第5章 约见顾客的提问——人的好奇心(2)
皮总：“客户先生，我是清朗地产代理机构的皮某，我们公司是某市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下您的地产方面的需要。请回电（010）972-4545。”
后来深切了解到好奇的客户会选择主动参与，而没有好奇心的人就不会。皮总就改变了电话沟通的模式。
皮总：“你好，昆先生，我是清朗商业地产代理机构的皮某。我现在正拿着一份您的纳税清单，……有件事情让我想到了你，不知道您是否能够回一个电话？电话号码是：（010）972-4545。明天上午11：45之前我都在办公室。”
皮总的处境困难的根本原因，就是他的电话和别人的太相似了，没有什么区别，客户不会给予他任何超出其他常规来电者更多的注意。他认识到自己的问题——必须激发客户的好奇心，赢得客户的时间。否则根本不可能有机会让客户注意到他的留言。
改变后的留言让客户好奇，好奇的客户会选择参与，看看皮总这个特别的留言：皮总在打电话的时候，手里拿着客户的纳税清单，并且说有件事情想到了他。换成任何一个人听到留言后，肯定都会在想：“究竟是什么事情呢？”在这样的好奇心的推动下，哪一个人又不会回电话呢？
虽然不是每一个给皮总回电话的人都正好想要出售他们的土地，有些人可能根本没有考虑过这个问题。但是要达成成交，首先就要接近客户，努力吸引客户参与到有效的沟通中去，讨论他们的需求和你所能提供的价值。客户对你的留言有反应，那就迈向了成功的第一步。
★有件事找您，能否面谈一下？
在上一节中皮先生得到客户的回电后，接下来的问题是，说些什么？其实很简单，就告诉他为什么要给他打电话，看看下面的对话，你就会明白。
昆先生：“我是昆某，我听到你给我的留言，你说有什么关于我的纳税记录的事？”
皮总：“是的，请等一下，让我拿一下您的纳税记录单。”
“昆先生，我已经做过自我介绍，我是清朗公司的皮某，我们刚接洽了三位发展商，他们都在寻找一块大约一百英亩的土地做项目，我不知道您是否有兴趣要出售地产？我注意到您最近的纳税记录上显示你有242亩土地，所以我才打电话给您想看看我们能否坐下来谈一谈？”
结果是，大多数回电话的人都对他的来电表示感谢。为什么会这样呢？其实这是因为皮总使用了提问的方式来征求客户的意见，而没有勉强客户接受他的建议，而且为客户提供了一个有价值的信息。土地是一个非常重要的资本，大多数投资者都希望了解潜在的机会，即使这次他们不准备出售自己的土地。通过这种方式，皮总也初步建立起与客户的关系，未来也许会有机会。
来看下面的一个例子：
采购部：（铃…铃…）“你好，某某单位采购部！”
销售员：“你好，我是，某某公司的，有一个小问题想请教你，我打电话的时间是不是不太好？”
采购部：“不，不…很好，我能帮你做点什么？”
销售员：“我想请问一下，关于产品是谁负责采购？”
采购部：“哦，就是我们这个部门了。”
销售员：“那我们可否找个时间面谈一下？请问您今天有时间么？”
采购部：“哦，那好吧，我今天恰好全天在办公室。”
销售员：“谢谢您！那我现在就过去。”
好的提问，使得这位销售员取得了面谈的机会，此次电话无疑是成功的。销售员想要了解一下有关决策者的情况，通过委婉的提问，销售员达到了他的目的。
★什么时候打电话能找到他？
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”助理挂线，谈话结束。这是经常出现的现象。一次又一次的被截断与目标人物的直接通话。但是，我们知道，助理只是奉命行事。许多没有经验的销售员却对这些籍口毫无办法，得到的结果就是，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，助理们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”
如果助理要你发一份传真过去，则建议你可以说：“”能给我一个电子邮箱么？要不我给他发电子邮件如何？”因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这样又增加了一条联系的途径，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。
如果助手说：“请把你的宣传小册寄来！”别答应得太快了。你可以这样说：“我亲自把资料带到贵公司，并进行介绍，行么？”。如果他坚持要你邮寄资料，你也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要问出新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：知道对方什么时候采购。
★猜一猜？
如今，越来越多的企业开始采用电子邮件的营销方式，这样做，如果使用恰到好处，营销者可以立即与成千上万的潜在和现有顾客建立起联系，其成本要远远低于邮寄营销。
