第3章 对产品 服务存在质疑怎么处理
情景8 总是抱怨产品这不好、那不行
情景再现
一位汽车销售人员带着一位苏格兰人看过一辆又一辆的车子，但对方总是不满意。老是抱怨这不适合，那不好用，价格又太高。在这种情况下，这个商人就停止了向那位苏格兰人的推销，而让他自己去选择。（抱怨、拒绝）
几天之后，当有位顾客希望把他的旧车子换一辆新的时，这位商人就又打电话给苏格兰人，请他过来帮个忙，提供一点建议，他知道这部旧车子对苏格兰人可能很有吸引力。
苏格兰人来了之后，汽车商说：“你是个很精明的买主，你懂得车子的价值。能不能请你看看这部车子，试试它的性能，然后再告诉我这辆车子别人应该出价多少才合算？”（赞美、请教）
苏格兰人的脸上泛起笑容，很高兴地把车开了一圈又转回来。“如果别人能以三百美元买下这部车子”，他建议说，“那他就买对了。”
“如果我能以这个价钱把它卖给你，你是否愿意买它？”这位商人问道。结果，事情出奇的顺利，这笔生意就这样立刻成交了。（成交）
情景分析
这位汽车销售人员就是利用请教的技巧，成功地把一辆二手汽车卖给了一位苏格兰人。
请教就相当于赞美，在推销时，去赞美客户的能力、知识等高人一等，会让对方产生一种满足感，并且往往还会据此来重新审视你向他们推销的产品，这时候他们购买的概率也就大大提高了。
真诚地请教对方往往是打开交际大门的一把钥匙，因为在某种程度上，请教就意味着赞美和承认。
通常人们都会向比自己高明的人请教，换句话说，当你向别人请教问题的时候，就相当于在心理上认同了被请教对象是一个比较高明的人物，或者是一个专业人士。
技巧点拨
销售员在请教客户时，一定要注意说话语气，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。一般来说，应注意以下几点：
1.不卑不亢
销售员的说话语气要做到不卑不亢，不要让客户感觉到你是在哀求他，那种唯唯诺诺的语气只会传达消极的信息给客户，同时也不利于建立自身的专业形象。另外，也不要让客户感觉到你有盛气凌人的架势，这样说话会给客户留下极为不好的印象，潜在的交易也很可能因此而泡汤。
2.言语要委婉
不同的措辞会给人以不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。
“我想了解一下你们公司今年打印机的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，那么给客户的感觉就会好得多。
如果在你的推销用语中，讲究言语的委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么就会在很大程度上有助于你推销工作的顺利进行。
例如：
直接说法：您的名字叫什么？
委婉说法：请问，我可以知道您的名字吗？
直接说法：您必须……
委婉说法：我们要为您那样做，这是我们需要的。
直接说法：您错了，不是那样的！
委婉说法：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
直接说法：如果您需要我的帮助，您必须……
委婉说法：我愿意帮助您，但首先我需要……
直接说法：您做得不正确……
委婉说法：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底是怎么回事。
直接说法：听着，那没有坏，所有的系统都是那样工作的。
委婉说法：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
直接说法：注意，您必须今天做完！
委婉说法：如果您今天能完成，我会非常感激。
直接说法：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。
委婉说法：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
直接说法：您没有弄明白，这次听好了。
委婉说法：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
总之，在与客户沟通的过程中，销售员要时刻注意自己的语气。最好不要用那种推销色彩太浓的语气来与顾客交谈，而应该以朋友的语气和态度去与客户进行沟通。
情景9 对产品存在疑虑
情景再现
一位女士想购买××牌美容霜，推销员拿出来给她看，以为她会买，没想到，在说了价格之后，客户脸上流露出舍不得的表情，推销员知道客户产生了顾虑。（顾虑、拒绝）
看到客户犹豫不决，正想离开的时候，推销员说道：“小姐，您不知道，这种××牌美容霜含有从灵芝、银耳、鹿茸中提取的特殊生物素，具有调节和改善皮肤组织细胞代谢作用的特殊功效。它可以消除皱纹，使粗糙的皮肤变得细腻，并能保持皮肤的洁白、柔嫩，使皮肤富有弹性与光泽，从而达到美容的目的。况且，它的用量很少，一天只需使用一次，一瓶可使用半年，并且适用于各种类型的皮肤。”
