第4章 超越自我：个人职业素养要不断提升(3)
3.走进大自然。轮休的日子不要总窝在家里，去大自然中放松一下吧。登上高山，会顿感心胸开阔。放眼大海，会有超脱之感。走进森林，就会觉得一切都那么清新。这种美好的感觉往往都是良好的情绪的诱导剂。
4.多晒晒阳光： 在阴雨天人往往出现情绪低落的现象，这是人受阳光折射太少而引起的，所以应该多晒晒太阳。
5.学会转移怒气。当火气上涌时， 有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。在余怒未消时，可以用看电影、听音乐、 下棋、散步等有意义的轻松活动，使紧张情绪松驰下来。
6.学会自我安慰。当一个追求某项事情而得不到时，为了减少内心的失望， 常为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己， 就像狐狸吃不到葡萄就说葡萄酸的童话一样，因此，称作“酸葡萄心理”。
7.意识调节法： 运用对人生、理想、 事业等目标的追求和道德法律等方面的知识，提醒自己为了实现大目标和总任务，不要被繁琐之事所干扰。
8.语言节制法：在情绪激动时，自己默诵或轻声警告“冷静些”、 “不能发火”、“注意自己的身分和影响”等词句，抑制自己的情绪； 也可以针对自己的弱点，预先写上“制怒”、“镇定”等条幅置于案头上或挂在墙上。
去梯言——
其实能够给人最大精神快乐的就是工作。正是在工作中，人的心智能力得到了积极实现。这种如同空气一样充塞在身边的欢乐才是最重要的。所以，无论你遇到什么事情，都要珍视自己的工作，不要把消极情绪带到工作中。只要你能以良好的心态全身心地投入到工作中，你会发现，一切确实很美好。
★6.不要忘记培养亲和力
情景故事
吴晗是个漂亮的女孩，面试服装导购时，经理二话没说就聘用了她：有这么美丽的导购在店里，一定很吸引眼球。吴晗上岗三个月后却有点郁闷：在一个柜组里，自己的成绩是最差的，明明专业技能也不错，可是不知道为什么顾客就是不是很喜欢她，听她推介时漫不经心，说不了几句话就走人了。自己也是，跟顾客说话时总是隔了点什么，没办法像那几个老店员一样态度自然地与顾客说笑……
问题分析
对店员来说，长相端正美丽是一种需要，但具有亲和力却是一种必须，因为从某种角度来说亲和力就是销售。有句话叫：力在则聚，力亡则散。亲和力使得双方合作在一起，亲和力是促成合作的起因。顾客从店员那里购买商品，这本身就是亲和力的体现。作为一个销售店员，如果缺少亲和力，那么，就很难让顾客敞开心扉与你沟通。案例中的吴晗就是因为缺少亲和力，给人只可远观的感觉，因此销售业绩才一直不佳。
作为一名店员，拥有亲和力会让你在销售活动中如鱼得水：你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。而最重要的是，顾客也会把你当成他们的朋友，乐于接受你的推介。
店员讲堂
亲和力对于销售的重要性很多店员都已经有了深刻的认识，亲和力属于能力的一种，它是可以在活动中得到培养锻炼的，只要你用心去做。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老店员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
亲和力，被视为服务人员必备的一种基本能力。可看似简单、易行的亲和力，却不是每一位店员都能做到的，店员们参差不齐的表现，会在很大程度上影响商店的整体服务质量。那么，店员的亲和力如何培养？不妨把以下五个方面作为重点突破方向。
1.加强礼仪培训。销售中一定要注意严守礼仪，好的店员能够用微笑显示亲和力，同时礼貌待人，为商店营造温馨可亲的氛围，让顾客感觉轻松。店员应当主动与顾客打招呼，用得体的称呼拉近与顾客的距离。加强礼仪培训非常重要，应成为店员上岗前的必修课。让他们掌握销售必备的礼仪，恰到好处的运用到实际工作中，可以起到很好的效果。
2.深入沟通理解。要培养亲和力，就要通过真诚自然的行为拉近与顾客之间的心理距离。在与顾客日常的沟通交谈中，店员要感知，从主动思考中体会，如何才能用热情友好的态度消除顾客的局促和不安，用微笑和体贴化解顾客的抱怨，这样，顾客就能充分感受到商店服务的人情味和温馨感，体会到消费的轻松和快乐。
