第6章 超越自我：个人职业素养要不断提升(5)
顾客向店里的售货员询问，能否便宜一点，结果店员头也不抬：“不能。”顾客就有点激动：“那你们的真实售价怎么能高过网站上的公布的价格呢，这不是欺诈吗？”售货员抬头冷笑了一声：“这跟我没关系，请你对我说话小点声。”这一下顾客更加恼火了：“我要去网上讨论你们这种诈欺的行为。"店员回答：“随便啊，反正这家店也不是我的，我只是一个打工仔。”
问题分析
本来只是一件小事，如果店员能够更负责一点耐心解释，或向店长经理反映一下，问题也许就解决了。但是案例中的店员却认为自己不过是“打工仔”，门店怎样与我无关，这种消极的态度不仅将一件小事变得不可收拾，流失了准顾客，还使一个PSP品牌的形象遭到了很多顾客和潜在顾客的质疑。我们可以想象，这位店员如果持续保持这样的工作态度，每一个老板都不敢继续雇佣他，他的职业生涯将受到很大的损害，更重要的是，如果这样的想法一直持续下去，即使他改换到别的行业，或者是他在某一个行业内做多久都不可能取得成功。
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑门店的成长，考虑门店的费用，你会感觉到门店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，门店和品牌的命运与自己无关。你不会得到店长以及领导的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的宿命。
店员讲堂
有这样一个小故事：一位老木匠就要退休了，他告诉他的雇主：他年纪太大了，也辛苦了太多年，现在应该跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。这位老木匠的手艺十分高超，雇主实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠答应了，但是他却没有像以往一样用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。其实，用这种方式来结束他的职业生涯，实在有点不妥！房子落成时，雇主来了，顺便也检查了一下房子。然后把大门的钥匙交给这个木匠说：“这间就是你的房子了。这是我送给你的一个礼物！”木匠实在是太惊讶了，他懊丧万分。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材。用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却因为自己的私心与懒散，造成了一个无法弥补的遗憾。如果这位老木匠，能把盖这所房子当成自己的事情去做，而不是敷衍雇主，那么这将是一个多么温馨的故事！
生活中，很多店员都认为自己做事都是为了老板，为公司挣钱。本来，这样想也无可厚非，你出钱我出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这个公司好好待下去呢？但这些人会进一步认为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承担；再说，公司给我的待遇太低了，薪水这么一点点，我才不会好好干呢；也有人会觉得老板不重视我，不欣赏我，因此没心情给他干……
可他们却不知道，自己这样想、这样做，已经陷入了一个很大的误区。其实稍加思考就可明白，你这样做对自己又有什么好处呢？抱有这种想法的人，根本就没弄明白，自己工作根本就不是为了老板，至少，不仅仅是为了老板。
无论如何，你不能否认人生离不开工作。我们每天工作，不仅能赚到养家糊口的薪水，还得到了锻炼和学习的机会。通过完成业绩，我们拓展了自己的才能；通过与同事的合作，我们培养了自己的人格；通过与顾客的交流，训练了我们的品行。反之，如果没有工作，我们将游离于社会之外，事业、前途也将无从谈起。
每家商店都会要求店员培养主人翁意识，一些店员这样去做了，然后不断提升自己。而另一部分人不过耸耸肩自嘲一句：这又不是我开的店，我只是在这里拿工资学东西，犯不着较劲儿。究竟是工作不顺利造就了这样一种心态，还是这样一种心态造就了工作不顺利的事实？这就像“蛋孵鸡”还是“鸡生蛋”一般说不清了。可是有一点是可以肯定的，即抱着“这是我的公司，我是公司的一份子”的店员，“工作不顺利”的概率势必低得多。
因此聪明店员任何时候都会把他所服务的商店当作自己的商店一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学到关键内容，才能够最大限度地从商店的发展中获得利益与报酬。
不能做好本职工作的人会错过许多机会。无论你所从事的是什么职业，也无论你现在身在何处，都不要以为自己是在为老板工作，如果你认为自己努力的最终受益者是老板，那你就犯了一个巨大的错误。不论你现在的薪水是多少，也不论你是否得到老板的器重，这些都不重要。只要你能够尽职尽责，全心全意地做好本职工作，毫不吝惜地将自己的精力与热忱融入到工作中，你就会发现工作是人的使命所在，并能在全身心地投入工作的过程中，享受到工作给你带来的人生乐趣，同时你也会因自己的工作而赢得他人的尊重，进而产生一种自豪感。