那位女士听了这番细致的解释后，心里的价格障碍也就随之烟消云散了。（顾虑解除）
情景分析
一般情况下，客户在购买决定做出之前，都会详细比较产品的性能、功效、款式，并向推销员提出价格异议。
在处理价格难题时，如果客户觉得价格太高，推销员应接过对方的疑虑，多向对方介绍产品的优点、功能、效用等，此时必须强调“一分钱，一分货”，通过对产品的详细分析使客户认识到花这么多钱是值得的。
此外，推销员还可以向客户比较产品的其他优势，如免费调试安装、分期付款、随时提供上门维修服务等，因此，优势比较法是解除客户价格疑虑的重要方法。
技巧点拨
心存疑虑的客户心理是比较多疑的，可能是因为被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，利用他，欺骗他。
这种人在家庭、工作中活得比较忧郁，有较多烦恼，并且也令别人讨厌，使别人不愿与他们相处，因此他们很少有朋友。所以他们时常有一副很痛苦的面孔，一见销售员就会把所受的一切烦恼推给销售员。
对付这类客户关键就在于消除他的疑虑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量做出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他说话的策略，这样成交率才可能大一些。
这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他们的网中。
对付这类客户的方法有两种：一是对他施以强硬的态度；二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力，如果你过于迁就迎合他，一旦一言不合，他就会拂袖而去，所以还是要施加一定压力，迫使他成交。第二种方法就是装作自己什么也不懂，是比较柔和的人，借以松懈他的防备，然后反败为胜。
情景10 客户对产品不信任
情景再现
小王是某病毒防火墙×公司的销售经理，公司今年分配的销售任务大幅增加，小王感到压力非常大。去年，小王在政府行业中了几个标，今年，政府行业的单子应该问题不大，但是，要完成任务，还必须开拓新的市场。为此，小王决定开拓教育行业的市场。
不久，小王从一个代理商那里得知某知名高校准备进行网络升级和改造，病毒防火墙就是其中的一项。小王认为打入教育行业市场的机会到来了，便直接去找代理商老李。
但是，了解到具体情况后，小王才发现事情并没那么简单。老李说，这个用户对产品的质量和性能要求都十分高，而且目前已经有几家国外知名病毒防火墙厂商介入了这个单子，竞争十分激烈。小王虽然对自己公司的产品十分有信心，但是考虑到本公司产品在教育行业的市场上还没有成功的案例，在竞争中很难取得用户的信任。
在面谈的时候客户说：“贵公司在教育市场上的成功案例有多少？这个产品真的很好吗？”（不信任）
小王说：“有几个。但是我们的产品得到了用户的肯定。”
客户半信半疑地说：“哦，这样啊，那我再考虑考虑。”（拒绝）
无论小王如何努力争取，用户方就是不信任其产品。
为了此事，小王想了很久，也没有找出说服用户的办法。正在他苦恼时，某位使用×公司软件的客户给小王打来电话反馈使用信息。小王见客户的反馈情况良好，便灵机一动，想出了一个办法。小王请示老总后，便将公司的软件送给A大学试用，并附带给了以前客户的联系方式。（免费试用）
开始，A大学婉言谢绝试用。但是，经过一番公关和其他一些老客户的介绍后，A大学最终同意了试用×公司的产品。过了不久，一些学校的电脑系统感染了震荡波病毒，而A大学的电脑却安然无恙。经过实践证明，×公司的电脑软件无论是在服务还是在产品质量方面都是非常可靠的。A大学决定一次性购买一大批×公司的软件，小王由此获得了一份价值不菲的大订单。（成功签单）
由于小王给A大学提供了优质的服务，更由于×公司产品的出色表现，A大学的相关负责人不仅非常信任×公司，而且还在一次教育行业的信息化交流会上作为使用者向其他学校大力推荐×公司的产品。通过A大学这个“证人”的推荐，小王又获得了许多订单。（他人推荐）
情景分析
客户在购买一种新产品，或者是自己不了解的产品时，往往心存疑虑，害怕买错了产品，或者怕被销售人员骗了。此时，无论销售人员怎么介绍和解释，都很难获得他们的信任。而此时，一旦他们听说有人使用过这种产品，而且效果不错的话，他们就会改变对产品的看法，转而信任产品。尤其是看到大家抢购某种产品时，他们往往会表现出非常强烈的购买欲望，也会跟着去抢购。这是一种从众心理。在销售中，销售人员要想促成客户购买签单，利用这种从众心理促成订单，也是一种不错的选择。
“从众”是一种比较普遍的社会心理行为和现象，也就是人们常说的“人云亦云”“随大流”。大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。从众心理在消费过程中是十分常见的。因为人们一般都喜欢“凑热闹”，当看到别人成群结队、争先恐后购买某种商品时，也会毫不犹豫地加入其中。