3.表达方式亲切和悦。表达方式对于建立良好的人际关系有非常重要的作用。作为店员，一定要学习抓住顾客的不同性格特征，尽可能运用顾客容易接受或喜欢的沟通表达方式。如，在与顾客交流时，店员必须态度诚恳，言语亲切，视顾客为朋友，这样顾客才会解除戒备，畅所欲言，才会提出自己的真正想法和要求。店员与顾客在语言话题上保持一致，顾客内心深处的陌生感、距离感就会自动消除，而且会油然而生亲切感。举例来说，如果对方的经历或见解中有你类似的部分，我推荐你使用一个有神奇力量的短语，它就是“我也……”
“啊，您去过北戴河啊，我也去过呢！是去年8月的事了。您是几时去的呢？”
？？“原来您喜欢长一点的衬衫啊，我也是，长衬衫看起来就透着时尚！”
4.提供亲情化服务。店员为顾客提供服务，应包括售前、售中、售后整个过程，这是传递商店经营思想与服务理念，展示服务亲和力的有效过程。抓住销售前的沟通，就要在顾客走进店堂后，充分注意顾客的第一印象，要针对顾客的询问，给予悉心合理的解答和引导，提供有价值的参考信息，让顾客在轻松自在的氛围中做出选择；突出销售中的沟通，是在顾客形成购买决定后，店员要通过进一步的询问与倾听，多了解顾客的需求和其他相关信息，为形成详细的顾客资料做准备；强调售后的沟通，就是要以完善的售后服务，刺激顾客的消费心理和售后感受，增加顾客对药店的信任度和忠诚感，并可能带来新的顾客。
5.配合顾客的感官方式。生活中我们有各种不同的方式来感受世界，不同的人，倾向使用哪个感官也是不同的。而顾客一般可以分成3种：视觉型，听觉型与触觉型。
视觉型的顾客喜欢快节奏，说话很快，思考也很快，喜欢阅读图表，行动力强。
听觉型的顾客喜欢秩序，说话较慢但很有条理，喜欢交谈与聆听，行动力稍次。
触觉型的顾客重视感觉、爱好舒适，说话有时是不看对方的，速度也慢。
知道了这些之后，我们与顾客交谈时，就可以观察下对方是什么型主导的，然后配合他的特性来沟通。如，对那种说话速度极快的人，要强调行动与成果；对那种说话时要分成1、2、3个要点的人，要强调逻辑与条理；对于那种慢吞吞的人，多谈谈你的产品会带来什么感受。
去梯言——
对于亲和力，很多店员都有误解，认为亲和力就是主动热情，这是把亲和力简单化了。其实店员如果在销售中过度热情会让顾客很不自然，甚至使其产生逆反心理，最终把顾客“吓走”，销售效果当然不佳；具有亲和力的店员能很好地把握分寸，与顾客先做朋友后做销售，顺着顾客的思路去销售，这样能得到顾客理解和尊重，并成功销售。
★7.不要滥用“无声语言”
情景故事
今天是服装导购员李菲正式上班的第二天，开业没多久一对母女就走进店来，李菲不敢怠慢赶快迎上去。母亲看上了一件价格不菲的薄呢大衣，于是李菲就卖力介绍起来了，主动为顾客选择合适的号码，并请顾客试穿。情绪激动下，动作幅度难免就大了一点。母亲皱了皱眉头，女儿不高兴的嚷了起来：试穿就试穿，你总用手指着我妈妈干嘛？这样很不礼貌你知道吗？！别买了，走吧！母女两人相携出店，李菲沮丧地低下头，自己做什么了，不就是推介时手指动了两下吗？！
问题分析
李菲的错误在于不小心使用了引人厌恶的身体语言，在一般情况下指点对方的身体会被看成是不尊重对方的表现，这必然会引发顾客反感。
身体语言所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。在现代社会人际交往中，肢体语言已经是礼仪的象征，会用身体语言表达你的意思被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌。销售中，身体语言是不可缺少的辅助性销售手段，但是如果运用的不恰当那么也会遇到不该有的麻烦。因此，身体语言在销售工作中还是很重要的，店员应该学习和掌握。
店员讲堂
身体语言是一种无声的语言，据研究人际沟通中55%的信息都是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，在某种程度上它是一种更有效的语言。身体语言可以分为两类： 一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
1. 身体的姿态和动作
双臂：双臂交叉抱在胸前”往往是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。而双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
双手：人在说话的时候，双手的动作是随意表达的意义不同而不断变的人，保持一个动作不变是很僵硬的，不仅言者很不自在，听者也会感到不舒服，然而双手的动作幅度过大则明显夸张，如果言者和听者的距离很近，还会感到时时刻刻在威胁对方，使人提心吊胆。动作的力度大有加强语气的效果，销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应尽量轻柔为妙。