去梯言——
没有老板会不喜欢认真敬业，真正用心做事的员工。如果你还没有从“打工仔”的想法中跳出，那么请记住两句话：1.无论从事什么行业，只要尽心尽力去工作，最终会让你出类拔萃。2.只有培养主人翁精神，才能在工作中获得更大的报酬与更大的利益。
★11.不要遗失了你的工作激情
情景故事
张敏在某摄影器材专卖店做售后服务店员，工作之初，张敏工作非常认真，对待顾客也很耐心热情，还曾经被评为门店优秀员工，领导几次对她说：好好干！公司不会亏待工作积极的员工的。
可是有一次，张敏与顾客发生了点冲突：一个顾客买了一款单反相机，购买后一个多月跑来要求调换商品，说照出来风景色彩不鲜艳。张敏试机后发现，相机并没有什么问题，但还是尽责地请工程师给调试了一下。但是顾客三天后再次来找张敏，还是说图像有问题，要求退货。门店有规定，货品出售七天后概不退货，结果顾客就大骂了张敏一通，尽管事后领导安慰了张敏，但她总是觉得委屈伤心。
从那以后张敏变了，她开始冷淡地应付顾客，与顾客吵架成了常态。工作也变成了混日子，提升晋职的事领导也再没提起过……
问题分析
新店员在刚参加工作时一般都充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是实际工作中，一些消费者的不文明行为往往对新店员的心理造成很大的伤害。慢慢的，新店员就会对工作产生一种厌恶心理，丧失了工作激情，就像店员张敏一样。更严重的是，丧失工作激情还会形成恶性循环，店员会对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了，而冲突过后又更讨厌工作……
店员讲堂
我们首先来分析一下，会让店员产生挫败感甚至是伤害感的都是什么样的顾客：
首先是顽固型。 顽固型顾客主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰，有时候会有不礼貌的态度对待店员。这类人一般是思想性强的人，但并非有意为难店员，只不过是天性的影响。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
其次是特异型。特异型顾客主要是由于顾客个人的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于特异型的消费者给店员带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作特异型顾客，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的顾客都对这个店员产生负面影响，他的整个服务过程还会顺利吗？工作激情还会持续吗？那么店员应该怎么调节自己的情绪，让自己始终保持工作激情呢？
首先，培养弹簧心理。面对顾客的种种伤害，全部当成是一种动力。砸的越很，激情越高。作为一名店员整天要跟形形色色的顾客打交道。关键一点是心理素质的提高，应该像弹簧一样，面对种种的伤害能够转变成一种动力，始终保持一种激情。当然，这种心理是需要训练的。作为一名店员在平常的工作过程中应该能够有目的地训练。
其次，不要怕被拒绝。特异型顾客可能对导购员的伤害是最大的。但是，遭到拒绝对于店员来说也是一种心理上的打击。工作中，店员要把拒绝当作一种新工作的开始。在服务过程中，店员要给自己足够的心理暗示，把每一次拒绝当成是走向成功的开始，碰到拒绝要在心里重复一遍“快要成功了”或者“下一个就会成功”。
最后，无可救药的乐观心态。店员必须养成乐观心态，你要相信绝大多数顾客都是善良友好的，即使你刚刚被一个特异型顾客伤害过，也要对自己说：“这一定是唯一一个不友好的顾客，下一个就好了！”这样，等下一个顾客进门时你又能用最初的热情来迎接顾客，做好自己应做的工作。
店员们一定要明白，如果只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，也仍然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同了。“今天的成就就是昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力”。把工作和自己的职业生涯联系起来，对自己未来的事业负责，你就会容忍工作中的压力和单调，觉得自己所从事的是一份有价值、有意义的工作，并且从中可以感受到使命感和成就感。
去梯言——
有句古老的谚语叫做：“湿火柴点不着火”。当我们觉得工作乏味、无趣时，有时不是因为工作本身出了问题，而是因为我们的易燃点不够低。如果店员能点燃心中的热情，在工作中不断发现乐趣和惊喜，那么三百六十行行行出状元，你就能在工作的激情中不断创造属于自己的奇迹。