第2章 不知道客户是谁的人往往走向失败

作为公司的员工，必须清楚地知道客户是谁，你的客户不仅是公司的外部客户，也是你的老板、同事、下属。弄不清楚客户是谁的人往往走向失败。

想必大部分企业员工都很清楚谁是自己的外部客户，但如果能同时正确处理与公司内部客户——老板、同事和下属的关系并意识到这些客户对你从事工作的重要性。那么，我敢断言，你会是一名合格的员工。

现实中，我们经常在一起发牢骚：老板是如何克扣员工工资的，上司是如何尖酸刻薄的，为什么今年过节公司就这么一点表示？凭什么占用个人的下班时间？……

这里，我并不是要替老板辩驳什么，只是要提醒大家，在你对公司指手画脚的同时，千万不要忘记，老板是你的首要客户，即使这个客户对你提出各种难题，只要他的要求是对公司有利的，对整个团队有利的，我们就应该尽量去理解他，想想老板的理由和苦衷，并且有责任去维护他的利益。

从某种程度上来说，老板也是你的客户。我们需要对客户做的就是，让客户满意，对老板也是，把老板当客户，尽量去满足其合理的要求。客户有刁钻的要求，老板有各种各样的要求，我们要不要满足老板，能不能满足他？如果我们弄清楚企业为什么要满足客户，就知道我们也应该让老板满意了，让老板满意，也是我们员工敬业精神的一种体现。

把老板当成客户，就会自发自动地去完成领导派给的任务，在工作中就不会出现敷衍了事的情况，就会用主人翁的精神看待肩上的工作。

同时要明白的是，同事也是你的客户之一。

茱莉在公关公司工作，她理所当然地觉得客户服务就是要做到让客户满意，所以每当客户提出什么要求，她都满口应承下来，完全不顾虑执行部的同事是否能承受得了。

有时候客户提出的要求很过分，明明是能力所不能及的，她也会不加考虑地答应下来，她认为公司外部客户满意就是作为一个公关职员的全部。如果同事们没有按时完成，她还会去质问同事：“你们为什么没有做好？”

那时候，公司里的很多人对她意见很大，而她自己也很苦闷，在与客户、公司总监交流的过程中，总监的话提醒了她：“一味地满足客户并不一定就是对公司好，因为办任何事情都要基于一个客观的基础，不能粗制滥造。让客户满意不错，但是要知道，你和同事是合作的关系，要把你的同事也当成客户一样对待，不但要客户满意，也要同事满意！”

这样你就会在意识里强调同事的重要性，注重与同事的沟通与合作。“人心齐，泰山移”，与同事保持良好的合作关系，在一种很融洽的环境中处理工作，相信会事半功倍，从而更好地服务于公司的外部客户，创造更多的利润。

我曾经听一位失败的销售经理这样诉苦，他说自己很辛苦，每天要跟客户谈判，受到客户方面的压力，回到公司了，觉得下属的销售员工作不够努力，不免冲他们发脾气。尽管他个人很尽心，但销售业绩仍然上不去，他说很困惑。我对他说你的业绩上不去，不是你自己不努力，而是你没搞清楚究竟都有谁是你的客户，你忽略了“销售员也是我的客户”。作为销售经理，同时你还要寻找并录用最优秀的销售人员，聆听销售员的需求，帮助他们面对挑战，扫清销售的障碍，鼓励团队成员，最终实现利润。你看，销售经理有这么多工作是跟销售员在打交道，所以要本着“客户就是上帝”的原则去对待你的销售员。对他们真心真诚，关心、理解他们，只有处理好跟这些客户的关系，才能更好地为公司的外部客户服务。

在企业，从普通员工到总经理，虽然职位有高低、分工有差异，但是在人格上大家都是平等的，每个岗位对企业的发展都同等重要。同时只有每一个业务人员都能完成目标任务、创造较好的业绩，整个部门、整个区域才能完成目标，才能创造良好的业绩。“经理”仅仅是个称谓，只有你尊重、关心下属这个“客户”群，才能得到下属表里如一的尊重，“经理”这个称谓的含金量才会提高，才会在工作中产生更大的影响力。

上述这位经理，虽然自己工作很努力，但他忽略了销售员也是客户，所以付出的汗水没有得到应有的收获。

“有的放矢”，在做具体的工作之前，明确谁是客户，然后去操作，才能收到预期效果。而连自己的客户是谁都不清楚的人，不管努力与否，往往都会走向失败。

服务箴言

服务好“外部客户”固然重要，但若忽略了上司、同事、下属等内部客户，工作就不能顺利进行，工作关系也不可能和谐舒适。做到内外一致、由外及内，才能让服务更到位，让服务更上一层楼！