第4章 约见顾客的提问——人的好奇心(1)

好奇心是人与生俱来的本性，很多人会利用人的好奇心，从而达到自己的目的。销售更是如此。18世纪时，法国农学家安瑞.帕尔曼切打算将美洲的土豆引进本国，没想到竟遭到国民的一致抵制。后来，他灵机一动，想出了一个绝妙的方法。

帕尔曼切经过国王的许可后，在一块闲置的土地上种植土豆，并请求国王派兵白天驻守在那块土地旁。这神秘的举动，撩拨起人们强烈的好奇心。每到夜深人静之时，人们趁卫兵们撤走后，成群结队地来偷挖土豆，然后移植到自家的菜园里，精心照料。没过多久，家家户户都种植了土豆。正是帕尔曼切深谙人们的逆反心理，成功地让土豆走进法国的千家万户。

很多精明的商人也善于利用顾客的好奇心理，刻意营造出神秘感，引起顾客的关注，激发顾客的成交欲望。

★顾客的好奇心

好奇心理在人类中是很普遍的。人总是这样，越是被禁止的东西或事情，越会引起好奇和关注，充满了窥探的欲望和尝试的冲动。这种现象是禁果效应的表现。

《圣经》里亚当和夏娃的故事恐怕是人人皆知。

上帝不让亚当和夏娃吃伊甸园里的智慧果，可是这样更让他们感到好奇，最后经不起蛇的诱惑，吃了智慧果。作为惩罚，他们被赶出了伊甸园，过上了艰难困苦的生活。

禁果效应也叫罗密欧与朱丽叶效应，是指一些事物因为被禁止，反而更加吸引人们的注意力，使更多的人参与或关注。俗语说：“禁果格外甜”，越是禁止的东西，人们越要得到手。这与人们的好奇心和逆反心理有关。

就像罗密欧与朱丽叶的故事一样，越是有阻力，爱情越甜蜜，所以禁果也被称为love apple。

人们渴望揭示未知事物的奥秘，本来一个平常的事物，如果遮遮掩掩，就会大大吊起人们的胃口，非要弄到手，研究个明白而后快。否则这种好奇心就会一直折磨人们的心灵。

尤其是人们觉得被禁的东西，是某些人想专有的东西，那么它一定是因为太好，而舍不得给所有人用。这就使人们推测被禁的东西是好东西，所以才格外向往。

而且花费心思和力气弄到的东西，使人们有一种成就感，比对待容易弄到的东西更加珍惜。这也是惯常的心理。

潘多拉的盒子的故事最能体现这一心理现象。

在古希腊神话中，有个叫潘多拉的姑娘从万神之神的宙斯手里，得到了一个神秘的盒子，宙斯命令禁止她私自打开。但是这就诱发了潘多拉的猎奇和冒险心理，使她在种种刺激和诱惑下，将盒子打开。于是，灾祸由此飞出，充满人间。

历代统治者经常把他们认为是“诲淫诲盗”的书列入“禁书”之列，如我国的《金瓶梅》和西方的萨德、王尔德、劳伦斯等人的作品。但是被禁不但没有使这些书销声匿迹，反而使它们名声大噪，使更多的人挖空心思要读到它们，反而扩大了它们的影响。

有些家长总是喜欢禁止孩子做这做那，比如不让读不健康的书，不让早恋，不允许玩游戏、网络聊天等。但是如果一味地严厉禁止，却不讲明利害，就容易产生“禁果”效应，增加孩子的好奇，越是不让就越是要做。

通常情况下，一个人的某种欲望被禁止的程度越强烈，它所产生的逆反抗拒心理就越大。马克思早就说过“一切秘密都具有诱惑力”。

禁果效应似乎让人头疼，但是，我们也可以利用人们的这种心理特征，把不喜欢而有价值的事情人为地变成禁果，以吸引他人的注意力，激起挑战欲，从而影响他们的思想意识和态度行为，最终使他们做出自己希望的举动。