双脚：双腿长时间保持一个姿势会感到疲劳，因此时不时地需要交换一下姿势，但是变换的频率不能太快。脚的姿势一般都是双腿微夹或者叠起腿来，这是表示双方保持一定距离，叠腿和夹腿意义是一致的，只是叠腿的姿势要优雅得多。
姿势：店员在倾听顾客诉说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，顾客能够感觉到你的关心，同样道理，解说时有意识地在姿势上向顾客贴近也会取得良好的效果，而那些只知摆出一副优雅姿势的店员是很难与顾客融洽相处的。
2.面部表情
头部动作：头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度；头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思；头部向前，表示倾听、期望或同情、关心；头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑；点头，表示答应、同意、理解和赞许。
细微表情：脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示；脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示；皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒；扬眉表示兴奋、庄重等多种情感；眉毛闪动表示欢迎或加强语气；眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤；
眼神：在各种面部表情中，眼神往往难以把握。“眼睛是心灵的窗户”，它会从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
眼睛正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩。此外，眼睛还有个无法遮掩的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。
嘴部动作：当嘴唇闭拢时，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
去梯言——
生活中，很多店员喜欢在销售中运用手势动作来加强说服力，但手势如果使用不当也会分散注意力。如果我们不是有意识地利用手势，而是随意地晃动手掌，甚至带动身体一起晃动，那就会向尾巴摇晃狗一样笨拙。当你发现你的顾客长时间地盯着你的手，而不是你的眼睛时，那实际是在暗示你，你的动作不仅对你的销售没有帮助，反而还有一定的负面作用。
★8.不要让服务礼仪虎头蛇尾
情景故事
一位打扮入时的小姐走进了一家专卖店中，一名导购小姐赶快迎了上来，微微鞠躬：欢迎光临！小姐要选购什么请随便看看！
热情的态度，周到的服务让人很是舒服，顾客微笑着回应，然后就在店内转了一圈，并在导购小姐的耐心帮助下试穿了两条裙子。可惜由于顾客体型较丰满，穿着不是很合适，顾客就礼貌地表示感谢，然后准备离店。这时令人不快的事情发生了，导购小姐一反刚才的热情，接过裙子冷淡地转身走回货架，没有再看顾客一眼，更不用说道别了。顾客脸沉了一下转身离开了。
问题分析
案例中的店员接待工作应该说做的还是不错，可惜没有能够将服务礼仪贯彻始终，落得个虎头蛇尾的收场，因此这位店员的服务只能打五十分。
生活中很多店员也经常会犯类似的错误，服务礼仪往往开始做的不错，越到后面越懈怠。事实上，从顾客进入商店起，就意味着服务开始，服务顾客的全过程，店员始终应保持情绪饱满、热情周到、话语亲切，礼仪到位。
顾客选购商品过程，可能因某种原因，在计价收款后还临时反悔。店员要一如初始，尊重顾客的意愿，礼貌待客，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。风物长宜放眼量，无论顾客是否购买商品，来者是客，你都必须做好全程礼仪。
店员讲堂
？店员的服务礼仪说来复杂，但其实也就是要做好三个阶段的工作：
迎接顾客礼仪。在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1．五步目迎，三步问候