在销售过程中，销售人员也可以运用客户的从众心理，促使客户下定决心购买产品，从而获得订单。一些成功的销售人员在争取客户的订单时，往往就喜欢利用这种技巧促使客户下决心签单。
技巧点拨
在购买产品时，许多人都不愿意“第一个吃螃蟹”，他们往往在看到别人购买后才会放心购买。对此，销售人员适时地向客户展示“别人已经买了”“别人已经信任了我”是促使陌生的客户信任自己，说服陌生客户购买产品，签订订单的有效技巧。在销售过程中，销售人员使用这种技巧，往往比较容易突破客户的警戒心理，最终说服客户下定决心签单。
在销售过程中，从众成交法可以减轻顾客对风险的担心，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增强顾客的信心。销售人员利用此法，往往能够较为容易地促成交易。但是，销售人员在利用客户的从众心理时，也要注意几个问题，以保证取得良好的效果。
销售人员需要注意的问题如下：
（1）所举案例必须实事求是。在销售过程中，销售人员要想引导客户的“从众”心理，所举的案例一定要真实，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。否则，销售人员列举的案例不真实，就很可能被揭穿，永远失去成交的机会，不但不可能从客户那里获得订单，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉。这种感觉不仅会严重影响客户对销售人员及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响其他更多的客户。因此，销售人员必须列举实际发生的成功案例去引导和说服客户，否则就是自砸招牌。
（2）尽可能以影响大的老客户作为列举对象。客户虽然有从众心理，但是如果销售人员列举的成功例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交，争取到订单，那么就要尽可能选择那些影响大的、客户熟悉的、比较具有权威性的老客户作为列举对象。否则，客户的从众心理很难被激发出来。
（3）面对太有个性的客户，不要轻易使用此法。现代社会是一个崇尚个性化的社会，人们在从众的同时，也存在一种“叛逆”心理。在销售过程中，销售人员也会发现有些有个性的客户对从众不屑一顾，喜欢追求与众不同。因此，销售人员发现客户是很有个性的人时，就不要轻易使用此法，因为这样做很容易引起客户的反从众心理：别人要买是别人的事，跟我无关。
总之，从众是一种非常普遍的社会心理和行为。在销售过程中，销售人员只要善于巧妙运用，往往能够促成客户下定决心签单，并源源不断地为自己争取到订单。因此，这种技巧很值得广大销售人员学习和借鉴。
情景11 这台复印机要比别的品牌差些
情景再现
小张刚刚应聘了销售工作，对一些事情不太懂。有一次店里来了一位客户。
客户：“这台复印机的功能，好像比别的品牌要稍差些。”（质疑）
小张：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有3个按键用来调整颜色的浓淡，每分钟能印15张，复印质量非常清晰……”（错误解答）
客户：“每分钟印15张实在不快，别的品牌复印速度每分钟可达20张，有6个刻度能调整颜色的浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……”客户最后一走了之。（丢单）
你看，小张想处理一个拒绝，结果惹出一大堆麻烦。
这就是因为他没有设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。若能设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事，不急着去处理客户的反对意见，那又会怎么样呢？
小张经过一段时间学习之后，知道自己错了，再有同样的客户之后，小张这样处理：
客户：“这台复印机的功能，好像比别的品牌要稍差些。”
小张：“请问您觉得这个功能比哪一家的复印机要差？”（让拒绝的选项更加具体）
小张很快解决了客户的疑问，最后与客户达成交易。
情景分析
客户的回答也许只是他曾经碰到某品牌的复印机，具有6个刻度，能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。
多问一句，你所需要处理的拒绝可能仅有一项，从而可以很容易地处理。
所以，在处理客户拒绝之前，请一定要先设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。在搞清楚这个拒绝到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰当的时机来处理客户的拒绝。
技巧点拨
