相反，若约定仅和对方见一见面即可，但对方有兴趣想多交换一下意见时，不妨多待一会儿。道理虽很简单，实际上不少销售人员还是做不到这一点。尤其是对一些不想订货的用户千万不要一去就赖着不走。

和客户接触绝不能光凭自己的热情或站在自己的立场上看问题，必须把握对方的心理，顺应对方，不要千篇一律，要具有弹性。作为一名专业销售人员必须将这一条基本规律融会贯通。

再次访问的内容不仅是推销产品，还要千方百计地“推销”自己，使客户买你的账或对你抱有好感，进而达到推销产品的目的。

如果对方推说正在接待来访者或正在开会不能接待时，你只要诚恳地对接待人员说：“下次请给我一个见面的机会，哪怕时间很短也行。”如果你诚心诚意的话，接待人员一定会将你的意思转达上去的。

经过多次访问之后可分为两种情况：一是交易成功买卖做成；二是虽有希望但总是欠缺临门一脚。虽说可以打持久战或消耗战，但费了九牛二虎之力还是攻不下时该怎么办呢？

在这种情况下不要轻易地自作主张，必须报告你的上司，大家一起研究对策。

在讨论会上，销售人员要把有关情况如实地报告，并充分且直率地提出自己的意见，如果报告得不完全往往会导致上司做出错误的判断，反而误了大事。

结果大致是下列四种情况之一：

（1）断定对方不可能订货（终止访问）。

（2）给对方优惠条件（价格及其他），继续进行交涉。

（3）上司给予帮助（一起去访问）。

（4）像往常一样继续访问，以待时机。

上述对策一旦确定下来之后，销售人员就要不折不扣地去执行。

有时销售人员尽管尽了最大的努力，但仍然摆脱不了希望落空的厄运，这是常有的事。

销售人员费了九牛二虎之力如果没有拿到一份订单的话，情绪一定很低落。如果被对方看出自己那副失魂落魄的样子会非常不利于下次拜访。不要幻想对方会同情你，你的那副尊容与其说会使对方同情倒不如说会使对方小看你，对方会因此而不想再接待你了。所以心里虽然不高兴，但表面上应故作镇静，开朗自若，千万不要哭丧着脸像别人欠你钱似的。

买卖不成友情在，道别是很重要的表达友情的手段。千万不要变脸，应保持原来的那副和蔼可亲的表情，一边收拾整理资料，一边还要再说上几句恭维对方的话，这样一来，你那不气馁的态度会给对方留下深刻的印象。

告别时恭敬地说，“在您百忙之中打扰您，真不好意思”“下次还请您多关照”之类的话，和对方握手道别。离开接待室的路上遇见其他员工时也要一边点头告别，一边说“打扰了”“再见”等客气话。

客户的拒绝使你明白，即使挖空心思地用和蔼可亲的语调与对方会谈也可能空手而回。当你走出客户的大门时，大概会痛感现实的残酷吧，不过你千万不要灰心，因为今天的失败有可能为明天的成功播下希望的种子。

情景6 我刚打发走一个你们那儿的人

情景再现

日本销售大师原一平曾经有过这样的经历。

有一天，原一平去拜访一位准客户，他敲开了客户的家门，“您好！我是明治保险公司的原一平。”

客户敷衍道：“哦。”

对方端详着名片，过了一会儿，才慢条斯理地抬头说：“几天前某保险公司的业务员曾来过，他还没讲完，我就打发他走了。我是不会投保的，你多说也是无用的，为了不浪费你的时间，我看你还是找其他人吧。”（拒绝）

“真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！”（幽默引导）原一平一脸正气地说。

对方听了忍不住哈哈大笑起来，说：“你真的要切腹吗？”

“不错，就这样一刀刺下去。”原一平边回答，边用手比画着。

客户说：“你等着瞧，我非要你切腹不可。”

“来啊，我也害怕切腹，看来我非要用心介绍不可啦。”

讲到这里，原一平的表情突然由“正经”变为“鬼脸”，于是，准客户和原一平一起大笑起来。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的机会就可能来临。

