第3章 超越自我：个人职业素养要不断提升(2)

店员讲堂

美国推销大王乔·吉拉德说：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。

营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。

销售鞋帽等商品的店员，其服装、妆容对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的店员帮助自己参谋。但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨。

店员要保持整洁美观的容貌，穿着大方得体的工装，妆容整洁清雅，只有如此，他（她）的仪表才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说店员应该做好以下几个方面：

上班时间必须着工装、戴工牌或挂牌（一般要端正佩戴在左胸前适当位置），工作服整齐无皱折，纽扣无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，衬衫扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏于衣领下。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。？

有了得体的着装，如果在化妆、个人卫生等细节方面不注意，同样会给人以邋遢的感觉。所以在日常工作中，店员还应注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男店员头发整洁干净，不留长发、不蓄长须、不染彩色头发；女店员长发需盘起，不留长指甲、不涂有色指甲油，不佩戴首饰，不染过于富有个性的彩色头发。

发型方面女店员可以选择短发、马尾辫或较为保守的发式，若留长发应用啫喱水将头发理顺固定，用发卡夹住盘起最好；男店员要以短发示人，短发也要讲求发型——前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。当然，无论是梳理头发还是化妆，都应在上岗之前。一些年轻女孩喜欢在工作时间梳理头发，这会给人一种轻浮的感觉，一定要改掉这个不良习惯。

除了以上几点，男店员和女店员在日常生活中对仪容仪表的修饰还应该各有侧重：

在现代社会，男子美容已经呈现岀大众化的趋势。由于生理因素和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时，汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢积聚，堵塞毛孔，容易引起细菌感染，皮肤发炎。因而，男性店员也应该注意“面子问题”：

1.干净、整洁、大方

人们都不喜欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生。

2.整体格调健康舒适

这是指胡须、头发等对外观有影响的因素。不是说男性不能留胡须或长发，而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或长发。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给顾客，而不要让人有“沧桑感”。

女店员的要求就更高一点，除了要整洁以外，女性在仪容上还要体现岀“雅”来。“雅”是一种由内至外散发岀的高雅气质。具体说来，女店员可以在修饰仪容时参照以下几方面。

1.妆容配合气质

女店员的化妆应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现岀自己的“神”和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或化妆杂志，多学习一些化妆手法。化妆的特色应适合门店的风格。

2.典雅不失清新

女性应化妆岀典雅又不失清雅的职业女性格调，表现岀干练而又亲切的职业形象，让顾客感到你值得信赖。

3.亮丽而不俗气

在充满动感活力的青春女装店工作，女性店员不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬扬，以此来感染顾客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。

4.时尚兼具个性

时尚是在某一个时间段内大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此，女性的妆容应该展现岀既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。

去梯言——

仪容仪表随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如过修饰不当则可能会直接影响到店面形象，以及顾客的购买情绪，因此千万不要轻视。修饰仪容仪表要讲究协调，即要与店员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环境相协调，这样才能给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。

★4.不要忽略你的举止礼仪

情景故事

一家床品专卖店里，由于没有顾客，两个导购小姐也就乐得轻松。一个斜坐在床脚闭目养神，一个倚靠在货柜上打呵欠。一对夫妇从店门口路过，看到店中懒洋洋的导购小姐，站在门口扫了几眼店内的货品，然后走开了。发现有顾客站在门口时，倚靠在货架上的导购意思要起身，低声说了一句：欢迎光临！看到顾客转身走开，就又放松地倚回去了。

问题分析

“欢迎光临”不仅要用语言、热情的微笑还应该用礼貌的行为举止来表达，当你懒洋洋地斜倚歪坐时，说的再动听也无法让顾客产生宾至如归的感觉。案例中的导购小姐忽略了在行为举止方面的接待礼仪，这样的门店自然免不了生意清冷。

所谓行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。店员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。

店员讲堂

 不雅的行为举止，指的就是店员在工作岗位上不应当出现的姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意，让顾客厌恶。店员员若不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损，从而影响商场或公司的声誉。

毫不夸张地说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。

？ ？ ？当店员们忙碌地工作时，站姿笔挺，举止优美，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。因此这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则门店对顾客自然有吸引力。

1.站立姿势自然端正

对店员来说，工作时间采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多店员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让店员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，店员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

那么怎样才能端正自己的站姿呢？

标准的站法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。

另外男女店员站姿还应该有所区别：男性店员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性店员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。

而女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

 2.正确的行走姿势

在许多时候，行走姿势又被人们叫做行姿或走姿。当店员在门店内穿梭行走时，给人的感觉应该是一道动态的风景而不是忙乱不堪或拖沓扰人。

店员应当掌握的行走姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

要做到这些基本点，店员在行进之时，应当特别关注下述六个主要环节：

①方向明确；

②步幅适度；

③速度均匀；

④重心放准；

⑤身体协调；

⑥造型优美。

一般来说，男性店员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美。女性店员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。