美国通过对几千名销售人员的研究，发现优秀的销售人员所遇到的客户严词拒绝的机会只是差的销售人员的1/10。这是什么原因呢？
调查发现，优秀的销售人员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时处理客户拒绝的销售人员，会取得更大的成绩。
我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。
在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉客户说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。这不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。
情景12 我们只用IBM的产品
情景再现
约翰在惠普公司担任销售代表，当时惠普才刚刚涉足信息领域。
约翰到一家公司推销，他刚表明身份，那家公司的经理就说：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”（拒绝）
约翰：“先生，我想知道，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”（优点）
经理：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，其技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。”
约翰：“如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”（缺点）
经理：“我希望某些技术上的细节更加完善，我还希望产品的价格能够再降低一些。”
约翰：“先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，而且价格更低，我们就是想先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”（我们刚好不存在这样的问题）
看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，经理当即表示先购进一小批产品试试。
情景分析
当客户认为你的产品不够好时，提出了一大堆拒绝购买的原因，这并不意味着你的产品达不到对方的要求。不要去考虑那些拒绝的理由，你可以问问对方什么样的产品可以令其感到满意。如此就能找到一条通往成功的道路。
这位约翰先生便是一点点引导客户的。首先让客户说IBM产品的优点；然后再让客户说出IBM产品的缺点，需要在哪些方面改进；当客户一说出需要改进的地方，立即说自己所要推销的产品刚好具有这些优点；最后提出给客户一些样品试用。
光嘴上说好还不行，当约翰先生请客户试用产品时，这种让客户亲自试用的效果更佳，更容易打动客户。
技巧点拨
销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是：有时候卖商品不如卖效果。
比如别墅、名车、高尔夫会员证等高档次的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所必需的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；对于微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；而对于钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等“奢侈品”，你便可以抓住客户的虚荣心而进行渲染。强调你的产品会产生的使用效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
国外一个著名的推销员曾说过：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前固然有效。但最令他无法抗拒的是煎牛排的‘吱吱’声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上，吱吱作响，浑身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”正是这种“吱吱”的响声使人产生了联想，刺激了人的欲望。
为了使客户产生购买的欲望，有时候仅仅让客户看到商品或进行演示是不够的，同时还必须对他们加以适当地劝诱，使他们头脑中呈现出这样一幅美景——该商品拥有良好的使用效果。
同样一部车，每位买主购买的理由都不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全设计好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形正能代表他的风格而购买。
