第1章 谁是你的客户

“谁是你的客户？”面对这个问题，恐怕很多人都会觉得无需回答，心里可能想“这个问题还要问吗，如果我连自己的客户是谁都不知道，我平时怎么做业务啊。”其实也许很多人真的不清楚谁是他的客户，或者说对“客户”的范畴定义是不全面的。“谁是你的客户”，这是职业者必须知道的一件事，“客户”仅仅是我们通常所认为的公司的外部客户吗？如果你走出对“客户”狭隘定义的误区，就是走出了阴影，迎接你的将是大片的阳光！

我经常听到一些公司老总的抱怨：

“怎么现在的生意越来越难做了？”

“怎么店面数量在增加而利润却没有增长？”

“唉，留不住客户啊，赚不到钱。”

为什么留不住客户呢？主要的问题是你的企业里员工的服务能力不够。有时我问我的听众：“这里有多少人从事客户服务？”很少有人举起手来，然后我指出：“每个人都在从事客户服务业。无论你在公司干什么工作，你都在服务客户。”一个人，无论是谁，只要你工作或生意上的成功依赖于他，那他就是你的客户；同样，任何人，只要他对你有所需求，那么他就是你的客户。仔细想想，你身边的几乎所有人在某种程度上都是你的客户。所以，无论你做什么，都是在为别人服务。

我这样说绝对不是对服务的夸大其词。你不妨想一下，假设你是公司的一名普通员工，你就在为不同的人提供服务。

首先，你需要为公司的外部客户提供服务，这些人购买或使用你所在公司的产品。我曾经做过销售员，对这一点有着深刻体会。对我来说，我向客户销售产品，本质上是在向客户销售我的服务，我的产品就是我的服务。只有通过为客户提供周到的服务，我才能充分体现出自己的工作能力。

其次，你也在为公司内部提供服务，这些客户是你的老板、同事和下属。你的成功依靠他们每个人，在某种程度上，他们也依靠你。你对内部客户服务得越多越好，你对公司就贡献得越多，越有价值。

比如在一个报社，对所有部门来说，他们有一个共同的客户就是广大的读者，除此之外，对于经营部门来说呢，广告主也是他们的客户；对管理中心的人来说，报社的同事也是他们的客户；对技术部而言，报社所有使用计算机的同事也是他们的客户。

公司外部客户的重要性不言而喻，可以说我们所做的一切，最终都是为了能留住公司的老客户，创造更多的新客户，说他们是我们的“上帝”丝毫不夸张。可以这么说，我们员工的工资都是客户支付的。所以作为职业人必须以极大的、自觉自动的热忱去为公司的外部客户服务，以高质量的服务满足客户的要求，把服务做到最优，其结果甚至要超过客户的期望，我们才能算是一个优秀的员工。

现在，对公司外部的客户关系管理已经受到了上到企业下到员工的一致认同。“客户就是上帝”的观念被大家接受，成为企业经营的标准。但是，在一个公司内部，有没有哪家企业实施了这条准则？哪位老板对待他的下属和员工像对待他的客户一样？企业的全体员工是否把所有接受自己提供的产品或服务的相关环节像对待外部客户那样“想客户之所想，急客户之所急”呢？

试想，一个能真正实现这条准则的人，将是怎样的呢？把老板当做客户，就能激起敬业的热情；把同事当做客户，就能在团结合作中共同成长；把下属当做客户，给予关心和理解，就能增强团队的凝聚力和向心力。如果一个企业真正做到了这一点，那简直是一个完美的团队合作，它一定会比同业其他企业更具有竞争力，在同样的外部条件下，比其他企业创造更多的价值和利润。

心动不如行动，列出谁是你的客户，并力争给他们提供完美的服务吧！

服务箴言

客户不仅仅是直接付钱给你的那一个人，更是你的上司、同事，甚至下属。一切跟你有关联的人都是客户，只有服务好他们，才算是尽职尽责，才能够创造利润。客户无处不在，客户就是上帝。