 3.优雅的行礼姿势

一般来说，店员的行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。

15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应顾客“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。

45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。

 那么在行礼时应该注意哪些动作药店呢？

首先，行礼时你的视线须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时视线移到1公尺前的地板上。

其次，颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背不是优美的姿态。最后，速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。

 去梯言——

店员的举止风度要时刻注意。无论忙闲，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。

★5.不要带着情绪去工作

情景故事

王薇是一家药店的导购，在店铺里工作很长时间了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然后两眼通红地上班去了，尽管同事们都安慰了她，但她还是觉得很生气。在给顾客拿药时，为了一点小事就跟顾客吵了起来。

店长很生气，扣了王薇两分，还罚款50元。王薇这下子更受不了：今天也太倒霉了，每个人都来找我麻烦！于是又和店长吵了几句。这一天王薇就红肿的眼睛缩在角落里，没有卖东西，和店长的关系也闹的很僵……

问题分析

在这个案例中，王薇因为在家里受了气，便把这种坏情绪带到了工作中，结果迁怒顾客，直接影响了自己的正常工作。喜怒哀乐是人之常情。可以说，要想让自己生活和工作不出现一点烦心之事几乎是不可能的，尤其店员做的又是与人打交道的工作，一旦把情绪带到工作中，后果就会不堪设想。

不难想象，一个人如果在这样的一种精神状态下工作，犯错误的概率肯定会比心态平和的人要高。而工作中的屡屡犯错，又会导致更多新的不顺在后边等着他。

由于带着情绪工作，使得所抱怨的倒霉事情一一实现了。于是，便又开始带着情绪去工作，开始新一轮的抱怨。如此，便背着“情绪包袱”进入了一个恶性循环的怪圈。到最后，连他自己也不明白：我的运气为什么总是这样差？我为什么总这样倒霉？那些能力不如我的人为什么干得比我还好呢？研究表明上班时的良好情绪会外溢使员工在工作当天保持良好的情绪，同样上班时的负面情绪也会外溢使员工在工作当天陷入负面情绪中，这种上班时的情绪甚至还会影响到顾客互动等与工作相关的各种活动。

店员讲堂

一个很有趣的小故事可能会给你一点启示：一个男人因为工作失误被经理训斥了，他很郁闷。回家之后余怒未消，看到家里乱七八糟，很显然下班晚归的妻子没有把家务都做好，他把妻子臭骂一顿。妻子呢也很生气：自己也忙了一天了，凭什么还要被骂？正好看到儿子刚做完的作业上有一些错误，就把儿子抓过来骂了一番。小男孩心里也不痛快，这时他最喜欢的小猫跑过来跟他亲热，结果他一脚把小猫给踢飞了……这就是心理学上著名的“踢猫效应”，是一种典型的坏情绪的传染过程。

人的不满情绪和糟糕的心情是会不断传递的，我们经常会因为旁人的怒气成为坏情绪的传染对象，也会因为自己控制的不得当而将坏情绪继续传递下去，因此，常常会充当踢猫的角色或者是被踢的那只猫。作为一名店员，我们的工作对象就是来门店消费的顾客，他们走入门店时渴求的是良好的服务、热情的微笑，而不是兜头的一盆冷水，甚至白眼相加。将工作与个人情绪分开，这是每个店员都必不可少的职业素养。

生活中，谁能没有烦恼、压抑、失落甚至痛苦呢？但是你不能将这些不良情绪转嫁给你的顾客。店员必须要学会如何有效地调整和控制自己的情绪。当你以一种豁达、乐观的心情工作时，眼前就会呈现出一片光明；反之，当你将思维囿于烦闷的樊笼里时，倒霉的事情就会接踵而来，直至形成一个恶性循环。

既然选择了做一名店员，那么你的职责就是要微笑着面对顾客，不管你在哪儿受了多大委屈，都不应该把这种坏情绪带给顾客。如果觉得你某一天实在心情不好，也可以休息一下，调整一下自己的情绪。为什么要把自己的不好的心情传染给别人呢？有时候你的一个微笑会带给大家一天的好心情，而你的一个坏情绪，也会破坏大家的好心情！

1.给自己一点改变。店员压力大，工作繁忙，因此往往觉得沉闷、没有生机、提不起精神，如果适时的对稳定的习惯做些小的变动，就会有一种新鲜感。如对办公室或居室进行一些小的调整，改变一下装饰，试着交个新朋友，投入一种新的爱好等。

2.色彩给自己好心情。为了保持自己的良好的情绪，应积极去寻找，接触那些温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。