因此，掌握客户关心的重点，仔细地倾听客户的诉求，证明你能完全满足他，是展示说明时的关键。
无论销售哪一种产品，都要做示范。有时客户可能已经了解了你的产品，但是对你的示范不感兴趣。即使在这种情况下，你也要做示范，而且示范得越早效果就会越好，这是达成交易的一种保证。这一方法同样也适用于各种类别产品的销售。产品越复杂、技术性能要求越高，就越有必要通过示范使其具体化。如果你不充分利用已掌握的资料，或者不把这些资料的使用与你预期达到的目标有机地结合起来，那么你就会事倍功半。
如果你所销售的产品不能随身携带，可以利用模型、样品、照片和图片做示范。不要忘记带纸笔，这样你可以通过写写画画进一步向客户介绍你的产品。要把所有的数据都铭刻在心、灵活运用，并不是一件容易的事情。你应该把数据写在纸上或者让客户把数据记下来。你也可以用简单的图表，如方形和圆圈，使客户清楚地看到两组数据之间的区别。你画的图表有助于使客户产生一种形象的概念。譬如，你要说明产品的使用寿命比竞争对手的长两倍，可以画两个长方形并加以简单说明，其中一个长方形比另一个长方形大两倍。你不必担心画得不好，大胆尝试画出来的圆圈要比一个老练的绘图员画的标准圆圈更能吸引客户的注意。只要充分发挥你的聪明才智和丰富的想象力，用图表几乎可以说明你销售的所有产品，能给客户留下一种栩栩如生的感观印象。
销售员必须要记住：“眼见为实，耳听为虚。”一次成功的示范等同于20次的语言推荐。空口说白话容易使客户产生听觉上的疲劳。为了让客户对产品进一步认可，销售员需要对产品进行完美的示范，将产品的优势淋漓尽致地表现出来。
情景13 客户要买的冰箱颜色没有
情景再现
某公司销售人员在推销冰箱时，遇到一个客户表示需要冰箱，但是对冰箱的颜色提出了严格的要求。客户说：“你们有银白色电冰箱吗？”此时，销售人员马上意识到自己所销售的冰箱中并没有这一款。但他没有直接回答，因为一旦他直接回答没有，客户就会说，没有就不买。
销售人员想了想，就反问客户说：“抱歉！我们没有生产这种颜色的冰箱。不过，我们销售的冰箱有好多种可以供您挑选，有白色的，有棕色的，有粉红色的。在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（反问，引导）
客户说：“我想要银白色的！”
销售人员说：“白色的、棕色的、粉红色的，都很不错的。您选一种试试看，您就能发现它们真的很不错。”
客户说：“我想要银白色的，其他颜色我并不想要。”（拒绝，不想要）
销售人员说：“您选一选，试一试，您就能感觉到这些颜色的冰箱有不少是适合您的需求的。”（引导）
于是，客户就不再推托，跟着销售人员去挑选冰箱。在挑选冰箱的过程中，销售人员逐一向客户介绍了白色的冰箱、棕色的冰箱、粉红色的冰箱，并给客户讲了配合什么样的家具更显得协调合适。
在看冰箱的过程中，客户逐渐对白色冰箱产生了兴趣。销售人员趁机说服客户购买白色的冰箱，并向客户介绍冷暖色的一些简单知识。告诉他，对于冰箱来说，白色是非常合适的。因为白色是冷色，给人以清凉的感觉，使用这样的冰箱，往往容易给人一个好心情。客户听了后，觉得也挺有道理，便让销售人员帮他选择了一款白色冰箱。
情景分析
上述事例中，客户有相关需求，却没有他中意的款式和颜色。此时，要想争取客户的订单，销售人员很容易遭到拒绝。但是，该销售人员没有直接回答客户的问题，而是采用反问式的回答，慢慢引开了客户的注意力，最终引导客户购买了产品，把看起来不可能的订单给争取过来了。
在客户问到自己没有的那种型号的产品时，销售人员采用反问式回答促销是非常必要的。因为，在购买产品的过程中，消费者可能因信息不灵通，不知道该产品在市场上更新换代快，而点名要一款比较落后的款式，而这种款式刚好又没有。此时，销售人员如果说“没有”，那么就很有可能白白地丧失一笔订单。相反，销售人员采用反问式回答，说服客户购买新的、更为先进的款式，往往更容易争取到客户的订单，甚至可能给客户一个惊喜，使他自觉地成为销售人员忠实的客户。
对于销售人员来说，不管自己有没有客户需要的产品，都永远不要拒绝客户，永远不要对客户说“No”，因为客户有可能改变主意，从而购买你的产品。如果销售人员拒绝客户，对客户说“No”，那么就很有可能使这些“有可能”变成“不可能”。对于争取订单来说，这显然是不利的。因此，客户要求的某种产品没有时，销售人员不能拒绝客户，也不能怠慢客户，更不能不闻不问，而应该开启自己的智慧，想办法去争取客户，使他们“改变主意”，把订单给自己。而反问式回答是其中争取客户订单的一种非常好的办法。
技巧点拨
有针对的提问也是一种谈话的艺术，谁掌握了提问的技巧，谁就懂得买卖的艺术。推销员有针对性地提问，往往能够获得评估客户的重要信息，并且有助于计划下一次推销访问，还有助于设计一套有说服力的推销方案。
在销售过程中，当客户问到某种产品，不巧正好没货时，要想争取到客户的订单，销售人员最好采用反客为主，即反问式的回答，以此来促成订单。
