第5章 超越自我：个人职业素养要不断提升(4)

如果是在酒店等在开放式的服务空间中迎接顾客，店员就一定要记住“五步目迎，三步问候”的原则。所谓目迎就是行注目礼。当顾客已经过来了，店员就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要微笑问候“您好，欢迎光临”等。

2．微微鞠躬

迎接顾客时为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的店员都会向顾客行鞠躬礼。那么怎样的鞠躬是合适的呢？按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样就可恰到好处地表示敬意。

3．面带微笑

微笑是最好的欢迎词，店员在迎接顾客的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切等等。但是，笑也要把握分寸，切忌不合时宜的大笑，否则会让顾客感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．用眼神说话

礼仪要注重细节，如果你面带微笑但眼神淡漠，服务就会显得生硬。一个优秀的店员，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令顾客感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。

销售服务礼仪。销售过程中，店员一定要把握礼仪的细节。比如如何引导顾客在店内选购商品、如何礼貌地向顾客展示商品等等，做好了这项工作，不仅会对销售起到促进作用，而且也会使顾客对门店产生良好的印象。

1．礼貌引导顾客

由于顾客不熟悉店面环境，很多时候店员要主动引导顾客。而礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。在引导过程中，女性店员的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性店员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

2．主动展示商品

在店员向顾客展示样品等互动性的商务活动中，店员的服务礼仪非常重要。店员或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，店员服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，店员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。

3．手势眼神配合

销售中要注重手势和眼神的配合，同时还要观察顾客的反应。比如说指示给顾客某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察顾客有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。

送客离店礼仪。送客礼仪是接待工作的最后一个环节。如果处理不好，就将影响整个接待工作，使接待工作前功尽弃。不仅如此，从某种角度来说，送客礼仪甚至更重要，每一次礼貌地送别顾客很可能是下一单成功成交的开始。

1．双手奉上商品

成交后递交商品给顾客时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让顾客感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。

2．文明的结账

在顾客结账的时候，店员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。

3．礼貌送别

送顾客离店的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。

去梯言——

？营业繁忙时，店员可能会同时接待几位顾客。这就要求店员做好接待安抚顾客的礼仪，接待有序顾客来到柜台前有先有后，店员应按先后依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意，安抚好对方的情绪。

★9.不要让心态阻挡了成长的路

情景故事

某鞋城导购兰兰是个心气颇高的女孩，从事导购工作已经一年了，但她始终找不到归属感，觉得自己也许不该做这个工作。一次，兰兰因为退货问题跟一名顾客发生了冲突，店长要求兰兰向顾客道歉，兰兰委屈极了：明明没有做错什么，凭什么就得给人低头呢，就因为是服务工作？

从那以后，兰兰工作起来总是懒懒散散的，一天心不在焉，销售业绩越来越差，犯的小错却越来越多，终于有一天被辞退了。

问题分析

兰兰所犯的错误就是轻视了自己的工作，因而失去了工作的热情和动力，最终只能落得被辞退一途。我们都知道“三百六十行行行出状元”，工作本就没有高低贵贱之分，如果你认为自己的劳动是卑贱的，那么你永远也不会从自己的劳动中学到经验和技能，永远也不可能获得事业成功。

生活中，有很多店员都在潜意识中认为自己所从事的工作是低人一等的。他们身在其中，却无法认识到其价值，只是迫于生活的压力而劳动。他们轻视自己所从事的工作，自然无法投人全部身心。于是这些店员在工作中敷衍搪塞、得过且过，并将大部分心思用在如何摆脱现在的工作环境上，这样的人在任何地方都不会有所成就。其实，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，你必须调整好自己的心态去应对，否则什么工作你也无法做好。

店员讲堂

一个人如果视工作为乐趣，就会积极地去投入、去努力，并从满意的结果中体会到快乐，于是便有了“努力工作——取得成果——感受快乐”的良性循环。而一旦把工作当作一种煎熬，人便会心生不满，凡事抱怨，敷衍了事，从而一事无成。说到底，还是自己心态的不同，结果才不同。因此，店员在工作中一定要调整好自己的心态：

1.热情的心态。那些充满乐观精神、积极上进的店员，无论做什么事都会干劲十足，神情专注，心情愉快，自己创造机会，把握机会，一心想把工作做得更好。当一个店员喜爱他的工作时，这是很容易就能看出来。他十分投入，盘点、理货、销售……其表现出来的自发性、创造性、专注和谨慎，非常明显。而在那些视工作为应付差事、枯燥乏味的店员那里，看到的只能是懒散、拖拉，算盘珠子一样，不拨不动。

2.主动的心态。不要总等着店长、经理吩咐才去做事，有很多的事情也许没有人安排你去作，但如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取升职积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了。

3.负责的心态。作为店员，当工作中出现问题，如果是自己的责任，应该勇于承认，并设法补救。慌忙推卸责任并置之度外，以为店长和经理没察觉，这种做法是很愚蠢的。如果你已经是在推卸责任而领导仍然用你的话，那并不说明他赞同你的做法，或许仅仅是因为他一时找不到人，而你又有其他长处可用；或者他是不愿当众揭穿你推卸责任的行为。但是，在领导的心目中，早已把你定位成了一个并不可靠的人。

4.空杯的心态。正所谓干到老，学到老。不要自恃老资格或经验丰富，就不再积极学习。零售业竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；顾客是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。

5.自信的心态。自信是每个店员都必须具备的心态，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的商店充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的顾客去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果店员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

6.包容的心态。作为店员，你会接触到各种各样顾客。这个顾客有这样的爱好，那个顾客有那样的需求。做服务行业，包容与耐心必不可少，我们是为顾客提供服务的，满足顾客需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

7.坚韧的心态。工作中，店员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发资料时，遇上拒接的情况；向顾客推介时，顾客冷淡地走开……店员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态，不要轻易灰心，让自己再坚韧一点。

8.给予的心态。欲要求之，必先予之。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的顾客以服务和满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

去梯言——

你的工作价值，需要良好的心态来支撑。事实上，在这个多变的世界里，我们唯一能控制的就是我们的心态。工作中往往会遇到一些令我们不如意的事情，此刻便需要我们平衡心态，把事情仔细分析，找出问题的原因及可能造成的后果，并用公正的心态去思考解决的办法，只有这样才能将工作继续进行下去，并越做越好。

★10.不要把自己仅仅当成“打工仔”

情景故事

一位顾客来到专卖店里，打算买一个新款PSP。但是在看过标价后，却觉得很诧异：专卖店里这款PSP的价格跟他在官方网站上看到的相差190元。