一个孩子报了钢琴班培训课，学习已有半年。从开始的狂热喜欢，到后来逐渐跟不上老师的进度，觉得没有什么意思，开始厌学，想放弃了。

这个时候，聪明的妈妈及时注意到了孩子的这种念头，就买回了一架高级的昂贵的钢琴，放在自己的卧室，严令禁止，不许孩子碰它。

孩子急了，大声质问：“妈妈，这钢琴不是给我的吗？为什么不让我碰？”

妈妈故意说：“反正你也学不会，碰它干嘛？”

“谁说的？”孩子叫了起来，“我一定会学会的。”

以后，每当妈妈不在家的时候，她就悄悄偷着弹琴练习。

这里，妈妈就没有因为孩子的不努力学习弹琴、厌学、放弃而直接对孩子大发雷霆，而是利用了禁果效应，第一，给孩子诱惑（买回一架高级昂贵的钢琴）；第二，严令禁止（不许孩子碰）。成功勾起孩子那颗跳动的心。

现在有些书和电影就利用人们的原始禁果心理，增加自己的点击率和销量。像《色即是空》、《和空姐同居的日子》、《秘密》等，我们姑且不论内容如何、层次高低，仅从名字来判断，就足以引起人们的猎奇心理，一窥究竟。

禁果效应也叫罗密欧与朱丽叶效应，是指一些事物因为被禁止，反而更加吸引人们的注意力，使更多的人参与或关注。俗语说：“禁果格外甜”，越是禁止的东西，人们越要得到手。利用人们的这种禁果效应心理特征，把不喜欢而有价值的事情人为地变成禁果，以吸引他人的注意力，激起挑战欲，从而影响他们的思想意识和态度行为，最终使他们做出自己希望的举动。

★能请教您一个问题吗？

成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激发他们好奇心的能力。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。激发客户的好奇心是标准会谈程序模式的第一步，也是促使客户进一步了解你所提供的产品或服务的“火花”。本章节将会教你如何利用提问，激发客户的好奇心，从而获得客户更多的时间和注意力，成功约见顾客。

一位新来的销售员在他工作的第一个月向自己的经理解释为什么业绩不佳，他说：“先生，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝水。”

“让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴！”

虽然，销售经理的观点让人听上去感到有趣。但是却道出了销售的真谛——销售员的工作是发现新的机会，激发客户的好奇心。从约见顾客开始，都要从吸引顾客的眼球着手。

作为销售人员，我们要通过提出问题，让客户感到好奇，让他们觉得“渴”，才能进一步达到我们设定的目标。这就要求我们在策略上做出改变。不能再试图通过罗列冗长的产品或服务的特点及其利益来引起客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起客户的兴趣，从而创造新的发现客户需求和提供价值的机会。

如何激发客户的好奇心？如何通过激发客户的好奇心来约见客户？这就是技巧性的问题了。

激发人们的好奇心并不难，实际上，最简便的方法就是问：“猜猜怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说：“怎么样了？”

或者你可以这么说：“我能问你一个问题吗？”效果是一样的。你可以自己检验一下，只需走过去对你见到的人说“我能问你一个问题吗”，人们常常会停下来，因为他们好奇这个人到底要问什么。

上述两个问题都可以创造一个“迷你氛围”。前面已经解释过，你必须首先获得客户的时间和注意力，以便陈述产品或服务的价值，这在会谈程序模式中被称为创造“销售”氛围。

在销售刚开始的时候，我们必须首先获得客户一定时间的注意力。接下来，做什么来引起客户进一步的兴趣将会决定销售程序是继续发展，还是就此止步。

大的销售是由一个个小的成功累积起来的，如果你能创造出“迷你氛围”，就有机会把它扩展成为销售会谈。例如，在调查需求之前我总是先询问：“我能提一个问题吗？”我很少在询问“你希望得到反馈吗？”之前先说出自己的反应。在销售中，用这种技巧来获取客户的时间和注意力，比你闷头蛮干要有效多了。