一般而言，销售人员在利用这种成交技巧促成订单时，需要注意两点：
1.态度要真诚
反问式回答成交法实际上是否定客户的意见，让客户“改变主意”转而听从销售人员的意见。此时，销售人员必须要真诚，让客户感觉到要求他改变意见是真正为他着想，而不是为了否定他，不是为了向他推销产品。否则，顾客是上帝，销售人员否定了“上帝”，要想获得订单就不可能了。
2.要尊重客户的意见，与之耐心交流
前面说过，这种成交法实际上要求客户“改变主意”，把不可能的成交变成可能。在要求客户“改变主意”时，销售人员一定要注意尊重客户的意见，与客户交流，耐心说服，不能强行要求客户。否则，不仅无法达到成交的目的，还有可能给销售人员及其公司带来负面影响。
反问式回答成交法是销售人员在无法满足客户要求的情况下，通过适当巧妙的反问，引导客户改变主意，最终促使客户下决心签单购买产品的一种技巧。在销售过程中，销售人员如果能够灵活运用，则可能争取到一些看起来不可能的订单。因此，要想获得更多订单，销售人员了解和掌握这一种技巧，是大有裨益的。
情景14 再到别家看看
情景再现
某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。
在这种情况下，你就应该设法让客户说出他反对的真正理由。你可以试试以下这种办法。
推销员：“您知道吗，先生？跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑以及最好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
推销员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话应该都是反对的真正理由——除非他只是想把你摆脱开。）
推销员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，如果发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）
情景分析
当推销员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说出：“我想到别家再看看”“我们不会马上决定”“让我想一想”等诸如此类的话。这实在是很令人气馁的事。不过这些都不是真正拒绝的理由。在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
技巧点拨
那么当客户说出：“嗯，这份计划看起来相当不错，但我要到别家看看。”这时，你应该如何应付呢？
第一种：
俗话说的好，“做事要趁热打铁”，做推销也是一样的道理。假如客户说“我再到别家看看”这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以这样处理：
“实在对不起。”
“有什么对不起的呀？”
“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您不至于说‘让我再到别家看看了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”
这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。
第二种：
推销员也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”
这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经从相关资料的介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点使客户下不了决心。这时推销员就应该站在客户的角度，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑和解决问题的办法。
比如说，推销员可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，随心所欲地食用，而且不会产生副作用……”
此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”
情景15 你们这发动机烫手
爱力逊是一个卖发动机的，在他负责推销的区域内，住着一位有钱的大企业家。他们公司很想卖给他一批货物，过去有一位推销员花了近10年的时间，却始终没有谈成这笔交易。他接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，同样也没有得到什么结果。
经过13年来不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是爱力逊希望如果这次买卖能够做成，而且对方此前所购买的发动机没有毛病的话，以后对方还能够买他几百台发动机。