情景分析

在特定的环境下，原一平以“死”相逼的夸张手法，制造了一个戏剧化的场面，打破了客户的拒绝，不能不说是幽默运用的杰作。由此可见，销售人员爽朗的性格和幽默的谈吐是转化客户拒绝态度的良方，如果运用得当，会起到事半功倍的效果。

成功的销售源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何运用语言的艺术转化客户拒绝的人。美国329家大公司参加的幽默意见的调查表明：97％的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值；60％的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。

有一个真实的笑话：两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，向客户夸赞自己的服务如何周到，付款如何迅速。甲公司的销售人员说，他的保险公司是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而乙公司的销售人员也不甘示弱，于是便取笑说：“那算什么啊！我们公司在一幢40层大厦的23层，有一天，我们的一位投保人从楼顶摔下来，当他在摔落的途中经过23层的时候，我们就已经把支票塞到他的手里了。”其结果当然是乙公司的销售人员赢得了更多的客户。

这虽然只是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见幽默是销售人员成功的金钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的拒绝之门，让客户在会心一笑之后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易迅速地达成。

技巧点拨

销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。幽默是销售过程中转化客户拒绝的灵丹妙药。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，是打开客户拒绝之门的钥匙。

在销售过程中，如果出现了客户拒绝的局面，甚至陷入了僵局，这时候如果销售人员恰当地使用幽默的语言，就会给双方带来欢乐，拉近彼此的距离。高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能够起到化拒绝为接受，化敌意为友好的作用。使对方在诙谐中领悟你的意图，进而化解拒绝，出现柳暗花明又一村的境地。

情景7 你的机器再好，我也不买

情景再现

陈厂长对总是上门推销的推销员很是反感，甚至不管不问，一律不给什么好脸色。有一次，小张正跟陈厂长推销他们公司研发的机器，谁知陈厂长什么也没问，一听推销机器，就说：“你的机器再好，我也不买。”（拒绝）

这时，小张并没有生气，而是面带微笑地说：“陈厂长，您别生气，您不买没有关系，但我想您不会不愿意降低成本吧？”（诱导，谈降低成本）

陈厂长一听，一下子来了兴趣，不像刚才那么不耐烦了，于是说：“那你具体说说。”

小张说：“陈厂长，这部机器比你目前的机器速度快，耗电少，更精确，能降低你的生产成本。”

陈厂长一听，觉得有点意思，停下手中的工作，坐下来听小张说。

小张接着又说：“像您这种小型企业，能节省点成本就节省点成本，淘汰老旧机器既能节省成本又能提高工作效率，何乐而不为呢？”

陈厂长，想了想说：“小伙子，你说得对，明天来我公司一趟找我，我们详细谈购买机器的事情。”

情景分析

几乎所有的人对钱都很感兴趣，所以省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。作为一名销售人员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，也只有能为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。

销售高手不向客户销售产品，而是为客户提供可以省钱的方法，为客户节省开销。对于客户来说，他关心的是自己的利益，谁能以优惠的价格为他提供优质的产品和服务，他就与谁成交。

一名销售人员如果单纯地销售产品，客户认为你的目的是推销你的产品，他们就没有兴趣与你谈下去，因为，客户从心理上排斥你。相反，如果销售人员能够为客户提供可以让他们省钱的建议，那么销售人员就会很容易得到客户的信任。双方在沟通中，气氛也就不会那么紧张了。

技巧点拨

现在的市场是买方市场，现在的消费者在消费时更多地追求精神上的满足。销售人员为客户考虑越多，为客户节省的钱越多，为客户降低的购物成本越多，或帮助客户减少购物风险，以及缓解客户的心理压力，客户与你成交的机会才会越多，也只有这样才能立于不败之地。

在做销售时，要千方百计地从客户的角度出发，帮助客户分析问题，帮助客户省钱。仅仅从自身的角度出发，一味地想赚客户的钱，是不足以维系合作伙伴关系的。销售人员必须全面了解客户的需求，只有帮助客户省钱，自己才能赚到钱，帮助客户就是帮自己。