第3章 提问的原因——陈述易导致逆反心理(2)
逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。我们不能消除顾客的逆反心理，就要利用顾客的逆反心理。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，用提问的方式消除客户对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。
看看下面的例子：
甲：听说周末天气很不错！
乙：真的么？我觉得会下雨。
销售员：今天我来主要想介绍一下我们的产品功能和特点。
顾客：我们还不需要这些产品。
逆反心理支持人们的一种与常规相反的意识和行动，当销售人员滔滔不绝的介绍产品的时候，顾客会产生一种抗拒心理。那些习惯于周旋在客户中不断陈述自己产品的优势的销售人员，一定要注意。如果我们告诉客户我们的产品非常好，常常会引起客户的逆反心理，他们会指出产品是不好的。
要知道陈述不等于销售。大多数人都想主动购买，很少有人想听从劝告，没有人愿意做一个被动购买者。因为没有人愿意被人说自己是一个任人摆布的傻子。
“我们的产品质优价廉，是同行业中最好的产品。您应该购买我们的产品”销售员一般都会这样对客户宣传。适得其反，客户对这样的宣传非常反感。要想成功销售，必须要让顾客认可你的产品，而不是对你的产品由于逆反心理，产生反感。
因此，销售人员在向客户推销产品的时候，一方面要避免引起客户的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，要学会削弱顾客的逆反心理，让其自己选择。让客户产生购买欲望，而不是排斥心理。这样才能取得成功。
★多提问少陈述
不要等到事情发生了，才想到去解决，要知道亡羊补牢付出的代价是沉重的。但是事实是，一旦客户对销售员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售员就会立即转入异议处理模式，即设法压制异议产生。他们认为如果能够克服异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理办法对于逆反性反应是没有用的，因为不能压制客户表现自我价值的需要以及他们渴望为社会做出贡献的心情，只能是想办法引导客户的心理需求为销售所用。
其实，减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致人们对我们的话语或行为产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。
在销售中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，而因为人们都想表现自我，就很容易被人抓住提出反对意见。例如，“这个蓝色的盆很漂亮！”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对。他们很可能会说：“我觉得红色的盆好看，很喜庆。”或则说：“我觉得绿色的盆好，让人能感觉的春天！”
当销售员对客户说“下周的我们可以对你们的应用系统做一个检测。”，客户可能会简单的答道：“没必要，我们的应用系统很好。”
事实上，做出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由是不太可能的。要知道，你的观点越明确，就越容易使对方产生逆反作用。
顾客一般都不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己处于被推动、说服的地位或者让人感觉到自己没有主见。
那么用什么办法来解决这个问题呢？很简单，就是多提问少陈述。提问一般不会引起逆反作用。提问题时，你的观点不明确，不容易使对方产生防备，从而引起逆反心理。因为他没有必要对一个问题表示不同意。如果我们把上文那个陈述变成提问，就可以避免逆反性的回答。我们可以这么问，“这个蓝色的盆怎么样？”在销售中，提问题正好满足了人们想要参与讨论的心理需求。
月饼销售员小王，到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节有20天。小王四处打听找到了李科长。这是他们的一段对话：
小王：“李科长，我是某某公司的销售员，请问你们单位需要订购月饼么？”
李科长：“哦，这事不归我管。”
小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品么？”
李科长：“您真会逼人啊！不过说实话，你们的月饼还不错，厂家很有名气！”
小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人么？或则能否帮我引见一下？”
李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长，他管理这个事情。好像单位还没有订购月饼呢。”
小王：“那太好了，谢谢您！”
以上案例中销售员小王通过提问，一步一步引导出客户说出他想得到的信息，达到了目的。如果小王不是采取询问的方式，而是长篇大论的介绍自己的公司以及公司的产品，很有可能会被拒之门外了。作为销售人员，一定要懂得利用提问，来达到目的，得到自己想要的信息。因为提问而不做陈述还能增加客户的参与意识，容易使顾客与销售人员达成共识，帮助销售员降低销售风险性。
为了尽量减少逆反作用的发生，最重要的就是销售员要学会多提问题少做陈述。
就拿广告公司来说吧，对策划师来说，把握客户需求，是成功策划的最关键因素。只有把握了客户的需求，才能有针对性地提出或指导团队提出解决方案。特别在广告中逢稿必比的今天，谁把握好了客户的需求，谁就有可能在比稿中胜出，而把握失误的广告或策划公司，则会因判断失误而导致方向性错误，调研、文案、设计部门的功夫白费不说，留下的是更多的遗憾。那么，怎么才能准确把握客户需求呢？就要通过提问占据尽可能多的信息。如果能问出客户目前预算，则是相当关键的问题，客户在问及这个敏感的问题时，一般都避而不答，或者说是看我们的策划方案而定。如果遇到这种情况，你不妨问一下预算的范围，让我们的策划更具有可参照性，这情况，你往往会有一个比较满意的答复，因为客户除了比稿之外，更多的是想获得一个较好的策划案，而不会太介意资料的保密。
提问是了解客户最直接最有效的方式。通过提问，你可以获得你想要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。
善用提问“导”出无声需求，客户的需求你了解的越多，向客户成功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很难把握客户的无声需求。我认为，了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里，我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种，一种是封闭式问题，一种是开放式问题。
封闭式问题封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答，这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”，找出问题的症结所在。例如，“这是我给您做的保险计划书，您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答，还应该继续问某些其他的问题，从而确认问题的所在。
开放式问题能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种：
一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题，使客户详细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时，怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题，这些问题能引导客户发表一些自己的意见，我们很容易从他意见中提取有效信息，获得更多的细节。
第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息，而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点，这样我们也能全面了解了客户的信息。
第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见、观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题，问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的忠诚度。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。