然而，盲目地推行电子邮件营销却存在着巨大的风险，用户会对收到的大量带有营销目的的电子邮件产生反感甚至感到愤怒，他们总是将那些邮件直接删除，甚至有可能投诉至邮箱服务提供商，使得企业在电子邮件营销中的大量努力付诸东流。
电子邮件倘若被直接当作垃圾邮件删除，就失去了递送至顾客面前的机会。因此，如何提高电子邮件营销的效果，变得至关重要。
大多数销售员都以为E-mail是联络顾客和潜在客户的一条捷径，他们认为，只要发送一条E-mail就可以轻而易举地把信息传达到忙碌的客户那里。问题是，E-mail是每个人都可以走的捷径，当然也包括你的竞争对手，所以顾客和潜在客户现在已经因收到过多的电子邮件而头疼。对决策者或有影响力的人来说，一天之内收到五十、八十甚至一百个电子邮件已经不是什么新鲜事了。客户们不得不沙里淘金般挑选出其中真正的重要信息。
当我们在发送电子邮件时，是希望客户能看到我们的信息，而且是很快就看到。所以我的关注点是使客户感到好奇，从而获取客户的时间和注意力。
当客户浏览电子邮件时，一般都根据发送人和主题来确定阅读的先后次序。那些看上去很紧急的邮件肯定是会被先阅读的，接下来就是那些让他们感到好奇的信息了。
设置E-mail主题一定要让客户感到好奇。主题要简单，但是目的要让潜在客户、顾客和合作者注意到主题，感到好奇，然后才会打开电子邮件看其中的详细内容，而不是把它当成垃圾邮件，直接删除。
试想一下，如果你收到一个主题为“猜一猜？”的电子邮件的时候，是不是都会立刻打开看看里面究竟写了些什么？所以发送电子邮件的时候，在主题上花一些功夫，通常会引起客户的重视，可以得到客户的垂青。
邮件的主题一定要有创意，你大可以通过提问，来增加你邮件的吸引力，以下是一部分这样的短语：
主题短语：猜一猜？
你曾经想过……吗？
你知道……是什么意思？
上面列举的这些含糊的短语，是特意而为的。因为我们可以用它来激起客户的好奇心，客户对邮件好奇了，他们才会想要打开邮件阅读其中的详细内容。
利用人的好奇心不是一种操纵策略。我们并不是诱导客户购买他们不需要的产品或服务，我们不是强迫客户倾听销售陈述，我们所做的只是设法促成一次面谈，看看能否更进一步深入下去。
以上短语的刺激性问题可以引起客户的好奇心。人们会好奇为什么你要这么问？“猜一猜？”这样的主题，是一个刺激性的问题，这使得人们会情不自禁地想，“到底是什么？”如果换成，“有个问题，能向您请教么？”其效果也是一样的，都能使你的销售对象点开你的邮件，看看是什么问题，需要他帮你解决，这是人类的天性。
除了销售刚开始的时候设法引起客户的好奇心之外，在销售程序发展的其他阶段，还有许多机会可以利用刺激性的问题引导潜在的客户做出令人满意的决定。
★能给我三分钟的时间吗？
三分钟时间对于任何人来说，都是愿意给予的。即使是再忙碌的人。作为销售人员，如何利用“三分钟”抓住顾客的心？就是一个很需要技术的问题。来看下面的例子。
一家服装厂的销售人员李强几次到当地的一家百货公司推销产品，并诚恳地提出要拜会百货公司的营运部经理，但是每次都遭到对方的拒绝。
他费尽脑汁，想到了一个好主意。这一天，他带来了一份刊登一则关于变更纺织业税收政策的消息的报纸，他认为对方可以应用这一政策节省很多费用。所以，他对接待人员说：“请转告您们的经理，能否给我三分钟的时间？问他一下对于一个既能让公司大大减少订货费用，又能本利双收的方法是否有兴趣？”
助理这样转告了经理，李强终于得到了见公司经理的机会。
当销售人员试图与客户建立联系却遇到种种障碍时，就需要利用人们与生俱来的好奇心理作为武器，借助客户的好奇心理，往往能够收到很好的效果，成功获得客户的接见，这就是销售成功的第一步。
好奇心理是“心灵的渴望”，我们每一个人在做出购物决定时都或多或少地守着好奇心的驱使。因此，销售人员如何激发客户的好奇心，利用对方的好奇心步步为营顺利实现销售就显得尤为重要。而激发客户的好奇心是有很多策略的，其共同点就是，从提问开始。这是激发客户好奇心的常用手段。
巧妙提问，需要你在提问前确定好问题的内容，设想好问题提出后客户会有什么样的反映，是否激发了对方的好奇心？但是要注意的是，提问要符合实际情况，能够实现，千万不要没有目的的乱问，信口开河，以免给人造成不诚实的感觉。
在提问的时候，要使得问题与自己推销的产品结合起来。在与客户沟通的过程中，既要做到坦诚相待，又要真心为客户着想。
用提问引发了顾客的好奇心，你的产品也就有了卖出的希望。客户一旦对你的产品好奇，就要想办法牢牢抓住，让他迅速了解你的产品是能够让他受益的，由此才能进入销售的真正关键的环节。
20世纪60年代，美国有一名非常成功的被世人称为“花招先生”的销售人员乔.格兰德尔。每次拜访客户的时候，他都会把一个定时3分钟的蛋型计时器放在桌上，然后说：“您能给我三分钟的时间吗？三分钟过后，如果您对我的产品不感兴趣，我就马上离开！”
顾客一般都不会吝惜给他三分钟的时间，而在接下来的三分钟，他总是能够抓住顾客的心，心甘情愿地掏出钱来购买他的产品。
乔.格兰德尔就是巧妙地运用了顾客的好奇心理，只要三分钟的时间，顾客也愿意知道他在这三分钟之内都会干些什么。