许多销售员都认为电话留言是自己的敌人，因为门卫传话器阻止他们直接进去拜访潜在客户，而且他们的留言只有很少一部分得到回音。

客户们则觉得电话留言好极了。自动留言系统使他们的工作更有弹性，既可以离开自己的办公室和办公桌，而又不会耽误接收重要的信息。电话留言系统还使得主要决策者可以避开频频打进来的电话，更专注于自己的公务，不至于受到不时的干扰。

有些销售培训讲师要求销售员，一旦电话被转入留言系统就立刻挂断，别留下口信，而要一次又一次地打电话直到你想要联系的那个人接听为止。不过，你要找的人越忙，接电话的可能性越小，这一策略的有效性也就越小。

还有的销售培训讲师则建议你应当留下非常强硬的留言，这样客户会感到有压力而不得不给你回电。问题是由于客户们已经习惯于留下的一大堆耳熟能详的老套信息，所以你的留言往往成为众多留言的牺牲品。

希望你把自己与一般的电话销售者区别开来，利用好奇心吸引更多客户参与有效销售会谈。

在知道如何使客户产生好奇心后，电话沟通可以说是销售人最得力的帮手了。掌握好激发客户好奇心的技巧，你在电话留言的时候，就有很大的可能得到客户的回应，使得让客户对你感到好奇，从而主动给你回电话。

销售员并不总是只给新客户打电话，有时也要给老顾客、合作伙伴或其他生意上有来往的人打电话。给熟人打电话总是比给生人打电话容易得多，但是你还是要设法争取对方的时间和注意力。因为他们也还有其他的事情要处理，所以，你可以试试这么说：

销售员：“哎，舒总你好，我是……（你的名字）。我想请教你一个问题，如果方便的话，能否给我回个电话？今天下午4：00以前我都在办公室。”

舒总会回电话吗？如果你的留言引起了她的好奇，她会的。这种技巧之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。不管怎么说，“问一个问题，总是很具有诱惑性的。”不过，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。比如说“舒总，你对……有什么感觉？”或者“你对……的意见如何？”这些问题只有他才能回答，因为你恳求得到的是她个人的感受和意见。顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到得意。

★有件事让我想起你，能回个电话吗？

善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过分，不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则，就会成功。不管你的销售对象是医生、会计师还是律师，是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参与的态度，反之则不然。

销售高手则努力激发客户的好奇心。如果你希望顾客和潜在客户主动想要了解更多信息，那么不要一开始就把所有信息都告诉他们，一定要有所保留，这就意味着你可以在以后提供更多信息，从而激起客户的好奇心。要激发好奇心，你还可以试试别的提问方式。比如这么说：“赵经理，你好，有件事情我想起了你，你有时间给我回一个电话么？下午5：00以前我都在。”对方听了这样的留言一般都会有所反应。

如果你接到了这样的电话，会不会回电呢？大多数人都会，尤其如果是下午5：00之前听到留言，人们一定想知道今天到底发生了什么事以至于你想到了他们。为了创造最佳效果，当他们回电的时候，你最好讲一个能使会谈转入销售陈述的故事或趣事。看一下一个案例：

一个商务地产皮总销售商苦恼于他的电话销售总是取得非常小的成绩恼。他作为商业地产代理人是想要出售自己的土地所有权的人和需要土地进行开发的发展商之间的桥梁。但是他总是打了一个电话又一个电话，给客户一个又一个留言，但是对方很少回电。

因为那些真的要出售地产的人都已经有了别的代理商，而不想出售的人当然不希望受到代理商的打扰。想一想的确如此，皮总不过是众多地产代理商之一，而他们大多给客户们留下千篇一律的电话，客户们恐怕很难对另一个类似的销售电话感到兴奋，结果，当然新机会很难找。

皮总一般是如此与客户进行沟通的。拿出一张客户清单，然后拨通电话，等到对方的留言系统启动之后，就做了如下留言：