在他去回访客户之前，他在心里想：发动机会不会发生故障？我知道这些发动机是不会有任何故障的。过了些时候，他去拜访客户。他原来心里很高兴，可是他似乎是高兴得太早了点儿，那位负责的工程师见到他就说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”（拒绝）
爱力逊心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”
那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”（说原因）
很显然，他是在找借口，就是不想买爱力逊的发动机。只要有一点常识的人都知道：任何运行中的发动机都会发热的，要将手放在正在运行的发动机上根本就是不可能的。
爱力逊知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，得想办法不断让对方说“是”。
于是，爱力逊向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意，如果那发动机温度过高，我希望你就别买了。你当然不希望所需要的发动机的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”工程师完全同意，爱力逊获得他第一个“是”字。
爱力逊又说：“电工协会规定，一台标准的发动机可以较室内温度高出22℃，是不是？”
工程师说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”
爱力逊没和他争辩，只问：“工厂温度是多少？”
工程师想了想，说：“大约24℃。”
爱力逊说：“这就是了。工厂温度24℃，再加上应有的24℃，一共是46℃。如果你把手放到46℃的物体上，是不是会把手烫伤？”（导出烫手的原因）
工程师还是说：“是”。
爱力逊向他提了这样一个建议，说：“史密斯先生，你别用手碰那台发动机，那不就行了！”
工程师接受了这个建议，说：“我想你说得对。”
他们谈了一阵后，工程师把秘书叫来，为下个月订了差不多三万美元的货物。（再次下单）
情景分析
爱力逊费了多年的时间，损失了数万美元的买卖，最后知道了争辩并不是一个聪明的办法。充分了解对方的想法，设法让对方回答“是，是”，才是一套成功的说服办法。
在对客户进行说服时，最怕对方一开口就说“不”，因为这是一个最不容易克服的障碍。
每个人都有自己的观点和立场，人们从潜意识里就不愿意被别人说服。当一个人发现有人试图说服他时，他的第一个反应就是表示反对，好像只有对别人说“不”才能显示自己的存在，才能突出自己的地位和重要性。
当一个人说出“不”字后，为了自己的人格尊严，他就不得不坚持到底。事后，他或许觉得自己说出这个“不”字是错误的，可是，他必须考虑到自己的尊严。他所说的每句话，他都必须坚持到底，所以让人在一开始的时候就往肯定的方向上走是非常重要的。
要想成功地说服客户，在刚开始的时候，就要想办法得到很多“是”的回答，唯有如此才能将听者的心理往正面的方向引导。
技巧点拨
使用让对方说“是”的方法，有两点要特别引起我们注意。
（1）一定要创造出对方说“是”的气氛，要千方百计避免对方说“不”的气氛。因此，提出的问题应精心考虑，不可信口开河。例如，一名销售人员与客户之间发生了这样一场对话：
“今天还是和昨天一样热，是吗？”
“是的！”
“最近通货膨胀，治安混乱，是吗？”
“是的！”
“现在这么不景气，真叫人不知如何是好！”
这一类问题虽然很正常，不论销售人员如何说，对方都会回答“是的”，好像已经创造出肯定的气氛，可是注意他说话的内容，却制造出一种让人无心购买的否定的悲观气氛。也就是说，客户在听到他的询问后，会变得心情沉闷，当然什么东西也不想购买了。
（2）要使对方回答“是”，提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？最好的方式应是：暗示你所想要得到的答案。
在推销商品时，不应问客户喜不喜欢，想不想买。因为你问他“你想不想买”“喜不喜欢”时，他可能回答“不”。因此，应该问：“你一定很喜欢，是吧？”当你发问而对方还没有回答之前，自己也要先点头，你一边问一边点头，可诱使对方做出肯定回答。
让对方说“是”最有效的方法是把要说的话说对。戴尔·卡耐基曾经说过，人是不可能被说服的，天下只有一种方法可以让任何人去做任何事，那就是让他自己想去做这件事。而让他自己想去做这件事，唯一的方法是让他认为你说的是对的，认为他是在遵循对的规律才这样做。
让对方说“是”意味着双方的交流是“启示式”或“询问式”的。事实上“启示式”或“询问式”的交流比普通的交流更有效。因为大多数人对事物的认知都是有限的，尽管他们认为自己并不比别人差，但他们确实需要更多的启示。